湖南省娄底市12345政务服务便民热线秉持“民有所呼，我有所应”的服务理念，以依法行政为准则，以群众满意为目标，在长期工作实践中不断总结经验、探索创新。针对部分企业群众诉求办理效果不理想的情况，建立了一套行之有效的“二次督办”工作机制。通过对诉求合理却未获群众满意的工单进行“二次跟踪”、对办理情况开展“二次回访”等一系列切实可行的工作举措，有力推动解决了大量困扰群众生产生活的难题，诉求办理质量显著提升。

　　聚焦问题根源。通过定期开展不满意工单“回头看”，对群众不满意工单进行全面、深入地梳理与剖析，深挖问题产生的原因和根源，精准分类施策。通过提出明确、具体的办理意见，再次督促相关部门解决问题，切实做到有的放矢，有效提升问题解决的效率和质量。

　　坚持久久为功。对督办问题进行持续跟踪，坚持“不落实不销号”原则，确保群众诉求办理质量。通过“二次督办”让各职能部门深刻认识到，必须认真对待群众诉求，敷衍了事无法蒙混过关，从而“倒逼”职能部门主动增强责任意识，积极履行职责，切实保障群众的合法权益。

　　形成督办合力。针对“转办易、落实难”构建“警示函预警＋专项约谈倒逼＋二次督办兜底”全链条闭环督办体系，对进度滞后、答复敷衍事项及时发出警示函，对整改不到位单位开展“一对一”专项约谈，对群众不满意工单启动二次督办并独立复核、限期重办、全程跟踪。2026年以来，向市检察院移交公益诉讼线索199条，累计发出警示函8封、约谈责任单位7家，充分发挥了监督的协同作用，有效维护了企业群众的公共利益。

　　案例一：热线铺设“连心路” 居民出行更安心

　　2024年12月13日，娄底市12345热线接到娄星区市民曾女士来电反映：甘桂路和顺嘉苑吉沁百货商户门前一处小坡道因长期碾压，致路砖破损、路面坑洼影响通行，希望相关部门尽快启动修复工程。

　　接到诉求后，娄底市12345热线迅速启动民生问题快速响应机制，第一时间将工单转派至属地政府，娄星区政府当日即派遣专业养护团队赶赴现场，展开了全面细致的调查核实。因该路段目前管养权属模糊不清，致使该问题长期未得到有效处理。得知情况后，娄底市12345热线迅速启动二次督办工作机制，通过“1+N”联动协调模式（1个热线牵头，多部门协同），再次组织电力部门、市政部门、属地街道办事处和开发商召开专题协调会。2025年1月8日，经多轮专题磋商，各方最终就路面权属和管养责任达成一致意见。开发商承诺对该路段实施维修并立即组织施工队伍进场。一周后，路面修缮平整，小区通行条件得到显著改善。

　　案例二：从“一处无主井盖”到“一城脚下安全”

　　长久以来市12345热线接到群众反映娄商大道杉山镇同梓学校附近公交站台窨井盖缺失、久未修复。该井为多单位共用，存在权属交叉、人工排查效率低等问题，隐患久拖未决。

　　娄底市12345热线牵头召集市政维护管理处、城市照明服务中心、国网娄底供电公司和通信运营商等单位部门现场会商，将权属交叉、责任真空的顽疾专题报告市政府，推动出台《娄底市中心城区城市窨井盖管理实施办法》。如今，国网、电信、移动、联通、广电、照明6家单位签订承诺函，把中心城区综合窨井盖划成5片包干；26875个井盖装上不锈钢“身份证”标牌，权属单位和报修电话都可查；一般隐患4小时内设警示、3日内修复。专项整治以来累计整改问题2530处，21处跨部门“棘手隐患”销号。