大秦故都陕西省咸阳市，秦风古韵与现代文明在此交融。412.10万常住人口、33万户经营主体的急难愁盼，都浓缩在咸阳市12345政务服务便民热线那超60万次的年度服务里。

　　“您好，这里是咸阳市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“有解决不了的事就打12345”已经成为咸阳市民生活的常态。这条热线如春风化雨，悄然系起城市里每个普通人的冷暖与期盼。

　　定居在咸阳的李先生遭遇银行卡被无故扣费，不清楚如何有效解决，拨通了咸阳12345热线电话……

　　“我没办会员，凭什么扣我钱！那是我看病治疗用的钱啊！”来电人李先生的声音带着颤抖，让人瞬间绷紧了神经。在接线人员的耐心安抚下，李先生终于平复了些许情绪，缓缓道出了事情的原委。

　　2025年12月22日，李先生收到银行卡扣费信息，发现被某商城软件公司无故扣费299元，联系扣款公司客服后，对方告知此为会员费，可李先生从未办理过该会员。他多次与商家协商退款，却屡遭拒绝，对方坚称“此为会员费且已回赠商品”，任凭他如何解释都无济于事。

　　工作人员一边在系统中仔细浏览工单信息，一边在心底暗下决心：“绝不能让困境中的群众失望。”按常规流程提交转派后，办理组人员没有坐等闭环，而是立刻拨通了秦都区市场局投诉举报调解中心的专线电话。“王主任，这个诉求情况特殊，涉及病人的治疗费用……能不能麻烦你们优先介入处理？”工作人员说明情况，把李先生的身体困境和商家的不合理做法一一陈述，盼着能为他争取一丝转机。王主任听完后当即表态：“群众的救命钱不能耽误，我们今天就安排执法人员对接！”

　　第一次协调商家负责人态度强硬，一口咬定“程序合规”，还强调已经邮寄了红酒和耳机作为赠品，坚决拒绝退费，声称“行业规则不能破”。双方各执一词，调解一度陷入困境。

　　为了推动事情进展，咸阳市12345热线办理组工作人员再次主动对接秦都区市场局调解举报中心的工作人员，一同梳理案情细节，终于找到突破口：一是会员入会收费无任何明确说明，侵犯了消费者的知情权；二是秦都区市场局工作人员通过线上巡查与线下暗访，发现商家实际经营地与注册地不符，存在经营不规范问题；三是赠送赠品时未告知需扣费，事后以此为由拒绝退款，显失公平。拿着这些关键依据，共同制定了二次协调方案：既要用法律条文明确商家责任，也要让商家了解李先生的特殊处境，争取“法理兼顾、情理相融”地解决问题。

　　第二次因情况特殊，于是采用协调三方通话的方式，通话中商家依旧强词夺理，反复强调：“赠品确实已经拆封使用了，我们也有损失，消费者需要承担50%拆封费，不能全额退款。”这时，12345政务服务便民热线工作人员接过话头，语气温和却态度坚定：“老板，我们理解您经营不易，但‘君子爱财，取之有道’，李先生收到赠品后第一时间咨询是否收费，你们明确告知不需要，现在又以此为由要求承担损失，对消费者极不公平。而且李先生身体状况不佳，这笔299元的扣款，对普通人来说或许不算多，但对他而言，是能买上几盒药、支撑一次治疗的救命钱。您换位思考一下，如果是您的家人遇到这种情况，您会怎么想？如果您能全额退款，不仅是解决了一个群众的难题，也是企业社会责任的体现，对口碑也是一种提升。”与此同时，秦都区市场局的工作人员也同步出示了《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，明确告知商家拒不退款可能面临的处罚。

　　经过近一个小时的沟通博弈，商家负责人终于松口，答应三天内全额退款。三天后，工作人员对李先生进行回访，确认他已收到全额退款。电话那头，李先生的声音满是喜悦与感激：“同志，真的太谢谢你们12345热线了！不仅帮我要回了救命钱，更让我感受到了政府的温暖，真是雪中送炭啊！”

　　通话结束，窗外的阳光透过玻璃洒在办公桌上，暖意融融。民生无小事，枝叶总关情。咸阳市12345政务服务便民热线不断提升工作质效，全力保障群众来电“接得快、分得准、办得实”，让企业和群众感受到热线的速度、力度和温度，把“大事小情”办到群众心坎上，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。