旅行社，你该咋办？（文明出境游）

　　根据中国旅游研究院发布的2013中国出境旅游发展年度报告，今年出境旅游人数预计达9430万人次，出境旅游消费有望实现1176亿美元新高。中国已经成为世界最大的旅游支出国和旅游客源国。

　　出境游客人数不断增加，消费力越来越强劲，中国出境游客群体的消费行为和行为举止越发引起媒体和公众的关注。这其中，旅行社作为连接游客与境外旅游市场间的桥梁，更加不能缺位。

　　不告知即为失职

　　中青旅控股股份有限公司市场推广部总经理葛磊说，目前不文明行为主要有三类：因为不文明而不文明，比如把国内闯红灯、乱扔垃圾、无烟处吸烟等恶习带到了国外；因为不习惯而不文明，比如中国人习惯吃饭时大声说话、接受服务后不习惯给小费等，这些行为不是有意的不文明；因为不了解而不文明，不同国家有不同的风俗禁忌，比如在印度不能用左手跟人握手、不能随意对着女人和孩子拍照等。

　　“后两者都是由文化差异带来的。”葛磊表示，对此，旅行社必须承担起信息告知的责任。尤其对于首次出境旅游的游客，对于当地的文化禁忌知之更少，陌生的环境还会加剧游客紧张感。

　　“如果带团去一个伊斯兰国家，但没有事先告诉游客应该注意的问题，例如进寺庙之前要脱鞋，那必然是旅行社失职。”葛磊认为，旅行社都有专业齐备的领队、导游团队，对不同国家、地区的文化习俗有比较深刻的认识，必须为游客提供详细而专业的信息。

　　导游领队要追责

　　8月7日，在中国国际旅行社总社举办的行前说明会上，领队樊伟怡向即将出境旅游的12位游客详细介绍了目的地国的风俗习惯和需要注意的问题，并希望游客关注周边同行者的行为，及时给予纠正。

　　国旅出境旅游部副总经理李萌介绍，在行前说明会中，境外文明宣讲已成为重要的一课。目前，国旅的行前说明会出席率平均可达60%。中青旅也会在行前向游客发放《出团说明书》，通过“基本礼仪”栏目向游客介绍游览国家的风俗和禁忌。

　　然而，若放眼整个旅行社行业，比例则不容乐观。有业内人士透露，整体而言，目前旅行社行前说明会的出席率不到15%。此外，有些旅行社的行前说明会更多地集中在路线设计、食宿安排、风物特产介绍等方面，有关文明出游注意事项等往往一带而过，甚至完全不提及。

　　对此，国家旅游局局长邵琪伟强调，“完善旅游团行前教育、告知制度，制定文明出游手册和行前教育规范，强化导游领队在出境旅游过程中对游客文明行为的提示和提醒责任”，并将此明确为制度建设的重要内容。导游、领队作为旅游服务的一线员工，肩负着文明旅游宣传员、监督员的责任，要在导游、领队中形成“先知、会管、常提醒”的带团工作方式，及时提醒和制止游客的不文明行为，并将提升中国公民出境游文明素质的要求纳入导游资格考试、日常培训和年度培训考核中,对不履行职责、造成不良影响的导游、领队和旅行社，给予批评教育，责令整改。

　　多种手段促文明

　　“要保证游客文明出游，除负责、到位地履行告知义务之外，旅游业界探索积极有效的引导方式也很关键。”广东中旅常务副总经理王军指出。

　　7月初，武汉推出利用现金奖惩推广旅游文明的活动，引起社会广泛关注。湖北省旅游学会会长马勇认为，国内在推广旅游文明行动中，重教育和制度安排，奖惩方面却是空白。这种“奖文明”的形式客观上能起到一定的激励作用。对此，李萌表示，国旅也计划针对文明出行的游客给予一些物质奖励，目前正在研究具体操作方式。此外，国旅未来还会注重对有代表性的文明游客、文明事例的宣传推广，发挥其示范效应。

　　近两年来，中青旅一直致力于“旅行的文明”概念的传播，公益旅行便是正在进行的有益尝试。公益旅行推崇与环境友好、与社会友好、与人友好，是宣扬文明旅游的一种绝佳方式。通过系列公益旅行项目，可以传播文明的旅行理念——保护环境、尊重弱势群体、遵守文明礼仪等。葛磊指出，旅行社作为旅游市场的重要主体，通过公益旅行产品的推广，最终从理念上影响旅游者行为，不失为推行文明旅游的一剂良方。

　　（尹婕、曾昕、刘璐天）