以政治能力建设提升为民服务质效,筑牢政治底色，践行为民初心。作为党委政府联系群众的重要纽带、感知社情民意的第一触角，河北省唐山市12345政务服务便民热线始终坚守“以人民为中心”的根本政治立场，将讲政治要求贯穿热线服务全流程、各环节，着力推动政治判断力、政治领悟力、政治执行力向一线服务能力转化，持续完善服务机制、提升响应效能、厚植民生温度，打造出有立场、有温度、有担当的政务服务标杆，切实把群众的“诉求清单”转化为“满意清单”。

　　唐山12345政务热线锚定政务热线政治属性，将思想政治建设作为队伍建设的核心抓手，构建起思想引领、标准规范、服务提质的全链条工作体系。热线引导话务队伍跳出“就事论事”的思维局限，自觉站在政治高度审视每一通群众来电，树立“群众情绪是治理反馈、群众诉求是信任托付”的工作认知，帮助一线人员建立清晰的情绪边界，既不被负面情绪裹挟，又始终保持共情能力。热线严格落实服务规范，推动“听得见的微笑”从话术要求转变为内心认同的自然流露，真正将政治判断力转化为精准共情的群众工作能力，筑牢热线服务的思想根基。

　　唐山12345政务热线坚持以深学促领悟，以领悟优服务，着力将政治领悟力转化为通俗精准的政策传导力。热线要求一线人员将政策解读与群众生活场景相结合，把制度设计的宏大叙事转化为个体关切的具象解答，既讲清政策规定，也道明政策初衷，更同步告知配套帮扶路径，让政策既有权威依据，又有民生温度，真正打通政策落地见效的“最后一公里”。

　　唐山12345政务热线把解决实际问题作为最终落脚点,着力将政治执行力转化为协同攻坚的问题解决力。针对诉求办理中职能交叉、责任模糊、历史遗留等“疑难杂症”，健全疑难诉求协同督办机制,对复杂事项实行挂牌督办,压实承办单位主体责任,推动热线从诉求转办的“中转站”向难题攻坚的“桥头堡”转变,以实打实的担当破解民生堵点难点。

　　唐山12345政务热线持续健全长效管理机制，全方位夯实队伍服务能力。热线建立队伍常态化思想教育与业务培训体系，围绕政策更新、沟通技巧、应急处置、协同督办等核心内容开展系统化实训，同步完善服务质量监督，以制度约束与正向引导双向发力，推动政治建设要求在基层一线落地生根、见行见效。

　　下一步，唐山市12345政务服务便民热线将持续坚守为民服务初心使命，切实当好党和政府联系群众的“连心桥”、反映社情民意的“晴雨表”、化解矛盾纠纷的“减压阀”，以务实创新的举措持续提升群众获得感、幸福感、安全感。

　　案例1：先处置后确权

　　破解管网跑水民生难题

　　城市供水管网安全是民生保障的关键环节，老旧小区因历史遗留问题、产权移交模糊等情况，管网故障常面临责任主体界定不清的治理困境。今年7月，路南区盛泰庄园小区一单元管道井发生跑水，积水迅速蔓延至楼道及单元门口，不仅影响居民正常出行，还存在可能导致行人滑倒、漏电等安全隐患。接诉后，热线话务员立即启动紧急处置流程，同步对接自来水公司与属地部门核查推动处置。

　　经多方核实，该小区供水管网由开发商自建，建成后未移交自来水公司管护，所用PE管材投入使用超十年已严重老化，是爆漏频发的核心原因。同时因小区物业与地产长期拖欠水费，自来水公司仅负责入户收取水费，不承担管网管护主体责任，抢修工作一度陷入责任界定的僵局。

　　面对责任主体暂不明确的困境，热线工作人员秉持“第一责任人”理念，严格落实“先处置、后确权”处置策略，坚持群众安全优先，积极协调自来水公司先行关停阀门、封堵漏水点位，第一时间遏制水势蔓延。同时热线同步将事项交办属地政府挂牌督办，持续跟进进度，联动街道、社区及相关单位梳理管网权属历史问题，推动各方敲定长期维修方案，从源头杜绝同类故障反复发生，切实保障居民用水与出行安全。

　　案例2：耐心解读社保政策 传递政务服务民生温度

　　今年7月，河北省人力资源和社会保障厅发布2026年社保缴费基数调整通知，相关政策咨询量在唐山12345热线迎来显著增长。市民王女士来电倾诉自身工作不稳定，缴费金额上涨带来不小经济压力，言语间满是焦虑与不解。

　　面对带着情绪的政策咨询，话务员站在市民视角，用平实通俗的语言讲清政策背后的逻辑：缴费基数上调源于全省社会平均工资的自然增长，遵循养老保险“多缴多得、长缴多得”的基本原则，短期缴费负担虽有所增加，但长期会相应提高未来养老金的计算基数，直接关系退休后的待遇水平。

　　与此同时，热线话务员主动告知纾解路径，说明按照河北省就业创业资金管理办法，针对灵活就业人员配套有社会保险补贴政策，符合条件的人员可向属地人社部门咨询申请，切实减轻缴费压力。（作者单位系河北省唐山市12345政务服务便民热线中心）