基层治理是国家治理的基石，政务热线是联系群众、回应诉求的重要桥梁。近年来，江苏省盐城市亭湖区聚焦12345政务热线提质增效，推进“人工智能+政务服务”融合改革，自主打造12345智慧办平台，构建全域数字化治理体系。通过平台智能功能迭代、全流程数字化督办管控、前置化风险预警处置三项核心举措，推动热线工作从“等待接单、诉后处置”向“数据预判、源头治理”转变，用心用情办好群众每一件诉求。

　　智慧平台赋能

　　2025年，亭湖区将12345智慧办平台建设列入年度民生实事重点工程，聚焦热线数智化提质增效目标持续攻坚。在原有社情民意AIGC数据治理底座基础上，自主研发上线智能知识库、智能派单、智能问答、线上督办、案件预警等七大核心功能模块，实现工单智能分流、高频诉求自动识别预警、民生分析报告自动生成等全流程数字化运转，平台智能派单精准度稳定在95%以上。

　　平台具备全天候智能分析和突发风险实时预警能力，以数字技术优化热线办理流程。该平台2025年获评盐城市数字社会重大应用场景、盐城市“人工智能+政务服务”典型案例，当前正有序申报省级网络强省优秀实践成果，并参与全国政务热线治理创新竞赛。

　　下一步，亭湖区将持续升级平台功能，完善诉求闭环处置机制，聚力打造市域乃至全省政务热线数字化改革样板。

　　数字督办提效

　　亭湖区以12345智慧办平台为载体，推动督办模式数字化重塑，将案件督办、一哨联办、现场踏勘、联合踏勘等业务场景纳入线上一体化管理，实现群众诉求从受理、分派、处置、核查到回访全流程可查看、可追溯、可管控。

　　系统根据诉求紧急等级、矛盾风险程度、群众影响范围自动分级分类，结合人工标注划定重点督办工单，差异化设定办结时限，并通过弹窗和短信双重提醒压实承办单位主体责任。各镇街、职能部门在线实时更新处置进度、上传整改材料，平台自动筛查临近超期、逾期未办结工单并分级预警，倒逼问题快办快结。

　　线上智能监管与线下实地核查联动，进一步厘清各单位权责边界，压缩诉求办理周期，规范工单处置标准，推动热线工作规范化、高效化水平稳步提升。

　　未诉先办破题

　　亭湖区打破“接诉再办”传统模式，建立“前置预警+未诉先办”工作机制，依托平台大数据筛查、高频诉求研判功能，提前识别潜在风险，实现治理关口前移。紧扣季节变换和重要节点，围绕中高考保障、适龄子女入学、农忙生产、汛期防涝等重点场景，提前制定应急预案、统筹调配力量；常态化开展爱心助考专项保障，实现涉考类投诉清零；面对极端天气，迅速启动应急机制，快速处置道路积水、公共设施损毁等问题，守牢安全底线。平台运行以来，累计发出各类民生隐患智能预警433次。

　　案例一：预判入学诉求，主动化解征迁家庭子女就学问题

　　每年6月为秋季入学政策咨询集中期。平台通过大数据筛查，预判征迁地块家庭子女入学诉求存在激增风险。亭湖区相关职能部门根据12345智慧办平台提供的信息，主动对接社区，专题会商出台专项入学报名保障方案，明确征迁户、回迁居民可凭房屋征收合同、商品房或安置房购房合同自主选择对应学区就读；并开辟绿色通道、精简申报流程。今年暑期，该项便民举措惠及58名征迁户子女。

　　案例二：闻汛而动，快速处置老旧小区内涝险情

　　7月9日，受台风影响，辖区持续出现强降雨天气，有老旧小区市民反映门前道路积水严重。热线平台立即启动接诉即办应急处置流程，半小时内完成工单受理和分派；住房建设部门与属地街道迅速到场，开展抽排和管网疏通作业，1小时内向群众反馈进展。从接诉到处置、反馈形成完整闭环，道路积水快速清除，保障了群众出行安全。