贵州省铜仁市12345热线作为服务企业群众的“总客服”，始终聚焦企业群众急难愁盼，不断优化受理流程、强化部门协同、深化数据赋能，构建起“统一受理、上下联动、信息共享、高效处置”的全链条服务体系，用一通通温暖的电话、一次次快速的响应、一件件落地的实事，打通服务群众“最后一公里”，成为企业群众信得过、用得上、靠得住的诉求主渠道。2025年全年受理企业群众各类诉求35万余件，热线接通率、按期办结率均稳定保持在95%以上，问题有效解决率达70%以上，以扎实成效践行为民服务初心。

　　健全联动处置机制，提速诉求闭环办理。上下协同，让疑难问题有人管、快速办。针对跨区域、跨部门、跨层级复杂诉求，铜仁市12345热线建立“市级统筹、市县联动、部门协同”的闭环处置机制，打破部门壁垒、疏通层级堵点，形成 “热线吹哨、部门报到”工作模式。对重点难点、积压诉求，热线牵头协调、联动职能部门现场办理，确保复杂问题不推诿、不拖延、不搁置。

　　深化数据研判赋能，推动治理源头提质。及时梳理，深化信息共享效能，让民声民意成为决策依据、治理参考。铜仁市12345热线不仅是诉求受理的“中转站”，更是民声汇聚的 “情报站”、决策参考的“智囊团”。坚持对各类诉求常态化梳理、分类分析、精准研判，定期汇总民生领域热点难点堵点，形成民声数据分析报告，为党委政府科学决策提供民意支撑。截至目前，热线已累计梳理民生诉求8批次，为住建、教育、卫健、医保等部门优化服务、完善政策提供详实依据，推动民生痛点从“个案解决”转向“源头治理”，实现“解决一件事”到“办好一类事”的提升。

　　铜仁市12345政务服务便民热线立足群众急难愁盼，坚持个案处置、溯源研判、全域整治工作思路，打破“接一件、办一件”的被动处置模式，依托工单大数据、部门联动机制、景线联动平台，推动诉求办理从“单点化解”向“源头治理” 转变。2026年上半年，热线累计受理群众各类诉求16.2万余件，针对高频民生诉求举一反三，批量化解同类民生难题，切实把群众“热线呼声”转化为基层治理“实效答卷”。

　　一线连万家，服务暖民心。铜仁市12345热线将始终以企业群众需求为导向，持续优化服务流程、强化协同能力、深化数据应用，用心用情用力解决好企业群众的烦心事、揪心事、操心事，让热线真正成为党委政府的“民心线”、企业发展的“护航线”、群众幸福的“保障线”，持续提升市域治理效能，不断增进民生福祉。

　　案例1：医保信息纠错

　　联动保障群众权益

　　沿河土家族自治县市民反映子女医保信息录入错误多年未更正，影响异地医保转移与在校参保，多次沟通无果后求助热线。热线接诉后快速登记派单，联动市、县两级医保部门核实处置，短时间内完成信息更正与转移手续办理，彻底解决群众的急难愁盼问题，彰显市县协同服务合力。

　　案例2：修缮灌溉水渠

　　全域排查水利隐患

　　今年3月，松桃县盘信镇群众反映村内主干灌溉水渠坍塌，近30亩水田春耕灌溉受阻。热线启动加急处置，同步推送水务部门与属地政府，当日完成勘测抢修并恢复通水。个案办结后，热线推送涉农诉求台账，推动全市开展农田水利设施专项排查，建立村级巡检制度，从源头减少同类诉求，实现 “修好一段渠、治理一类隐患”。

　　案例3：规范景区停车

　　全域提升文旅服务

　　今年5月，梵净山景区游客投诉周边停车场乱收费、占道揽客等问题。依托“景线联动、一线直达”机制，热线直接联动多部门联合处置，责令违规主体整改，增设公共车位与指引标识。通过快速处置与全域规范同步推进，整改后景区投诉量大幅下降，有效提升了文旅服务品质。（作者单位系贵州省铜仁市人民政府政务服务中心）