贵州省安顺市12345政务服务便民热线自2019年11月15日开通运行以来，坚持以“以数知民声、依数助治理、循数辅决策”为工作主线，建立“统一受理、分类处置、按责转办、限时办结、重点督办、评价反馈、分析研判”的全流程闭环运行机制，以工作闭环保障数据生成的规范性和数据运用的准确性，赋能政府决策的科学性。截至目前，热线话务总量达1733519通，受理工单1302794件，受理环节一次性解答率81.68%，接通率98.62%，座席服务满意率97.36%，工单按期办结率99.60%，工单办理满意率97.94%。

　　整合资源建机制

　　整合行政数据资源，提供“一号对外”服务。根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》工作要求，整合全市各类热线33条；将中国政府网等8个网民留言诉求受理渠道整合到统一平台受理，提高服务质效。

　　制定“数分”和“数用”标准，推进热线依法行政。出台《安顺市人民政府办公室关于印发〈安顺市12345政务服务便民热线管理办法〉的通知》《安顺市人民政府办公室关于印发〈安顺市12345政务服务便民热线运行管理办法实施细则〉的通知》，建立完善诉求信息数据动态监测和分析研判机制，及时发现行政管理、城市建设、公共服务等方面的薄弱环节和难点、痛点、堵点问题，推动“有诉即办”向“未诉先办”转变。

　　规范工作运行监督，确保诉求办理闭环。制定热线监督员工作方案，聘请13名“两代表一委员”、新闻媒体、律师、热心群众等作为热线监督员，参与热线全流程业务数据管理与监督。2025年至今，市12345政务服务便民热线与热线监督员开展推进会和实地回访10期，就急难愁盼诉求进行讨论，征求热线监督员意见建议，推动诉求解决。

　　深挖数据强研判

　　依“数”治理城市，赋能政府决策科学性。定期对“一事多人”“四涉”等长期未解决的合理诉求进行数据分析，形成闭环管理台账跟踪销号，定期推送到有关部门。2025年至今，热线向市委主体责任办提供基层减负相关台账20期、涉及工单1042件；向市纪委监委党风政风监督室提供有关投诉公职人员的问题台账20期、涉及工单400件；数据分析“一事多人”疑难问题114个、涉及工单1553件次，“涉稳”和“涉众”紧急事项60个、涉及工单60件次。

　　依“数”查缺补漏，提升热线服务承载力。定期将热线运行情况形成数据分析报告，从中找不足，不断提升热线服务质量和办理效率。2025年至今，热线形成数据分析日报608期、周报87期、月报20期、热点诉求专报7期。

　　依“数”未雨绸缪，化被动响应为主动服务。定期对共性问题进行数据分析，通过热线知识库向热线承办单位发起知识点更新需求，提前储备、培训所涉领域业务知识，提升业务解答的专业性、有效性和及时性。2025年至今，热线按日开展业务培训608期；知识库上载知识点2585条，热线平台主动发起知识点更新2501条，咨询类诉求一次解答率达94.20%，座席服务满意率达99.25%。

　　部门联动聚合力

　　利用信息系统赋能“数控”和“质控”。实时对工单全业务环节监测、预警和管控，重点对逾期未办结、集中投诉举报、诉求办理质量差、不当退单等情形进行督办，对疑难工单、推诿扯皮工单提出开展联合督办申请，会同市政府办督查科、行业主管部门通过会商督办、现场督办和联合督办等形式，促进各级热线承办单位提升工单办理质效。2025年至今，热线工单预警158411件次、电话督办191件次、短信督办1496件次；会商督办2期、现场督办9期、联合督办20期。工单办理满意率达92.15%。

　　创新构建“12345+实地回访”工作法。通过数据分析出长期未解决的合理诉求事项，组织人员开展实地回访，对确属热线承办单位办理不实的，提请市政府办督查科通报，将问题线索移交有关部门依纪依法处理，进一步压实承办单位办理责任。2025年至今，热线开展实地回访23期、涉及工单89件次，推动办理解决疑难问题50余件。

　　数据赋能“领导接话+回访”，高位化解“急难愁盼”。根据2023年制定的《安顺市12345政务服务便民热线领导干部接话工作方案》，依靠数据分析筛选高频诉求、热点问题和疑难事项，通过排班定期开展“领导接话+回访”活动，让企业群众的“烦心事”变为“顺心事”。2025年至今，热线开展主要领导接话11期，接听单位11家次，共计话务接听量46通、工单登记54件、直接答复15件、转办工单39件，工单办理满意率达94.23%；共开展领导回访5期，回访工单26件。

　　跟踪督办解难题

　　破解入学痛点。热线通过数据分析发现，2023年4月至2025年4月，群众集中反映某小区适龄儿童教育入学问题工单13件；2025年4月14日，提请市政府主持召开专题会议研究，明确该小区新增适龄儿童入学等事宜，有效化解群众“烦心事”。

　　攻克拆迁补偿难点。2022年7月至2025年5月，群众共计拨打热线平台电话113次，反映拆迁过渡费未支付问题。2025年4月16日，热线相关负责同志带队实地走访，组织政府办、街道办事处会商化解方案。经政府办协调处理，新投资人于同年5月中旬进场后落实过渡费支付方案。经热线平台多次督促办理，同年6月17日，诉求人剩余补偿款及过渡费全部支付完毕，有效化解群众“揪心事”。

　　打通生活环境堵点。2025年4月3日至4月14日，群众集中反映某小区下水道堵塞问题工单6件。同年4月15日，热线相关负责同志带队赴实地核查，现场组织区政府办、区水务部门、街道、物业等召开协调会，明确责任分工，制定“清淤疏通、雨水分流”的解决方案。同年4月21日，下水道堵塞问题得到彻底解决，有效化解群众“操心事”。