12345政务服务便民热线直接面向企业和群众，事关营商环境优化和社会治理效能提升。近年来，甘肃省张掖市深入践行以人民为中心的发展思想，将12345政务服务便民热线作为破解民生痛点、提升治理效能、优化营商环境的关键抓手，以“接诉即办”改革为牵引，构建“党建引领、数字赋能、闭环管理、协同联办、服务惠民”的全链条治理体系，推动热线工作从“被动接诉”向“主动治理”、从“单点处置”向“源头化解”、从“分散办理”向“协同联办”深刻转变，以“小热线”撬动“大治理”，用“快响应”传递“暖温度”，交出了群众满意、社会认可的优异民生答卷。
党建引领强统筹
构建治理新格局
张掖市始终把党的全面领导贯穿政务热线改革全过程，将热线工作作为检验政绩观、践行群众路线的重要标尺，以系统思维破解治理难题。
三级联动压实政治责任。建立由市级党政主要领导任双组长的“接诉即办”改革领导小组，构建“市级统筹抓总、县区主责落实、部门协同配合”三级联动架构，将重大民生痛点纳入书记、市长“每季一题”专项攻坚，高频难点诉求由县区党委政府定期研判推进，形成“一级抓一级、层层抓落实”的责任闭环，确保改革方向不偏、力度不减、落地见效。
横向协同破除行政壁垒。打破部门“信息孤岛”与“权责壁垒”，严格落实首接负责制，针对新业态、职能交叉等复杂诉求建立跨部门协同联办机制，明确主办、协办单位责任边界，推动“单兵作战”向“整体联动”转变，有效破解推诿扯皮、多头管理等治理顽疾。
监督贯通凝聚治理合力。深化12345热线与纪检监察、检察、应急管理等部门联动，建立数据共享、线索移送、结果反馈机制，为消费预付卡、消防安全、欠薪治理等领域公益诉讼和监督执纪提供数据支撑，构建“热线+监督”贯通式治理体系，切实打通服务群众“最后一公里”。
闭环管理提质效
打造服务新范式
张掖市以制度化、规范化建设为抓手，构建全周期闭环管理体系，推动诉求办理从“有一办一”向“标本兼治”跨越，以刚性制度倒逼真办实结。
分类派单破解职责交叉难题。创新“单派+双派+多派”精准派单模式，针对单一事项直接派单、交叉事项联合派单、疑难事项会商派单，从源头严防推诿扯皮。建立跨部门、跨领域疑难工单联合会商机制，指导甘州区出台《疑难工单联合调处实施办法》，明确会商流程、责任分工与处置标准，形成“受理即转、协同处置、闭环反馈”的高效工作格局。
三级督办强化刚性约束。建立“实时盯办—电话督办—提级催办”三级督办体系，实行工单“红黄灯”预警管理，对临近办结时限工单亮黄灯提醒、超期工单亮红灯督办；对群众不满意、未实质解决的工单实行“全量复核、挂账整改、销号管理”，以“钉钉子”精神推动问题整改到位，坚决杜绝纸面办结、虚假办结、敷衍办结。
质效领跑彰显治理成色。2025年度，全市热线平台累计受理群众诉求14.2万余件，按期办结率100%，群众回访满意率达99.66%，全省综合排名稳居第一；“陇商通”涉企专席办结率、企业满意率均实现100%，以实实在在的办理质效赢得了群众和企业的广泛认可。
市区一体优流程
激活运行新动能
针对主城区诉求量大、层级多、流转慢的痛点，张掖市创新推行“市区一体扁平化”治理模式，大幅压缩办理链条，提升响应速度。
直达末梢减层提效。整合市、区两级热线平台为统一调度中枢，打破行政层级壁垒，由市级平台直接派单至乡镇（街道），减少中间流转环节，实现“一键直派、一办到底”，诉求响应速度明显提升，有效解决了“中梗阻”问题。
县区创新多点开花。指导各县区因地制宜探索特色实践：山丹县将重大难点诉求提级县委常委会专题研究，民乐县推行政府“一把手”牵头办单机制，高台县构建党委抓总、部门协同的联动格局……形成“一县一特色、一地一亮点”的改革矩阵，推动全市热线工作整体提升。
基层减负松绑赋能。严格规范工单转派审核，坚决杜绝向基层转嫁职责，推动简单诉求就地受理、就地化解、闭环办结，基层诉求办理效率显著提升、流程大幅精简，有效减轻了基层负担，让基层干部有更多精力服务群众、化解矛盾。
数智赋能促转型
探索治理新路径
张掖市以数字化转型为核心，推动政务热线工作从“被动响应”向“主动治理”升级，不断提升精准化、智能化服务水平。
全流程智能监管提质。建立“日常监测、随机抽查、定期巡检”三位一体监管机制，严抓话务接通率、答复准确率、服务规范度，接通率持续保持100%，直接答复率提升至66.93%，实现“话务接通、答复精准、服务规范”全流程闭环管理。
知识库支撑精准高效。高标准建设热线知识库、“高效办成一件事”重点事项库和涉企知识专库，实行动态更新、专人审核、数据共享，开通“智能小掖”AI问答服务，实现政策咨询“一键检索、秒级应答、精准答复”，切实提升热线咨询服务效能，为群众和企业提供便捷高效的服务保障。
大数据驱动前瞻治理。依托热线数据全量分析，深度挖掘诉求数据，精准捕捉苗头性、倾向性、趋势性问题，定期编制运行分析报告，推动重难点问题纳入“每季一题”专项攻坚，实现从“被动接诉”向“主动预判、未诉先办、源头治理”的深刻转变，助力基层治理从“治已病”向“治未病”跨越。
以人为本优服务
交出民生新答卷
张掖市始终把解决群众急难愁盼、优化营商环境作为政务热线改革的出发点和落脚点，让“接诉即办”真正成为服务群众的“连心桥”、优化营商环境的“助推器”。
聚焦民生痛点精准攻坚。紧盯水电气暖、欠薪治理、噪音扰民、物业管理等高频诉求，压实承办责任，实行挂牌督办、限期办结、跟踪问效，2025年有效解决群众操心事、烦心事、揪心事14.2万余件，群众来电表扬同比上升426%，热线公信力和群众获得感显著增强。
服务企业发展优化环境。开设“陇商通”涉企专席，建立企业诉求快速响应、闭环解决、回访核查机制，为企业提供政策咨询、投诉举报、求助帮扶“一站式”服务，涉企诉求办理质效稳居全省前列，以高效服务助力营商环境持续优化。
改革成效获得社会认可。张掖市“接诉即办”改革案例先后获评全国政务服务软实力“效能提升”优秀实践案例，典型做法被省政府办公厅刊发推广，得到了各级层面的充分认可，为基层治理现代化提供了可复制、可借鉴的“张掖样本”。（作者单位系甘肃省张掖市人民政府政务服务中心）
