为贯彻落实党中央关于坚定推进全过程人民民主的决策部署，切实解决群众和企业“急难愁盼”，江西省抚州市在全省率先开通12345人大代表民声通道。运行以来，代表诉求回复率100%，满意率99.58%，平均办理时长仅3天，有效破解热线“有心无力”与代表“有力难快”的双重困境，成为治理创新的生动实践。
突出“顺”字
畅通反映渠道
人大代表植根群众、熟悉政策，反映问题更具普遍性；12345热线覆盖广泛、响应迅速。二者联动，既赋能代表履职，又助力热线锁定共性难题，做到“零距离”观察社情民意。
机制先行，顶层设计“顺”。抚州市人大、市政府联合印发《抚州市人大代表向市12345政务服务热线反映社情民意工作实施方案》，拟定工作目标、明确工作任务、厘清部门职责、增设人大专席，确保人大代表反映的社情民意真正做到有领导管、有部门抓、有专人办。
平台支撑，精准识别“顺”。热线在前期调研的基础上，建立覆盖国、省、市、县、乡五级人大代表信息库，由市人大常委会代表工委提供热线平台需要录入的人大代表信息，确保热线精准识别人大代表来电。
技术赋能，反映渠道“顺”。今年4月，创新推出12345“码上反映”功能，人大代表扫描二维码即可上传图文实况，工单自动汇入热线后台流转，形成“前端便捷提交、后台高效办理”无缝衔接。
运行以来，各级人大代表通过热线反映诉求3132件，涵盖养老、教育、医疗、交通等民生领域，回复率100%，真正实现“民有呼、我必应”。
突出“快”字
优化办理流程
一般来说，人大代表提出建议需经历收集、筛选、撰写、审议等多个流程，要求能力高、时间跨度长，对于群众的“微诉求”“小建议”督办落实较慢，影响群众体验感。因此，对人大代表反映的社情民意，热线实行“提级办理”，突破常规流程限制，显著缩短响应周期，真正以“小切口”观照“大民生”，“小支点”撬动行政效能“大提升”。
比如，某人大代表反映市招商引资企业中标项目因交易流程及审核主体不明长期无法推进的问题。接诉后，热线迅速列为重点涉企疑难诉求，报请人大关注。市政务服务中心牵头，组织国资委、国控集团、公共资源交易中心、公管办等部门专题会商，依据法规厘清权责边界，明确交易规则，终结“是否需要审批”及“谁来审核”的争议。随后，建立专项清单跟踪进度，市国资委、市国控集团等部门在后续的政策指导、材料提交、审核交易方面予以实时关注，最终推动项目顺利进入交易环节。
突出“严”字
强化督查督办
邀请人大代表加入12345热线，是拓展“监督源”的有力举措，能督促政府部门以更强效度解决群众反映强烈的“燃眉之急”和“沉疴积弊”。一年来，人大代表工单办件质量越来越高，满意率为99.58%，高于普通工单满意率。
全链督办，压实责任“严”。坚持“查必清、清必办、办必果”，制定调查、反馈、处理全过程标准。对办理不及时、核查不准确、措施不妥当的，坚决“跟到底、问到底、改到底”。
代表联办，现场验效“严”。推行热点问题“代表联办”机制，要求承办单位在条件允许时邀请代表现场督办。
智慧参谋，研判转化“严”。发挥民声通道既当“探头”也当“参谋”的目标定位，依托热线数据汇集、动态监测、精准研判等功能，加大对代表投诉建议关键词分析，形成分析报告。
突出“实”字
深化机制内涵
抚州市各级人大代表约1.1万人，当前，已经有近2000名人大代表通过12345热线咨询民生政策、投诉合理问题、提出工作建议。面对新业态、新情况、新问题，热线始终坚持深化改革，推动从解决“一个问题”向破解“一类问题”的转变，确保成果惠及于民。
热线与人大代表工委深度合作，研究起草《关于进一步深化12345人大代表民声通道工作实效的实施意见》，主动梳理出物流企业消费投诉监管职责不清、美容行业消费维权监管职责不清及住宅小区新能源汽车充电桩安装受阻等16类热点问题，呈送市人大各专委会召开专题协调会。通过人大监督对16类疑难问题开展的专题协调工作，取得了显著成效，主要体现在以下三个方面：一是投诉群众满意度显著提高。通过明确职责分工、优化处置流程，相关问题快速落实部门处理，群众不满意工单减少约10%。二是相关投诉量下降。随着部门监管责任的落实和源头治理的推进，11类问题的月均投诉量较协调前减少20%。三是退单量大幅减少。因职责不清导致的工单退单现象明显改善，退单率同比下降24%。
案例一：倾听商户合理建议 科学规划便民经营
抚州市人大代表邹先生来电反映，东乡区农博城蔬菜批发区本地菜经营区域设置不够合理，位置偏僻、引流不足，导致采购人流稀少，本地农户经营困难，群众对优化布局的呼声强烈。接诉后，东乡区城管局高度重视，坚持“民有所呼、我有所为”，第一时间组织人员赴现场实地勘查，全面摸排市场动线、摊位分布及人流通行规律，并结合市场实际科学制定优化方案。在充分调研基础上，城管局在道路两侧设置本地蔬菜临时经营区域，将农户摊位调整至人流密集、通行便利的核心位置，同步完善区域引导标识，有效提升摊位可达性与交易便利性。
案例二：农田改造存短板 整改完善惠农耕
广昌县人大代表张先生来电反映，杨溪乡江背村张家湾小组高标准农田改造工程存在配套不完善问题，泥沙冲入农田、机耕道通行不畅、灌溉设施未同步跟进，直接影响农业生产，群众要求尽快整改的呼声强烈。接诉后，杨溪乡政府高度重视，第一时间督促施工单位全面排查问题，逐项建立整改清单，倒排工期、限时销号。整改过程中，乡政府坚持“即知即改、同步提升”，对田间淤积泥沙组织力量集中清理，对机耕道进行平整清障，确保农机顺利通行；同时，通过临时开挖排水沟先行保障灌溉用水，做到整改期间不误农时。
