长治供电线上服务让客户少跑路

　　客户到山西长治供电公司申请用电，最多只要跑一次。这得益于该公司今年推出的业扩报装新模式。

　　截至目前，长治地区已有38家企业实现接电办电“最多跑一次”。企业客户供电方案平均答复周期缩短5个工作日，平均接电周期37个工作日，同比下降43%。同时，增加用电容量20万千伏安，拉动售电量增长1.62亿千瓦时。

　　“最多跑一次、线上全服务”，长治供电公司是如何实现的呢？

　　以敬民之心，行简政之道

　　近年来，山西长治供电公司不断探索业扩报装新模式，简化流程，创新构建客户业务受理、业务部门衔接、公司职能审批的三维立体业扩报装运转机制，业扩服务不断提速。

　　今年初，在三维立体业扩报装运转机制的基础上，长治供电公司自我加压，更进一步提出刚性目标：客户到公司申请报装，最多跑一次。

　　长治供电公司负责人许玉斌介绍，推出新模式的目的，就是为了让客户有更多的获得感。客户到国网办事，最先感受到的就是办事是否方便。如果申请报装需要来回跑好几次，跑好几个部门、单位，就不能给客户最好的服务体验，客户满意度肯定不会提高。“推出‘最多跑一次、线上全服务’改革，政府有要求、客户有呼声、长治有基础。”许玉斌说。

　　去年以来，长治供电公司上下一心，提出“适应新常态、运用新理念、争创新业绩、共建新家园”的“四新”发展战略，广大干部职工转变思维模式，不断在创新、进取上寻求新突破，干事、创业的氛围日益浓厚，各项指标走在全省前列。

　　今年，长治市被国家划为12个产业转型示范点之一，政府的利好政策吸引了大批企业到长治扎根落户，许多企业转型升级上马。长治供电公司要高质量满足政府、企业、民生的用电需求，就要努力在承担社会责任上胜人一筹，在营造最佳服务环境上先人一拍，在提供最优电力供给上快人一步。

　　如果说在过去几轮简化业扩流程改革中，将服务流程再造，都是从企业自身行为的问题导向出发。那么“最多跑一次、线上全服务”则是一场“以客户为中心”的改革，改革的切入口是客户关注的焦点，改革的评判权也在客户手中，以客户反馈、客户感受为评价标准，是不是“跑一次”，最终由客户来界定。

　　“最多跑一次、线上全服务”的改革，不仅是减少客户到企业办事的次数，而且是服务理念的根本转变。

　　发展需要什么，服务提供什么

　　“‘最多跑一次’首先从全市产业转型升级的重点工程、民生工程做起。”长治供电公司决心以需求为导向，从经济发展、民生需求的角度出发。

　　停产多年的中钢特材今年通过了转型升级，急需上马。作为全市重点工程，它成为“最多跑一次、线上全服务”模式的最早受益者。

　　中钢特材的技术员吕辉在送电现场说：“当时我过来申请接电，供电公司客服人员给了我一个资料袋，加了我的微信，告诉我不用再来了，以后的事情通过微信、电话搞定。当时我还挺纳闷，真的能行吗？没想到从那以后我真的再没进过供电公司的大门，果真只用跑一次，这在以前从来不敢想。”

　　据了解，“最多跑一次、线上全服务”客户服务机制由线上、线下“两个窗口”（线上项目服务微信群和线下传统临柜窗口），内、外两条“信息通道”（营销业扩人员与客户之间的外部“信息高速通道”、业务协同部门与营销业扩人员之间的内部 “信息高速通道”），转变两个“服务机制”构成，为长治市转型发展提供新生动力。

　　让数据跑代替客户跑

　　“跑一次”的背后是“一张网”。“最多跑一次，线上全服务”业扩报装新突破关键在于长治供电公司对业扩报装流程的再造，实现部门间规章制度的对接、流程整合和信息共享。

　　该公司客户服务经理王宇峰介绍：“现在客户最多只用跑一次，并没有给我们客户服务经理增加太多工作量，只是把以前必须要纸质递交的材料变成图片、扫描件电子版。”

　　他们创建客户和电力各部门同在的微信群，方便沟通；创建线上数据“云池”，方便相关部门实时提取客户资料；构建多专业“管理制度融合”，保证业扩工程各项业务流从制度上实现畅通无阻。长治供电公司打破“信息孤岛”，实现业扩报装需求、方案、进度等数据共建共享、电子材料在线流转，推动工作效能“质”的改变，变“客户单位间来回跑”为“数据部门间网上走”。

　　目前，长治供电公司仍在探索新模式，他们新配备了营销服务移动作业终端，可以在工作现场直接采集数据，实时上传到营销自动化系统，减少工作流程，便于更好地与客户沟通。今后，还可能实现电子签章、电子化归档，让数据真正“跑”起来，让客户少奔波，形成事项在线归档、保存、移交、利用的长效机制。