为切实提升政务服务水平与治理效能，碑林区创新开展12345热线“一把手处投诉”活动，以“1+6+N”系统工作法为核心框架，通过“感知—攻坚—赋能”的递进路径，推动各部门主要负责人从“后台指挥”转向“前沿实战”，成功实现热线工作从“接诉即办”的日常响应，向“未诉先谋”的主动治理和“系统赋能”的长效机制深刻转变，显著增强了企业群众的获得感与满意度。

　　以“一把手”全程深度参与为核心驱动，区级45家承办单位主要负责同志亲赴区热线服务中心，以“第一派单员”和“首席督办员”身份，沉浸式体验工单受理、转派、反馈、审核全流程。通过亲手操作系统、直接查看原始诉求，“一把手”跳出了文件报表和汇报材料，零距离感知热线工作的实时压力与复杂程度，亲身体会企业开办、政策兑现、物业服务、环境治理等领域最真实、最急迫的民生企情。这种角色转换带来的深度“感知”，不仅强化了服务为民的宗旨意识，更从决策源头精准识别了业务流程中的堵点、断点和温差，为破除部门壁垒、推动高位协调奠定了坚实的共情基础与问题导向。

　　以“六个领域”为聚焦主题，进一步提升治理精准度，每月聚焦一个领域，既各有侧重又协同联动，对高频疑难投诉进行集中梳理与靶向攻坚。

　　在全区范围内扎实开展“服务月”各项活动。开展营商环境服务月，区科工局、区商务局、区市场监管局等部门聚焦企业开办、政策咨询等环节中的“中梗阻”问题，如政策解读不清、监督管理不当等，着力疏通企业开办、发展堵点，增强企业办事便捷度，推动全区营商环境持续优化。开展城市管理攻坚月，区城管局、市生态环境局碑林分局、交管碑林大队等部门关注城市治理矛盾、规划建设、更新改造过程中引发的群众关切问题，如单车乱停乱放、违建占用道路、噪音影响生活等，精雕细琢城市宜居环境，让群众真切感受城市精细化治理的成效与温度。开展基层治理深化月，各街道办事处立足百姓日常的“关键小事”，如小区物业管理乱、车位规划数量少、楼道环境卫生差等领域的高频投诉事项，提升基层服务响应速度与解决精度，确保辖区居民生活舒心安逸。开展城市品质塑造月，相关部门着眼群众在文体生活、环境感受、居住体验方面的“品质落差”问题，如旅行社服务不达预期、街区治理改造不到位、回迁安置关切不足等，内外兼修提升城市软环境，全面推动城区品质提升。开展政务效能提升月，相关部门直面政务服务中的“办事难、办事慢”问题，如线上办事不顺、接待态度不好、政策获取不便等，刀刃向内优化政务服务，推动服务流程再造与效能革命，实现政务服务从“能办”向“好办、快办”转型升级。开展民生福祉保障月，相关部门紧盯群众在教育入学、医疗卫生、就业社保等领域的“急难愁盼”问题，如入学流程繁杂、医保报销不便、企业拖欠工资等，推动基本公共服务更加公平可及，提升群众获得感与幸福感。

　　构建“N方”协同治理新格局，单位“一把手”不再仅是本单位工作的决策者，更成为连接纵向（市、区业务主管部门）、横向（区内各主办、协办部门）、外向（物业、企业、商户等社会主体）的“关键枢纽”。充分发挥综合协调能力，打通层级壁垒、链接多方资源——既要就跨层级、跨区域的复杂事项主动对接市级业务主管部门，寻求指导与支持，又要在区内统筹调度主办与协办单位形成合力，更能直接对话物业、商家等终端服务提供者，推动诉求在最短响应链内得到实质性化解。

　　下一步，碑林区将坚持以“一把手处投诉”活动为抓手，通过“一把手”亲身体验后主导的复盘与建章立制，催生出“N项”长效制度成果，将12345热线从“诉求流转通道”升级为“治理协同中枢”，持续赋能热线数据分析与治理研判，真正实现从“被动响应”到“主动治理”、从“单一办理”到“协同联动”、从“解决一件事”到“治理一类事”的有效转变。