近日，某地一市民打12345热线“投诉”称“月亮太亮影响睡觉”的趣闻登上媒体热搜。这类看似“奇葩”的诉求，实际上在12345热线工作中并不鲜见：有家长因孩子高考失利，要求重新组织考试；甚至还有女士希望从财政部门查询丈夫的工资发放时间和明细……

　　作为一名长期从事12345热线研究和实践的工作者，我想从另一个视角，谈谈对这类现象的看法。

　　自1983年第一条市长热线设立至今，12345热线已走过40余年。2020年，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，12345热线正式进入大整合、大归并阶段。在此之前，各地政务服务便民热线号码繁多、难以记忆，服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等问题普遍存在；政府对热线的资源投入长期不足，民众对热线也基本处于“无感”状态。从2021年开始，热线步入快速发展期：各地增加人员编制和财政预算，升级系统平台，完善并建立各项规范制度，热线迎来前所未有的关注与投入。

　　时至今日，群众记不住热线号码、电话接不通的问题已基本解决，部门之间职责不清、推诿扯皮的现象也大为改善。但随之而来的是各地12345热线服务量激增，各类不合理、不合规的“非理性”诉求明显增多。这些诉求固然占用了公共资源，但除却极少数恶意辱骂和故意骚扰外，其背后折射的其实是市民对政府的信任与依赖。

　　我们不妨细想，“投诉月亮太亮影响睡觉”这类诉求的根源是什么？实际上是市民对12345热线职责范围的模糊认知，是理解和信息上的偏差，绝大多数情况下并非有意为之，更非恶意。热线只需按照内部处置机制，耐心做好解释说明即可。类似诉求只要不纳入考核、不强行派单，就不会给基层人员造成过大压力。

　　事实上，针对不合理、不合规诉求，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》已明确提出，要规范热线运行管理，明确诉求分类处理方式；《政务服务便民热线诉求办理规范》国家标准已于今年1月1日起实施，各地也相继出台了配套制度文件。可以说，不合理、不合规诉求的处理问题，在制度层面已基本得到解决。

　　近年来，各地12345热线诉求量持续攀升。作为长期关注政务热线工作的研究者，我深知这份工作的不易：一面是服务需求激增和群众的热忱期盼，另一面是一些难以避免的现实困境，政务热线正处在高期待、高负荷、资源紧、要求严的矛盾之中。但即使是在这样的背景下，政务热线工作者仍应辩证看待这些“非理性”诉求——既要看到其中蕴含的市民信任与期盼，也要意识到公众对12345热线的认知，与热线实际职能之间仍存在较大偏差。对此，热线单位需加强内部人员培训，对个别不合理、非常规诉求耐心解释、积极引导，同时加大热线宣传力度，帮助市民更深入、更准确地理解热线的功能与边界。

　　媒体舆论引导方面，也应多角度正向报道12345热线的工作内涵和社会价值。我相信，绝大多数市民拨打热线是出于善意，是希望问题得到解决。广大媒体工作者不妨与全国12345热线工作者一道，共同守护热线的温度与热度，莫让热线“冷”下来。

　　12345热线之所以“热”，正说明群众信任度高、参与热情旺盛。而12345热线之所以赢得人民群众的信任与期待，是因为其是最普惠、最便捷、最具温度的政府服务窗口。这个通道，应当始终为广大群众敞开。（作者系中国城市报数智服务与治理专委会主任、才博智慧治理研究院院长）