近年来，随着政务服务改革持续深化以及群众维权意识不断增强，广东省茂名市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）成为群众反映问题、表达诉求的重要渠道。在业务量快速增长、企业和群众对政务服务要求日益提升的背景下，12345热线扎实推进各项工作，通过“双轮驱动+全周期清零”“政策速落+协同治理”“多级督办+闭环管理”“数据赋能+深度研判”的工作模式，多措并举规范诉求办理，实现高效响应解民忧、温暖服务聚民心、有力办理抓落实、深度辅政促治理，全力打造成为民服务的“总客服”。

　　茂名市12345热线自2013年12月正式运行以来，坚持深耕细作，已发展成为辖区内政民互动的“数字化连心桥”。当前，12345热线平台配置74个话务座席，组建起90名专业话务人员团队，实施八班次轮值机制，确保7×24小时服务“不打烊”。

　　截至目前，热线平台累计服务量668.4万件，累计工单量447万件，日均话务量约2000件，凭借高效专业的服务，热线接通率始终稳定在98%的高位，服务满意率更是突破99.5%，以实际行动生动诠释“民有所呼、我有所应”的治理理念，持续擦亮“好心茂名”政务服务品牌，架起政府与群众之间的暖心沟通桥梁。

　　双轮驱动+全周期清零，服务“有温度”。一是创新构建“12345热线+网格化”双轮驱动机制。12345热线以化解社会矛盾、提升服务效能为目标，建立“自下而上排查上报、自上而下复核派单”的立体化工作体系。二是建立不满意工单全周期动态清零机制。依托“回头看”工作成果，将“动态清零”理念贯穿工单办理全过程，对不满意工单实施100%回访。通过“回访—记录—退回—重办”的责任闭环，有效倒逼职能部门主动靠前服务，推动问题从源头化解，显著提升工单办理质效，让“民呼我应”的服务承诺转化为群众可感知的民生温度。

　　政策速落+协同治理，响应“有速度”。一是聚焦政策变化，强化落实效能。紧扣省级热线工作最新部署要求，第一时间研究制定贯彻落实举措，全力推动上级政策精准落地。今年以来，为深入贯彻营商环境攻坚提升工作要求，迅速组织开展专项调研，充分借鉴其他地市经验做法，创新建立“日跟踪、日反馈”机制，畅通营商环境重点工作诉求反馈渠道。今年以来，共收到经营主体诉求7941件，即时解答率98.65%，办理满意率99.09%。二是聚焦民生难题，深化协同治理。针对新业态发展衍生的各类问题，聚焦群众关注的热点、难点、重点领域，联合多部门以最小颗粒度分级分类动态优化《茂名市民生诉求职责清单》。通过精准界定事项受理范围，明确职能部门与基层单位权责分工，目前共梳理出1647项民生诉求职责清单，推动解决文旅消费、新能源汽车及电动自行车充电桩建设等新业态领域问题，构建起权责明晰、协同高效的民生诉求办理体系。

　　多级督办+闭环管理，办理“有力度”。一是系统督办，实现智能预警闭环管理。依托热线系统平台建立“临到超”三级预警机制，系统自动对即将到期、已到期和逾期未结的诉求事项生成电子督办牌。二是日常督办，强化动态跟踪服务。安排专人负责工单日常督办工作，针对办理进度缓慢、回复内容敷衍的部门，及时指出问题并提出整改建议。三是专项督办，破解复杂疑难问题。对承办不力、推诿扯皮的部门，以工作提醒函、督办函等方式层层压实主体责任。

　　数据赋能+深度研判，辅治“有深度”。一是强化数据融合共享。依托广东省数据资源“一网共享”平台茂名分节点，推动省、市、县三级政务数据资源实现一体化协同应用。通过构建集约化、规范化、平台化的数据共享管理体系，打造高效便捷的数据供需对接平台，实现政务数据全流程规范流转与深度融合，持续夯实“数字政府”建设基础。二是强化部门协同联动。一方面，12345热线与110等紧急热线建立高效信息互通机制，创新打造了“警务类”和“非警务类”事件分流体系，实现跨部门资源整合与协同处置。另一方面，市公安局常态化从12345热线抓取矛盾纠纷类数据，敏锐捕捉潜在风险“微弱信号”，以数据赋能社会治理，为维护社会安全稳定筑牢数据防线。三是强化专项分析研判。依托12345热线平台“数据池”，围绕重点话题、事件、领域及行业等方面，深度剖析公共服务短板、社会治理痛点，将热线海量社情民意转化为治理“富矿”。通过建立通报、民情分析报告等全链条工作机制，推动民生问题从“接诉即办”向“未诉先办”转变，实现社会治理的系统性提升。以数据驱动为核心，为市委、市政府科学决策以及职能部门优化服务流程提供精准数治支撑，充分发挥热线平台民情“晴雨表”作用，助力构建智慧治理新格局。

　　案例一：化解货运新业态维权集中诉求

　　高州市货运新业态领域收到多起群众诉求，反映部分企业存在虚假招工、违规收取入职押金问题，多名从业者合法权益遭受侵害，诉求集中，存在较高舆情风险。货运新业态监管边界宽泛，依靠单一部门处置力量有限，难以实现全面治理。

　　按照深化协同治理工作要求，12345热线对照《茂名市民生诉求职责清单》厘清部门权责，搭建跨部门协同处置平台。人社部门核查企业违规行为，开展纠纷调解、费用追缴以及劳动者维权指导；公安部门开展涉诈风险研判，排查行业隐患。各单位落实线索互通、联合研判、协同整治机制，办结全部存量诉求，整治行业乱象，补齐货运新业态监管短板，切实守护从业者合法权益，群众对诉求办理满意率达99%。

　　案例二：攻坚小区重复疑难民生积案

　　化州市部分小区集中出现配套设施滞后、房屋质量隐患、征地纠纷等复杂疑难诉求。以往仅采取市级线上派单、属地基层单独处置模式，缺少统筹调度，容易出现处置不彻底、问题反复反弹等情况，部分民生难题久拖未决。

　　按照多级督办、闭环管理工作要求，12345热线将该类事项纳入全流程督办清单，启动专项督办程序，压实各方办理责任。落实“市级统筹、部门协调、基层落地”三级联动治理模式，统筹住建、自然资源、镇街等部门下沉基层组建攻坚专班，实地勘查研判、精准制定处置方案。职能部门做好专业业务支撑，基层属地就近对接群众、推进整改、化解矛盾，上下联动化解一批久拖未决民生积案，工单按期办结率达100%，打通政务服务“最后一公里”。