湖南省益阳市12345政务服务便民热线前身为市长热线，历经多年建设迭代，1996年开通市长热线，2007年开通网上市长信箱，2013年开通12345市长热线系统，2017年成立市长热线集中受理中心，2021年正式更名并整合归并全市38条政务热线。目前，热线可承接5个国省平台、5个市级平台的企业与群众非电话渠道诉求，实现与多个业务系统工单实时流转、数据互联互通。开通至今，累计昼夜值班28万余小时，接听群众来电637万余个，交办工单392万余件，办结率达98.46%，群众满意率 94.55%。益阳12345热线致力打造“暖心线”“热心线”“安心线”，在做好日常便民服务的同时，主动担当突发事件应对生力军，为全市社会安全稳定保驾护航。

　　2023 年以来，热线建立与110、119、120、122等紧急热线及水电气等公共事业服务热线的联动机制，明确联动目标与职责边界，完善分流转办、日常联动、应急联动、会商交流全流程规范。在此基础上，同步建立应急信息报送、推送、联动三项制度：畅通报送渠道，提升应急信息时效性，保障决策层第一时间掌握情况；强化跨部门信息共享，确保应急信息互联互通；搭建多热线联动体系，非职责诉求可内部转接，特殊情况先期处置，数字城管平台设立24小时应急处置电话，启动联动快办。

　　强化常态分析研判，前移风险防控关口。牢固树立底线思维，高度警惕各类风险隐患，充分发挥12345热线系统数据汇集分析能力强、公众参与度高、全天候值班值守的优势，建立日监测研判制度，每日对海量分散诉求开展梳理分析，重点排查“一人多诉”“多人一事”的共性、苗头性问题，全面挖掘风险线索，及时向相关部门发出预警提示，推动安全隐患源头治理、关口前移。

　　深化跨域协同联动，提升应急处置效能。益阳市建立 “研判预警、协同联动、高效处置”的应急处突响应机制，横向对接水、电、气、运等民生保供部门，纵向贯通市直单位与属地政府，凝聚多方工作合力，确保突发事件快速响应、接诉即办，为企业群众提供及时紧急救助服务。面对洪涝、山体滑坡等自然灾害，热线第一时间联动住建、电力、交通、应急等部门，实行叫应提醒、信息共享，全力保障群众生产生活秩序，为抗击自然灾害贡献热线力量。

　　坚持民生接诉即办，快速回应群众关切。坚持预防为主、预防与应急相结合的原则，聚焦群众急难愁盼的突发民生问题，建立快速响应处置机制。

　　案例1：督办消防隐患整改

　　筑牢安全防线

　　2025年11月，市民来电反映赫山区北辰阳光城小区消防栓无水，存在消防安全隐患。12345热线第一时间转办市住房和城乡建设局，督促项目开发单位赴现场排查整改，更换消防水池供水管及阀门。经消防救援部门复测，消火栓全面恢复供水，及时消除了安全风险。

　　案例2：处置山体滑坡

　　联动保障道路通行

　　今年3月，国道536线安化县经开区鹊坪村路段发生山体滑坡，影响道路通行安全。12345热线受理后立即交办属地政府，该县迅速调度机械设备清理路面塌方落石，组织人员清障并铺筑抢险通道，短时间内恢复道路安全通行。（作者单位系湖南省益阳市人民政府市长热线办公室）