雷人收费是对用户的蔑视

    据中国之声报道，按照联通北京公司的计价，石先生由于变更业务，居然4天上网总共上了139小时，平均一天35小时。

    从天价微博、天价QQ，到如今的雷人上网计时，联通等通讯服务企业在收费上“雷倒”公众已然不是第一次。而雷人收费频现的背后，则是以通讯服务为代表的中国现代服务业在技术飞速提升的同时，商业模式却大大落伍的尴尬现实。对于不少中国服务业企业而言，善待用户信任，在企业的产品研发、日常经营乃至售后服务的各个领域，依旧有意无意地被忽视。中国服务业这种硬件和软件上发展的不均衡在让公众消费者屡屡“惊诧”的同时，也日益成为制约中国服务业进一步发展的短板。

    “雷人计费”的出现，反映出的是服务业企业对于用户体验的漠视。精确的电子计时软件居然会得出如此不合情理的结果，就绝不仅是简单的技术问题，而是联通在计费系统开发和应用过程中并未充分考虑用户的使用习惯，也没有根据用户反馈进行及时调整。对联通等企业而言，能够提供3G通讯等技术极其先进的服务项目，却不能开发出一款符合民众日常使用习惯的计费软件，本质上是在经营理念中对用户体验缺乏应有重视所致。

    无论是“天价微博”还是“雷人上网计时”，实际上也是对用户知情权和消费自主权的侵犯。对于涉及到民生的现代服务业而言，在变更计费或计时方式等涉及费用的问题上，相关企业也具有对用户进行及时提醒的义务。事实上，在服务业较为成熟发达的西方国家，即便是图书馆等公共服务机构，在借书即将到期可能被扣费时，图书馆也会以短信等对读者进行提醒。

    更令人忧虑的是，无论联通此次计时软件出现的疏漏是否是有意为之，都将在公众心中种下怀疑的种子。而面对日益警惕的公众，企业的营运成本显然将会大幅上升。

    在发展现代服务业日益被置于优先位置的情况下，中国的现代服务业企业唯有真正理解“以用户为中心”的内涵，提升服务品质，才能弥补发展过程中的短板，打造出值得尊敬的中国服务业品牌。

    （作者为媒体观察员）