近年来，安徽省马鞍山市12345政务服务便民热线深入贯彻“民有所呼、我有所应”要求，聚焦交办、督办、办结、回访等关键环节中的难点堵点，持续优化管理思路、细化服务举措，重点守好热线受理关、转派关、办理关、联动关，努力打造为企便民的“放心线”，以实际成效增强群众的获得感和满意度，推动政务服务更具温度、更显速度、更有力度。

　　今年以来，热线常态化接通率达99%，通话满意率为99.98%。简单咨询类问题均实现在线答复，在线直办率为72.12%，话务员专业水平和服务质量较往年显著提升。所有工单均按期反馈办结，无一例逾期。纳入质效提升库、由单位主要负责同志调度推进的重难点工单约982件，除因政策等原因确实无法满足要求的，均解决到位。针对物业服务、违建拆除等民生关切的急难愁盼问题，热线现场出勤约394次，协调过程满意率超过85%。此外，热线向《民声呼应》平台提供群众企业线索7期91条，相关问题均得到有效处理。

　　案例一：推行工单实名制，以责任闭环夯实办理质效

　　热线工单流转环节多、涉及部门广，个别承办单位存在“只回复不解决”现象，且问题追溯困难。马鞍山市创新推行“工单实名制”，要求具体经办人员的姓名、联系方式等信息随办理结果一并告知诉求群众，确保群众知情权和联系渠道畅通，让群众清楚“谁在办、该找谁”。系统后台同步建立责任绑定机制，对每个环节的操作人员和操作时间节点自动留痕，实现“谁经手、谁负责”的全链条可追溯管理。

　　工单实名制推行后，答复内容空泛、答非所问等问题显著减少，经办人员责任意识明显增强，发回重办率从2025年的3.29%降至今年以来的0.67%。工单实名制让热线办理从“匿名流转”走向“实名负责”，以制度创新筑牢责任闭环。

　　案例二：首接负责、并联协同，从源头杜绝推诿扯皮

　　职能交叉、多头管理一直是热线工单办理中的突出难题。过去，涉及多部门的诉求常在不同单位间反复流转，影响办理效率。马鞍山市在全省率先出台《关于深化落实“首接首问负责制”不断提升群众诉求办理质效的有关提醒》，明确首次接单单位即为牵头责任主体，全程负责协调解决或明确转办路径，确保“诉求有人接、责任不落空”。涉及多个部门时，由首接单位牵头协调，协办单位在规定时限内将办理情况反馈至首接单位，由其汇总后统一答复，变“串联”办理为“并联”协同。同时，建立分级审核制度，压实各级审核责任，杜绝简单退回或一转了之。

　　该模式推行后，跨部门工单平均办理时长压缩至2.86个工作日，协办单位推诿退件率明显下降。“首接负责制”以制度刚性打破了部门壁垒，确保每一个群众诉求都能找到“第一责任人”，实现了从“踢皮球”到“一起办”的转变，成为全省热线系统破解推诿难题的典型经验。

　　案例三：营商环境专线全程护航，助力50亿元重点项目落地

　　好的营商环境就是生产力、竞争力。马鞍山市12345政务服务便民热线设立“营商环境监督分线”，搭建企业诉求“一口受理、闭环办理”的快速响应通道，将46个涉企部门全部纳入联动体系，同步组建57人的为企服务专家队伍，知识库涵盖千余条政策解读内容，实现涉企诉求即接即办、专业解答。

　　某食品集团计划在长三角布局预制菜产业园项目，选址要求高、时间窗口紧，涉及用地保障、规划审批、政策对接等多个环节。企业致电热线营商环境专线后，专线立即启动联动机制，由市营商环境办牵头，联合市经开区、自然资源和规划、住房建设、发展改革等部门组建服务专班，实行“一对一”全程跟踪服务。从项目洽谈到签约落地仅用时3个月，总投资50亿元的预制菜产业园项目顺利落户市经开区。该企业负责人表示：“从第一次拨打电话到项目签约，每一步都有专人对接、每个问题都有明确答复，在这里投资安心、放心。”

　　依托营商环境专线的深度服务，良好的营商口碑正在转化为持续的招商引力。目前，某基金会已确定在市经开区落地10亿元规模的绿色食品基金，预计今年三季度正式成立，将为园区食品产业链发展注入新的资本动能。

　　“一条热线”连通“一个产业”，马鞍山市12345政务服务便民热线正以高效、专业、温情的服务，成为优化营商环境的“金名片”。