为深入践行以人民为中心的发展思想，拉萨市行政审批和便民服务局（以下简称行审局）聚焦政务服务精细化、智能化、高效化提升目标，针对参保人员在异地就医备案中反映的线下备案“费时费力”、电话备案“响应滞后”、服务时段“存在断层”、线上操作“存在障碍”等问题，打通便民服务“最后一公里”，与市医保局主动作为、同向发力，依托12345热线平台创新推出医保参保信息查询及异地就医备案服务，异地就医备案实现“全天候响应、零等待受理、全场景秒办”，以政务服务效能提升彰显民生温度。
构建“双联动、全闭环”
服务体系
市行审局与市医保局打破部门壁垒，建立“双联动、全闭环”协作机制，明确职责分工、压实工作责任，形成“诉求受理—政策支撑—业务指导—权限授权—协调保障—事项办理”的全链条服务闭环。实现12345热线平台与群众需求的实时响应、高效办理。通过部门联动对接，合力攻克系统权限、流程优化等核心堵点，为 “全天候响应、零等待受理、全场景秒办” 服务模式落地夯实运行根基。自2025年10月15日开通以来，累计查询参保信息和办理异地就医备案4000余件。
擘画“全场景、无间断”
服务路径
结合拉萨市参保群众异地就医需求特点，行审局精准研判不同群体备案场景，制定《拉萨市12345热线医保异地就医备案帮办服务实施方案》，明确服务目标、覆盖范围、操作流程及保障机制，实现临时外出就医、异地长期居住等各类备案场景“全覆盖”。12345热线提供“7×24小时”全天候医疗保险参保信息查询及异地就医备案服务，市医保局提供业务指导及系统权限保障，同步构建突发情况应急预案，针对系统故障、政策疑问等特殊情形预设处置流程，确保服务“不断档”，以精细化方案设计推动服务从“能办”向 “好办、快办”升级。
锻造“专业化、高效率”
服务队伍
为确保便捷服务高效运转，行审局从“系统功能+业务培训”双维度夯实服务基础，为热线接线员配置操作账号，开通“参保信息查询、异地就医备案”等功能模块，通过模拟实操、现场演练等方式开展3轮系统测试，保障系统运行稳定。邀请市医保局业务骨干以政策阐释、操作演示、现场答疑等形式，对12345热线接线员开展医保政策专题培训，重点讲解异地就医备案流程、系统操作方法等，并开展为期三天的跟岗指导，助力热线工作人员快速熟练掌握服务技能，打造“懂政策、会操作、善服务”的专业化服务队伍。
实现“一口清、精准化”
服务答复
行审局系统梳理医疗保险政策，构建涵盖政策解读、办事指南、常见问题的标准化知识库，收集医疗保险领域政策知识80余条。聚焦异地就医备案高频需求，定期反馈问题清单，同步补充政策解读内容，统一答复口径。以“流程标准化、信息精准化、服务暖心化”为原则，通过拆解“接听-核验-备案-反馈”全流程，制定《拉萨市12345热线异地就医备案业务全流程对话话术》，明确每个环节话术与操作步骤，确保备案信息准确。
推动“广覆盖、高知晓”
服务普及
行审局依托政府门户网站、“拉萨发布”微信公众号、拉萨融媒抖音账号等主流媒体平台以及“拉萨政务服务”等微信公众号，通过文字、短视频等形式，多维度、广覆盖发布服务开通公告，清晰明确服务内容、服务范围及服务方式，确保政策信息直达群众。公告发布以来，凭借其便民属性与实用价值，迅速引发社会关注，累计阅读、点赞及转发量超过50余万人次，有效扩大便民服务知晓范围。
下一步，拉萨市将以群众需求为导向，以服务效能为目标，持续强化热线平台功能，不断完善服务模式、提升服务质效，以更优的政务服务、更高的办事效率、更暖的民生举措，切实增强群众的获得感、幸福感、安全感，让政务服务的温度与效率惠及更多群众。
案例：
深夜海口的"救命线"
拉萨市民扎西一家趁着假期前往海南海口旅游。原本是一次轻松愉快的出行，却突发变故。星期六晚上8点40分许，扎西的妻子卓玛突然感到剧烈腹痛，被紧急送往海南省人民医院急诊科。经医生检查诊断为急性阑尾炎，需立即住院治疗并尽快安排手术。
面对突如其来的病情，扎西一边安抚妻子，一边手忙脚乱地准备住院材料。但很快他意识到一个棘手的问题——人在海南住院，医保在拉萨，如果不及时办理异地就医备案，后续医疗费用很可能无法报销，几万块钱的手术费和住院费对自己家庭是不小的压力。
当时已是深夜零点多，扎西的第一反应是给拉萨医保局打电话备案。可是即便打办公电话大概率也无人接听。
扎西焦急万分，就在这时，他想起了“拉萨政务服务”微信公众号，赶紧搜索翻看历史推文，发现了一条重要信息：群众拨打拉萨市12345政务服务便民热线，即可直接办理异地就医备案，无需再跑窗口，也无需拨打医保专线。而且，12345热线实行7×24小时全天候服务。
零点20分左右，扎西拨通了0891-12345。电话响了两声便被接通，坐席人员耐心询问了患者姓名、身份证号、参保地、就医地及就诊医院等信息，核实无误后当场为卓玛办理了异地就医备案登记。整个通话不到5分钟，备案即时生效。
随即，卓玛顺利入院接受消炎治疗，次日由普外科实施了腹腔镜阑尾切除术，术后恢复良好，几天后出院。出院结算时，卓玛的医保卡直接在海南当地医院完成了跨省异地就医实时结算，个人仅需支付自付部分，报销流程顺畅无阻。
