用户服务：互联网＋公服企业切入点

　　对于城市用气、用电、用水等公共服务类企业来说，更应有所作为。窃以为，对于这类企业，其最便捷也最能为用户感受到的“互联网+”融合领域，非用户服务方面莫属。

　　日前，腾讯与上海市政府签署战略合作框架协议，双方达成四方面合作意向，其中第二条即为“共同提升微信城市服务水平，推进上海政府机构政务微信公众号的建设和发展，拓宽政府信息发布渠道。”尽管合作的具体细节尚有待进一步深化细化，但地方政府已然用实际行动拥抱“互联网+”。对于城市用气、用电、用水等公共服务类企业来说，更应有所作为。对于这类企业，其最便捷也最能为用户感受到的互联网+融合领域，非用户服务方面莫属。

　　微信支付有望成为老少咸宜的支付渠道。公共服务类企业可以对现有账单（纸质、电子均可）附加二维码，扫描二维码即可实现支付。更为讨巧的是，企业可以通过流程设计，让首次选择微信支付的用户通过二维码扫描，关注企业公众服务号，并绑定用户编号和手机号。这样一个并没有多少技术门槛和操作难度的举措，却能够达到多个效果，包括改善公共服务类企业刻板僵化的形象，提升用户服务体验，同时企业还能够获得一个最直接的与用户沟通的平台——传统公用事业企业尽管拥有大量用户资源，但这些用户在企业那里是群体，而非个体，企业只能通过公共渠道或直接上门的方式与用户沟通，无法将服务信息、安全提示等与企业、与用户均密切相关的咨询，以较高的到达率传递至用户手中。而通过用户与服务号的绑定，则能够实现用户沟通的脱媒和扁平化，拥有更高的效率、更好的体验。

　　微信客服将有望成为公用事业提高运行效率的重要手段。几乎所有的公共服务类企业都拥有遍布城市的服务网点和呼叫中心，这些均可归之为重资产的服务设施和机构，成为公共服务类企业运行成本高企、效率低下、体验糟糕的重要原因。依托微信的客服平台则能在很大程度上改进企业面临的成本、效率、体验等方面的困境。根据企业运行实际，大量用户前往公共服务类企业的营业网点或致电其服务热线，主要是缴费、开户、查询、咨询等常规、非应急业务。这些业务，均可通过在线服务予以办理，或通过在线服务简化、优化流程，减少用户往返企业服务网点所带来的时间成本和精力成本。以账单查询为例，与其让用户致电呼叫中心，等候多时方掌握账务信息，不如让用户自己发送一条查询微信，由系统自动回复来得效率更高、体验更好；开户等需要用户携带相关证件、常常顾此失彼、让用户跑往返路、火冒三丈的业务，微信服务可直接以拍照予以解决，证件的核实，可在最终上门服务时收口；而用户拍照抄表，或自行报数，将有效降低企业的用工成本。尽管全面实行线上服务需要一个很长的过渡期，但对于一些动辄数百万用户的城市公用事业企业来说，即便10-20%的用户采用微信客服自行服务，将能有效降低企业提供服务的边际投入，提升用户体验。而当微客服的关注度达到一定程度之后，本身也会成为一个很好的服务平台、营销平台和企业形象的宣传平台。至于未来随着智能气表、智能家居和能源互联网的发展，企业通过用户的用电、气、水的使用情况，为其提供优化用能、用水建议等增值服务，其空间将不可限量。

　　腾讯是否会欢迎公用事业企业依托微信搭建服务平台？相信答案是肯定的。事实上，微信从中也会获得大量的资源。一是巨量的O2O（线上到线下）入口。为争夺这样的入口，腾讯在打车软件上不惜斥重资补贴用户和司机，而公用事业庞大的用户基数，足以令腾讯侧目。二是互联网+的精髓，在于互联网企业研究如何服务于传统企业，与传统产业融合，从而优化传统产业，摸索新的商业模式。腾讯过往的商业嗅觉，让其不会放弃任何可能。

　　对于公用事业企业来说，尽管可以通过自行开发APP，或与其他互联网巨头合作，却乏有比微信有更好的用户基础，更属意营造良好生态环境，同时又具备良好协同效应的平台。从操作层面来说，大型公用事业企业，通过与腾讯达成战略合作，可能会避免移动客户服务终端冷启动的漫长预热期和早夭期，大幅提升其用户知晓度和接受度。设想一下，如果公共服务类企业说服腾讯为首次使用微信支付的客户几元钱的补贴会有怎样的效果？

　　毫无疑问，对于公用事业企业来说，互联网+远不局限于提供移动服务，事实上很多公用事业企业已经采取类似服务举措，但从用户体验出发，从系统优化和效率提升出发，探索互联网融合之路，用户服务领域，应该是一个不错的切入点。

　　（作者为能源行业研究者）