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以“武汉城市留言板”为入口，长江日报搭建平台，布局政务服务，推进政府机关在网上为民办事，用特色服务实现主流媒体对信息、资源、用户的连接，提升入口与平台的价值，重塑传播逻辑，转变发展方式，纵深推进媒体转型融合发展。
近几年，在转型与融合的道路上，中央和地方主流媒体都围绕如何重建用户连接进行了积极有效的探索。2017年，武汉市委市政府积极践行网上群众路线，为长江日报融合转型提供了难得机遇。长江日报以“武汉城市留言板”为入口，搭建平台，布局政务服务，推进政府机关在网上为民办事，用特色服务实现主流媒体对信息、资源、用户的连接，提升入口与平台的价值，重塑传播逻辑，转变发展方式，纵深推进媒体转型融合发展。
找准入口：参与城市治理建平台
自2014年起，长江日报报业集团着力推进媒体深度融合，加强顶层设计，开展新媒体项目评选，探索全新的新闻融合生产机制，以激励措施和制度保障力促新媒体平台“野蛮生长”。形成新媒体出口60余个，总用户数量逾千万。
2016年，长报集团深入推进长江日报全媒体战略，秉持“新闻传播价值，服务聚集用户”理念，以重建用户连接为核心，探索垂直领域和区域性的媒体平台化建设，重塑传播逻辑，转变发展方式，着力构建移动互联网领域的舆论话语高地。
建设新型主流媒体、实现媒体融合发展，应找准怎样的移动互联入口？搭建什么样的具有用户吸附能力和用户黏性的融合平台？如何利用平台把用户聚拢来、服务好、吸引住，以此来获得更多的话语权以及生存发展的资源，不断提升传播力、引导力、影响力、公信力？审时度势，长江日报抓住了参与城市治理、建设智慧政务平台这一聚集大规模用户的有利契机。
“武汉城市留言板”以“民有所呼，我有所应”为宗旨，是武汉市委市政府贯彻落实习近平总书记重要讲话精神，践行以人民为中心的发展思想，通过网络走群众路线的创新平台，也是长江日报着力深化媒体融合的独特平台。在市委市政府大力支持下，今年4月28日，“武汉城市留言板”在长江网正式上线，武汉市116个办理单位在线驻守，对网民留言进行及时接收、限时办理并公开回复。5月21日，长江日报新闻客户端正式上线，武汉城市留言板与新闻客户端实现联动运行，也正式形成PC端和移动端两大入口。
5月11日，武汉市成立“网上群众工作部”，负责网上群众工作的牵头抓总、宏观指导、综合协调和督促落实，为运营好“武汉城市留言板”提供了强劲支撑。
相较于传统信访模式，“网上群众工作部”有三大特点：一是通过整合“12345”市长热线、市阳光信访平台、长江网“城市留言板”、110联动服务等网上服务职能，设立一个平台、两种入口（“武汉城市留言板”、12345电话），解决了群众诉求多头重复交办的问题；二是通过完善微信、移动客户端、手机短信“三位一体”受理方式，实现为群众反映诉求提供全天候的服务；三是构建市、区、街道三级联动的网上群众工作平台，实现把矛盾问题解决在基层。在民情收集和办理方面，“城市留言板”成为市委市政府确定的唯一官方网络入口，实现了民情收集与办理的分散到集中。
为将“武汉城市留言板”打造成为聚集用户、服务用户、吸引用户、留住用户、影响用户的融合平台，着力强化四个功能——
市民办事厅。建立群众诉求集中受理、自动交办、分级督办、限时反馈、群众评价的工作流程，形成环环相扣的一条龙全程办理工作链条，做到网上群众有问必答、有诉必应、有难必帮，件件有回音，事事有落实。
群众连心桥。引导群众“多上网、少跑腿”，变“上访”为“上网”。职能部门在网上听民情、集民意、解民忧，问计于民，问需于民，让留言板成为市民表达诉求、解决问题的第一渠道和平台。
民意直通车。及时准确观测社会舆情、网络民情，对群众反映的突出问题进行专题分析，提出完善政策、改进工作的意见建议，为党委政府科学民主决策提供参考，推动共性问题的解决。
社会稳定器。互联网已经成为热点事件和话题产生的重要源头。利用这个网络平台，充分发挥主流媒体在重大信息发布、重要政策解读、重大事件报道中的定向定调作用，及时把握社会舆情和热点问题，主动提供权威信息，解疑释惑，引领舆论，稳定社会心理预期。
由此，武汉城市留言板成为兼具办事、互动、媒体功能的平台，也成为充分粘连受众、政府、媒体、社会各业的社会治理多元主体。线上，网民可通过PC端和客户端留言查询办理情况并进行满意度评价，市委市政府可通过留言板征集群众意见建议，官方微博、微信可与用户实时互动；线下，党委政府部门走进社区与群众面对面，长江日报、长江网网红记者与市民互动热点问题。同时，长江日报开设《民有所呼 我有所应》专栏，每周推出“民情数据排名周报”专版，专题报道武汉城市留言板办理情况，并对热点问题进行解疑释惑，进行舆论引导。5月下旬以来，围绕市民关注热点推出了《落户新政成市民关注热点》《部分区域居民 期盼少停水正常用水》《生活垃圾日产日清密闭化转运》等报道。这样，多形式、多渠道、全媒体、立体覆盖地搭建起了党委政府与群众沟通的桥梁。
武汉城市留言板的精准定位使长江日报融合平台找准了移动互联网时代的一个有效入口，帮助媒体重新建立了与受众之间的有效连接。
创新路径：再造传媒链条促融合
重构互联网时代的用户连接，找准入口只是第一步。建设新型主流媒体，必须遵循新闻传播规律和新兴媒体发展规律，推动内容、渠道、平台、经营、管理等方面的深度融合，将媒体各类资源要素依托全新的平台整合、再造、优化，重构传媒价值链，方能增强平台的用户黏性，提升媒体的传播力、引导力、影响力、公信力，实现可持续发展。
传播体系重构。以长江日报采编力量为基础，发挥内容生产优势，着力将长江日报从一张报纸转为线上线下主流舆论生产机构。适应信息传播移动化、视频化趋势，实施移动优先战略，以长江日报新闻客户端为核心，长江日报为依托，长江网为支撑，“早安武汉”等微信微博为延展，组成全媒体移动传播矩阵。在内容生产上，注重用户体验，以丰富的资讯产品形式满足用户多样化、个性化的需求。在传播渠道上，打通社交平台和自有平台，在生产优质新闻的基础上，积极推动分发与转发，实现分享与传播，进而实现用户规模的扩大与黏性的增强。另外通过与“今日头条”各类资讯平台开展内容合作，以多种渠道、多种载体扩大长江日报的覆盖面、影响力，逐步构建起立体多样、融合发展的现代传播体系。
平台功能再造。从长江日报全媒体端口的功能实现而言，力求打造四大平台功能：其一是信息发布平台，及时准确发布政务、时事、经济、社会等各类新闻信息，广泛传播城市声音，成为武汉声音的策源地，观察武汉的第一窗口；其二是民意沟通平台，武汉市委市政府通过平台走网上群众路线，倾听民声、收集民意、聚合民智，凝聚民众智慧参与社会治理；其三是民生服务平台，开通公安交管、住房公积金、医院挂号、公交线路查询等功能，市民在平台上可一键办事、查询、缴费，组织十大生活领域的网红记者在线解疑释惑,使其成为民生服务第一入口；其四是舆论引领平台，深化和夯实新媒体参与社会治理的成果，将不断沉淀的用户数据通过大数据技术应用处理，分析研判舆情，把握用户需求，从而实现精准的舆论引导、舆情掌控、新闻效果跟踪。通过与社会治理多元主体共同设置议题、策划重大活动，主动推出社会关注的舆论热点事件，不断吸引和引导广大受众，强化媒体舆论引导能力。
生产机制重构。一是成立长江日报融媒体中心，发挥长江日报内容生产优势，打通报网端的微壁垒，实现统一指挥调度。新闻全天候实时响应发布，报纸、PC端与移动端在强化各自功能定位的基础上一体化发展，多元化生产，多渠道传播，对舆论引导实现共同发声，对网民留言实现共同办理。二是再造采编发流程，按新闻生产链条，科学重组“信息-指挥-生产-编审-发布-反馈”各环节要素。三是以技术为先导，搭建大数据中心，为线索收集、新闻发布、精准引导、效果跟踪、舆情监测以及智能化分析、精准化服务提供数据和技术支持。
媒体价值再造。传统媒体与用户连接的失效也造成原有经营模式的失效，融合转型中，媒体的价值生成链条必须被重构。从媒体的可持续发展来说，用户平台的搭建、用户连接的重建、用户黏性的增强以及用户数据库的形成，是媒体实现舆论引导、价值输出的需要，也使媒体自身实现价值生成、价值补偿和价值增值成为可能。其商业运营逻辑是，借力政务服务所形成用户大数据库，对用户数据信息进行充分挖掘，以“新闻+服务”方式进行垂直细分领域的拓展，逐步形成多条以用户为核心、围绕媒体服务展开的新产业链，推动媒体从以新闻为主的公共信息供应商变成综合的信息服务商，进而成为城市服务运营商，打造形成价值补偿商务平台，为媒体发展提供经济支撑。近几年，长江日报围绕传播价值链，在文化传播、教育、金融等领域深耕发力，形成多个新的经营生长点，在纸媒广告经营遭遇持续下滑的大环境下，创造了经营收入连年稳中有增的佳绩。下一步，长江日报将借助“武汉城市留言板”，在媒体深度融合的可持续发展路径上继续探索。
实践思考：坚持“三个始终”是方向
推动媒体深度融合，建设新型主流媒体，任重而道远。作为主流媒体，应当深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，特别是关于党的新闻舆论工作的重要讲话精神，始终坚持正确的政治方向和正确的舆论导向，在推进媒体融合的创新探索中把握好以下几个关系：
一是始终坚守职责使命，把握好守正与创新的关系。主流媒体是宣传党和国家路线、方针、政策及政治、经济、社会、文化等社情的重要阵地，是民众获取思想和各种信息的主要来源、权威渠道，是意识形态斗争的主阵地和最前沿。引导有力的舆论可以成为发展的“推进器”、社会的“黏合剂”、道德的“风向标”。为此，主流媒体必须肩负起“围绕中心、服务大局”的神圣职责与光荣使命。现在，舆论环境、媒体格局、传播方式发生深刻变化，既需要我们创新传播形态，创新发展方式，不断提升主流媒体的传播力、影响力、引导力和公信力，同时，面对意识形态领域的复杂形势，也需要我们增强政治定力，不忘初心、不忘根本，始终坚守自己的职责和使命，不断巩固和拓展党的新闻舆论阵地。
二是始终坚持内容为王，把握好新闻与服务的关系。在新媒体时代，优质的原创内容依然是稀缺资源，对于新闻媒体而言，强大的采编力量和优质内容的生产能力永远是核心竞争力和立身之本。在重建用户连接的过程中，优质的“新闻”是对用户最有价值的内容服务，“新闻”带来的品牌和公信力，使综合性“服务”功能更能被用户接受；而“服务”所聚集的用户又能促进“新闻”放大传播力和影响力。在舆论生态日趋复杂的大背景下，尤其需要我们把服务大局和服务用户统一起来，把握新型媒体传播规律，增强议题设置能力，创新传播方式，实现优质新闻内容的多元传播和主流价值的有效传递，以内容优势赢得发展优势。长江日报近5年来，始终坚持新闻创新，在做重大策划、做优质原创、做思想、做深度上下工夫，形成深远社会影响，也收获了11个中国新闻奖，数量居全国副省级城市媒体之首。
三是始终坚持用户思维，把握好为了谁与依靠谁的关系。互联网时代，用户至上。用户既是媒体的服务对象，也是媒体生存发展的依靠力量。在重建用户连接的过程中，要始终秉承“以用户为中心”的理念。互联网信息平台是开放、平等、共享的，平台建设如果无法触及用户痛点，不能为用户排忧、解难、释惑、提供有价值的服务，用户就不会买账。我们只有准确把握用户需求，注重用户体验，回应用户关切，通过用户喜闻乐见的优质新闻和用户需要的特色服务来赢得用户、发展用户，重构互联网时代的用户连接，才能真正探索出一条符合互联网时代传播特点的融合发展之路。
（作者分别系长江日报报业集团党办、社办负责人）
责任编辑：祝晓虎
