近年来，安徽省亳州市持续深化12345热线运行机制改革，创新构建以严审督办、现场督办、提级督办、顶格督办和终答止诉为核心的“四督一终”闭环机制，推动热线工作从“接诉即办”向“办就办好”深化，从解决群众“一件事”向治理民生“一类事”延伸，从个性问题预警向共性风险防范延伸。

　　今年以来，亳州市12345热线紧扣“打得通、答得准、记得清、分得快、办得好”目标要求，持续提升群众诉求办理质效。1—6月份，全市12345热线受理群众诉求56.6万件，累计上传知识信息4.7万条，诉求直接办结率71.3%、按期办结率100%。

　　严审督办

　　把好诉求办理“质量关”

　　群众诉求办得好不好，回复质量是第一道关口。针对部分热线工单答复不规范、不完整、不认真等问题，亳州市把工单审核作为提升办理质效的重要关口，采取人员包保指导县区和市直单位，专门印发《亳州市12345热线工单规范办理工作提示》，统一答复口径、细化退回重办标准、规范延期办理流程。对答非所问、避重就轻、事实核查不清、问题未实际处理的工单，绝不“一审了之”，而是退回承办单位重新调查、重新办理；对确需延期的事项，严格规范办理程序，推动承办单位从“按时回复”向“有效解决”转变。

　　现场督办

　　走到一线破解“急难事”

　　“坐在办公室里都是问题，走进基层全是办法。”一些群众诉求，仅凭一张工单、几通电话，很难还原事情全貌。特别是道路安全、水电抢修、小区物业等问题，往往具有突发性、现场性，需要多个责任主体拧成一股绳。对此，亳州市对复杂疑难、需要实地核查的重点民生诉求，市长热线办工作人员主动走出热线大厅、赶赴问题现场，与属地和责任部门一起找症结、定责任、商办法，变“文来文往”为“人来人往”。

　　提级督办

　　从“一件诉求”发现“一类风险”

　　对于涉及主体多、历史成因复杂、常规流转难以解决的诉求，亳州市建立久拖未决事项周研判机制，对群众多次反映、长期未解决以及涉众面广、易引发舆情风险的事项集中研判，视具体情况形成分析报告直报分管市领导，及时预警、提级推动，把矛盾化解关口向前延伸。今年以来，落实提级督办131件次，已办结96件，预警处置涉众型风险隐患20件次，涉及1.4万人。

　　顶格督办

　　把“问题清单”变成“治理清单”

　　对于群众反复反映的共性问题，亳州市建立市政府常务会议每月专题调度热线办理工作机制，定期梳理热点难点、分析诉求趋势、晾晒正反面典型，不满足于解决一张工单，而是研究背后的制度原因、监管短板和治理漏洞，推动从解决“一件事”向治理“一类事”转变。

　　小区电梯运行保障就是其中一例。2025年，全市12345热线累计受理物业管理领域电梯运行保障诉求9234件，问题主要集中在电梯故障频发、停运时间过长、维保不到位、应急处置不及时等方面。针对热线反映出的共性问题，亳州市将老旧电梯更新改造纳入物业服务质量提升专项行动，市住房发展中心、市市场监管局联合印发《关于进一步加强住宅小区电梯安全管理的通知》，从事前监管、隐患排查、更新改造、维修资金使用等方面开展系统治理。

　　终答止诉

　　让诉求办理既有力度也有边界

　　群众合理诉求要千方百计推动解决，但对于已经依法依规办理、政策解释到位、相关部门穷尽解决途径后仍反复提出相同诉求的事项，也需要建立规范退出机制。对此，亳州市在“四督”基础上增加“一终”，制定《12345热线诉求申请终答办理操作规范》，明确对依法依规、穷尽办法，并经过两次规范办理后仍重复投诉的工单，严格履行程序后实行终答。

　　至此，“四督一终”形成完整闭环：一般问题严审把关，复杂问题现场核查，疑难问题提级协调，共性问题顶格推动，依法依规办结事项规范终答，形成分类处置、逐级加力、全程闭环的诉求办理体系。