做好服务的关键是感情和立场

    采访国航党委书记樊澄之前，环球人物杂志记者已经听说了与他有关的两件事情。第一件事是在国航，员工们都喜欢用“老蔡”、“老樊”来称呼总裁蔡剑江和党委书记樊澄。第二件事是有位国航基层员工，因为一线缺少员工休息场所等问题给樊澄写封了邮件：“老樊，我们公司是卖服务的。公司高层多次强调旅客界面的服务要如何如何，那么我们领导在员工界面的服务做得怎么样了？”樊澄把这封信刊发在公司内部刊物上，对信中提出的问题进行了调查和整改，并将问题的落实情况回复给了来信的员工。

    在国航总部的会客室里，坐在记者面前的樊澄，与想象中的“老樊”几乎完全一样：温和，健谈，彬彬有礼，思路敏捷。谈起国航正在进行的党的群众路线教育实践活动，樊澄几乎不假思索地说：“群众路线是我们党总结出来的执政理念，就是要密切联系群众，从群众中来，到群众中去。”

    依靠群众才能发展

    樊澄说：“有坚实的群众基础，才能求发展。”国航2002年重组之初，总资产573亿元，飞机118架，员工2万余人，当年利润不到2亿元。但今天的国航总资产1969亿元，飞机461架，员工队伍超过5万人，网络遍及全球，利润连续3年在世界航空公司中排在前三位。樊澄对记者表示，2003年非典肆虐，市场疲软，国航动员全体职工抓市场，当年实现大幅赢利。在2008年的金融危机中，国航面对困难，高管降薪，普通员工则不减薪、不裁员，得到员工支持。汶川大地震，国航率先派出救援包机飞往灾区。北京奥运会，国航的圣火号、奥运号载奥运火炬飞往国内外数十个城市，运送奥运大家庭成员50908人次。2011年初，利比亚政局动荡，国航机组第一时间赶到利比亚机场，成为第一个、也是唯一一个直接从利比亚撤回中国公民的航班。

    为了更好地服务大众，国航几年来不断引进更安全舒适的机型，对现有机型进行座椅改造，推出机上定制无线上网、空地互联，推出欧美城市经北京中转行李直挂，以节省中转时间。为了搜集旅客意见，国航在机舱、柜台等地方提供各种形式的问卷、意见卡，通过呼叫中心进行电话回访。去年5月，一位旅行者在西藏遭遇车祸，盆骨骨折。国航通过微博获悉此事后，打破常规全力救助，将旅客安全送往成都治疗。

    樊澄说，他非常赞成国航总裁蔡剑江的一个观点：“相信群众、依靠群众，这是我们党的执政理念，是国航不断发展壮大的历程写照，也是国航发展中不可动摇的信念。”在这个信念的带领下，10年来，国航始终保持国内同行业领先地位，不断缩小与国际先进航空公司的差距，一度成为世界上市值最大、赢利能力最强的航空公司。

    危机中也有机会

    在外人看来，国航是行业中的领先者。樊澄更关注的却是顾客和员工还有什么不满。今年8月，国航邀请旅客代表等进行交流，一位旅客代表拿出一份长达7000字的发言稿，对国航提出了直率的意见，引起了高度重视。国航领导班子成员的联系点也直接设到了基层的党支部，每人每年至少要与20名一线员工进行面对面的交流与谈心。

    国航有一个“和谐温度计”调查项目，以网络匿名参与的方式搜集了200多个城市中3万名国航员工的意见，各种存在的问题都通过数字、图表展示了出来，成为改进工作的可靠依据。今年，国航又开展了“群情直通”调查，背靠背地征求员工意见。而樊澄心目中理想的信息沟通机制是一种双向的机制。“我们的工作决定了必须和员工天天‘粘在一起’，才能有感觉。一定要有员工通报情况的渠道，让他们能够有所表达。同时，还要让员工的疑问能得到答案，对员工要有反馈。”

    樊澄说：“我们是服务行业，对内服务员工，对外服务客户。做好服务的关键是感情基础和立场。如果立场放在自己身上，就会有千百条理由。如果放在对方的身上，就不同了。比如飞机准点的问题，虽然有些因素我们控制不了，但我们能控制的就要控制好。比如5分钟、10分钟的误点，只要抓好每个细节，就能尽量避免。要有明确、充分的授权机制和畅通的信息沟通机制，发生意外时，就可以更好地解决问题。”

    “我生活上不是一个特别注重细节的人，关注细节主要是在工作上。我是学化工的，后来搞过投资，现在又在民航工作。这三者有个共同点：要有较强的风险防范意识和风险处理能力。所谓抓细节，其实就是抓风险。魔鬼总是出现在细节里，一着不慎全盘皆输。对于一个企业家或者一个高级管理者来说，对风险的敏感度决定了他的成败。你一定要比别人看得远一点，看到可能存在的风险。”樊澄说。

    就在不久前，樊澄在给国航管理人员培训的时候，特意强调了危机意识。他告诉本刊记者：“作为一个企业管理者，个人素质有三条要求：战略思维能力，执行工作能力和危机应对能力。换言之，要想对事情，干对事情和处理好事情。对管理者来说，面对危机要比别人更冷静。很可能你也没有办法解决，但要冷静，一着急可能什么事情都会发生。其次要会抓住机会。即使在危机中，还是有机会的。”

    在樊澄看来，国航的一线员工需要这样的“危机处理”训练。“今后我们要尽可能让有经验的人在一线服务，他们经历的事情比较多，心理上比较冷静。举个例子说，一个年轻员工看到有人伤口出血，可能很紧张，有经验的员工就会拿来一个创可贴，安慰一下对方，事情就解决了。”

    想干出名堂就得心无旁骛

    樊澄的管理风格，或许与他的人生经历不无关系。“我大学毕业后分配到化工部，上世纪90年代初到央企工作。因为工作需要，我搞过财务管理，现在又担任了党委书记，行业也与化工风马牛不相及。我喜欢读书，但读得比较杂，不过也钻研过几次。大学时对当工程师信心满满。实习的时候，我把工厂每个阀门都画了下来。后来搞财务管理，也细细钻研了一下，因为没有这方面的基础，不学就要出洋相。十几年的时间，我把当时能看到的好点的财务、会计、经济学书籍都看了。但其实，做企业不在于你掌握什么样的专业知识。学商务的人做销售，做到老板后，就要涉及生产和管理，还要做人的工作。”

    樊澄认为，要想成功，最重要的是想清楚自己要做什么，弄清自己的人生目标。“上世纪90年代末，有一个跨国企业要在中国设办事处，他们找到了我。我想了很久，后来谢绝了他们，因为我心里觉得，我不太想帮外人做事。当然，如果当时去了，我相信我也会做得很好。我读MBA的时候，也有同学说，老樊，我们一起做个企业，你来负责。我说你们干，我不参加。我不想自己当老板。”

    “搞国企肯定是难的，但我就是想在这个平台上干。假如我们踏踏实实在国企干，也未必干不出名堂，让别人不敢小觑我们。我常和公司年轻员工说，想在我们这个行业干出点名堂，就要心无旁骛，不患得患失。”樊澄说。国航有不少出色的员工。有一位乘务长工作多年，被旅客称为“微笑仙女”，她始终随身带着刚工作时旅客写给她的投诉信，鞭策自己。还有一位行李服务员，曾经凌晨4点下班后赶去行李箱专卖店，为旅客修理破损的行李。樊澄非常欣赏这些敬业的员工。“我们要给员工成就感。幸福感来自一个人对自己所做事情的认同度。如果一个员工把为旅客提供好的服务视为一种成就，他就会感受到自己的价值。”