医疗调解室里的冷暖人生

    在天津市和平区郑州道18号港澳大厦一楼，挂着一块褪了色的招牌：天津市医疗纠纷人民调解委员会（下文称医调委）。两扇大门后，是一个接待大厅和4个不到20平方米的调解室。

    刚走进接待大厅，环球人物杂志记者就看到了这样一幕：一位中年男子因为对调解金额不满，大声咆哮着，将桌子拍得砰砰响……

    就在这时，李俊穿过大厅向记者走来，她无奈地笑笑，“这还算好的，在我们这设灵堂、摆花圈的也有过。让他出出气，一会儿就好了。”果不其然，两小时后，这名男子安静下来，进了调解室。

    托朋友进入医调委

    李俊是医调委的一名调解员，刚过完59岁生日，乌黑的短发，举手投足间透着一股雷厉风行的劲儿。在这里，她是受人尊重的模范调解员，是不怒自威的李老师，也是私下里很爱笑、会把私人电话留给患者的李大姐。

    “我是主动请缨来医调委工作的。”午休时间，带着一丝疲倦的李俊告诉记者，“这是我的理想。”李俊生长在天津，从18岁参加工作就没离开过医疗系统。她曾在医院当过护士，在卫生学校做过老师和校长，还在天津市河西区医学会兼任了7年多的医疗事故技术鉴定中心主任。

    10年前，李俊接触过一个癌症患者，他的遭遇让她印象深刻。这个患者在刚查出癌症时就切除了肿瘤，但由于医生的疏忽，没让他吃防止癌细胞转移的药。当肿瘤再度扩散时，他已经没了生的希望，于是提起了医疗事故鉴定。最终鉴定为医疗事故时，已是两年后，患者早就撒手人寰。李俊永远忘不了那一幕：患者妻子面无表情地接过鉴定书，踉踉跄跄消失在走廊尽头，继而一声凄厉的哀嚎撕裂了午后的宁静……

    事实上，医疗事故鉴定有严格规定。诊疗过程中，院方有时会有瑕疵，但不一定构成医疗事故，最终被鉴定为医疗事故的比例不到10%。一旦不被认定为事故，患方通常失望又无奈，如果再遭遇医院推诿，很可能会产生暴力行为，或找“医闹”解决问题。之前，李俊也没少遇到这种事。每到那时，她就想：“有没有这样一个组织，能给医患双方搭建平台，通过调解来解决纠纷？”

    2009年，正好是李俊退休那年，天津在全国率先尝试医疗纠纷调解的新模式，成立了医调委。医患纠纷诉求超过1万元以上的，医院和患者不能直接谈，只能够到这来寻找解决方法。

    李俊一听说，就兴奋地想加入，托了个朋友代为介绍。朋友一听，乐了：“那地方没什么钱，还天天挨骂，你这不是自讨苦吃吗？”李俊说：“我就是想干这个。”

    4年里，李俊亲眼见证了天津95%的医疗纠纷都汇集到了这里，很多以前发生在医院里的场景也转移到了这里。

    被跟踪，被砸过，也偷偷哭过

    “今天我既然找到了你，就不会轻易罢休……”调解室里，一位年轻男子愤怒地指着坐在自己对面的医院方代表叫道。院方代表也毫不相让，手指几乎戳到了对方的脸上，“我看看你能把我怎么样……”说着，年轻男子向对面的人挥起了拳头，那人也顺手抄起了水杯……眼看着争吵就要升级，身经百战的李俊一声轻喝，两人都恢复了平静。

    面对这些，李俊早已波澜不惊了。她跟记者讲起了两年前自己遭遇的一个“医闹”案子。调解前，患方为了多要些钱，花钱雇了一批社会青年，不断到医调委吵闹生事，甚至跟踪李俊。调解开始后，患方先是言语威胁，不能奏效，便恼羞成怒，抄起一个杯子就向李俊砸去。幸好李俊反应快，头一偏，躲过去了，之后拨打了110。

    “我能做到视患如亲，但你无理取闹，我也绝不会屈服。”凭借着刚强的个性，李俊镇住了好多“医闹”，也赢得了医患双方的尊重。说着说着，刚还一脸严肃的她突然有点悲伤，“有时候，我也偷偷哭过。”

    比起患方的无理取闹，医院的逃避推诿更让李俊心寒。一年前，天津一家医院违反了诊疗规范，给一位东北的患者做了手术，给患者造成了严重的后果。可是在调解过程中，医方一直在逃避责任，甚至还恶语相向。李俊非常理解患者的难处，“他多次从东北过来，如果让他去做鉴定，又要等待两年时间，更何况，结果还是个未知数。”所以，她只能不断地和医院交涉、沟通，据理力争，最终说服医院接受了调解，也帮患者讨回了公道。调解成功的时候，患者哭，李俊也哭，“因为真的觉得很不容易。”李俊将这归结为：正义战胜了很多东西。

    和稀泥“和”不长远

    根据中华医院管理学会的调查统计数据，目前全国有73.33%的医院，曾经出现过患者或家属及亲友殴打、威胁、辱骂医务人员事件；61.48%的医院发生过患者去世之后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等现象。而且，医疗纠纷案件还在以每年11%的速度递增。从2009年福建南平医闹事件，到2011年北京同仁医院血案，再到今年10月的温岭杀医案，多起针对医务人员的伤害事件使医患矛盾更加尖锐。

    那么，是什么造成了医患双方难以调和的矛盾？ 这么一间小小的调解室，能够缓解医疗纠纷的顽疾吗？

    4年来，李俊每个月都会写一篇案例分析，她的电脑里储存着自己的思考和总结。翻看着这些案例，李俊告诉记者：“在大部分的医疗纠纷案件中，医院的态度成为问题的关键。医生护士没有很好地和患者沟通，引发了患者的不信任，继而引发了服务纠纷。而一旦患者情感上对医院产生了好感，不觉得医院往外推，很多问题就能够迎刃而解。”

    很多人认为，医疗调解工作就是和稀泥，但是李俊和同事们可不这么看。调解员们进行调解，往往要依据摸清事实、分清责任、 依法测算三个步骤，每个步骤弄清了才能进入下一个。“好多案子在弄清责任后，医方一分钱也不用赔。如果是和稀泥，我们会一开始就对医院说，你多少赔点，给患方找个心理平衡，但我们决不会那么做。”李俊说。

    医调委主任欧阳澍也告诉记者：“每季度，我们都将调解案例反馈给卫生局，他们会召集专家分析案例，从而提高医疗服务水平。我们调解只是治标，这之后总结分析改进才是治本。”

    “你觉得应该怎样解决医疗纠纷？”当记者向李俊提出这个问题时，原本以为她会说出一番宏观而高深的理论，没想到，这位花甲之年的老医务工作者只是淡淡地说：“如果双方在沟通的时候，除了据理力争，能递一杯水、端一个凳子，那双方就能更平和地来解决问题。我们总说情理、情理，但很多人忘了那个‘情’字，只在‘理’上辩论。可毕竟，人都是有感情的。”