山东省东营市12345政务服务便民热线自2001年成立以来，始终锚定“人民满意”标尺，构建起覆盖全市、联通内外的政务服务桥梁，凭借较高的政务服务能力，荣获“全国青年文明号”“全国巾帼文明岗”“国家级服务标准化试点单位”“省级工人先锋号”等多项国家级、省级荣誉。面对殊荣，热线持续深耕服务创新，将荣誉转化为服务动能，以专业化、标准化、人性化服务树立行业标杆。
在全国深入推进营商环境优化提升的战略背景下，东营市12345热线勇担政务服务“总客服”使命，以“高效、便民、精准”为服务内核，全面贯彻优化营商环境决策部署。通过构建“接诉即办、一抓到底”全链条服务机制，创新推出“政策直达、诉求快办、难题联解”三大服务体系，整合跨部门资源、打通服务堵点，形成覆盖企业全生命周期的服务矩阵。今年以来，热线累计受理企业群众诉求46万件，事项办理满意率、问题解决率位居全省前列，成功打造“有呼必应、高效便捷”的政务服务品牌，为企业高质量发展注入强劲动能，成为优化营商环境的生动实践样本。
围绕畅渠道
助推企业诉求“高效办”
拓宽问题反映渠道。为满足企业个性化、多样化需求，进一步拓宽诉求受理网络渠道，东营市12345热线对“东营12345”微信小程序和微信公众号功能进行优化升级，增设“企业诉求”专栏，24小时不间断接收各类企业诉求。同时，在市12345热线办理系统开发“微诉求”功能，后台可自动归集小程序、公众号内的企业诉求，直接汇入热线办理系统开展线上办理，实现企业诉求即时直通到达。
实时查询办理进度。在网络诉求渠道开发“进度查询”功能，12345热线实时更新办理状态，方便企业查询诉求办理进度与结果；企业还可评价办理结果，热线依评价进一步改进工作，持续提升为企便民服务水平。
此外，聚焦企业办事常用、社会关注度高的政策信息、行业热点及办事指南等内容，东营市12345热线采用“主动维护”与“按需维护”结合方式，督促相关部门单位及时删除失效信息，按“一问一答”形式，在规定时间更新变化的政策、办事流程，并对热线工作人员每日汇集的群众咨询高频问题及时更新维护，实现入库信息权威准确、标准统一、实时更新、共建共享。目前，知识库归集政策解读、办事指南、办事流程等33项大类、212项小类、共4768条信息，基本涵盖企业、民生主要领域。
值得一提的是，热线知识库实现“外联内通”，有效提高助企服务效率，如外联“东营12345”微信小程序，企业可通过智能客服、知识库、热门关注等栏目，掌上查询业务知识信息；内联“智能座席小助手”，热线受理人员接企业来电咨询时，依托其辅助查询功能，将咨询问题相关知识信息直接显示在屏幕，提升解答专业化水平与效率。
围绕提质效
构建全周期诉接速办机制
东营市12345热线在省标准基础上进一步加力提速，以更快速、更温暖、更大力度解决企业急难愁盼问题，聚力打造东营企业诉求“接诉即办”的“升级版”。
“即接即办”，高效解答。设立企业诉求“接诉即办”专席，组建涉及52个市直部门、8个县区的市县两级政策专员队伍1118人。对政策明确、能依据知识库解决的一般咨询性问题，由专席直接答复；对专席不能直接解决的，三方连线政策专员即时解决，提升诉求即办率。在山东省多次政务服务便民热线相关通报中，东营的省转办件2小时内到现场比率居全省前列。
快速响应，限时办结。自2023年5月25日起，在省“2115”机制基础上提速至“2110”，解决问题或服务确认时限比省定标准提前5个工作日，超时限系统自动发红牌催办，目前全市未发出一张红牌。市级126个承办单位全部明确联络员，全天24小时备勤，随时协调处理企业诉求。由“接诉即办”专席人员盯靠“2110”机制落实情况，对2小时内到企业现场或取得联系、1个工作日内反馈办理意见、10个工作日内解决问题或服务确认等情况随时回访。
围绕稳兜底
多部门联动强化督导
东营市12345热线实行台账管理，将省“接诉即办”平台转办事项的诉求内容、企业名称、联系方式、答复意见等全部登记在册，对办理不满意或问题未解决事项单独标注、重点推进。
加强部门联动，与市委编办、市司法局联合对企业诉求承办责任争议事项进行综合研判，对市级受理的1个工作日内、省转办的半个工作日内核定承办单位，高效推进解决企业诉求。
坚持高位推进，与市委、市政府督查室建立联动机制，对省转办回访不满意的退回重办工单，推送督查室在规定时限内归口督办。实行双向考核，市优化营商环境专班、市政务服务热线受理中心分别制定激励约束办法，对企业诉求“接诉即办”工作综合评估，并纳入年终考核。
东营市12345热线始终以服务企业发展为己任，以创新性的机制破解治理难题，以专业化的服务赢得群众信赖，在优化营商环境赛道上跑出“加速度”。未来，热线将持续深化改革创新，以数字化赋能服务升级，以精细化管理提升质效，不断擦亮“接诉即办、一次办好”服务品牌，努力打造政务热线服务企业的全国标杆，为企业高质量发展保驾护航，为建设一流营商环境贡献更多东营智慧与力量。（作者系东营市政务服务热线受理中心副主任）
