近年来，新疆维吾尔自治区昌吉回族自治州（以下简称“昌吉州”）以制度建设为保障、以协同联动为抓手，全方位提升12345政务服务便民热线解决民生诉求的能力，切实架起了一座政府与群众之间的“连心桥”。

　　案例一：以政策措施牵引系统性提升诉求解决能力

　　近年来，昌吉州12345政务服务便民热线在解决群众急难愁盼方面取得显著成效，但也面临部分诉求“办了未办好”、同类问题反复投诉、个案解决后同类问题依然频发等深层次问题。如何从“办好一件事”向“解决一类事”转变，实现源头治理、系统施治，成为提升热线治理效能的关键课题。

　　今年5月9日印发的《关于提升昌吉州12345政务服务便民热线解决民生诉求能力的若干措施》，从制度层面对热线运行全链条进行系统性规范。截至目前，各项制度加速落地，重复派单率从8.73%下降至7.34%，回访满意度从98.76%提升至99.14%，办件质效稳步提升；累计向州党委社会工作部报送热点难点及风险隐患105期，编发预警专报5期、月度报告6期，全州18个州直部门、10个县市（园区）主动对接热线调取数据开展复盘分析；累计收到锦旗、书面表扬、致电感谢等200余次，制度红利正在加速释放。

　　案例二：强化协同联动

　　形成跨部门治理合力

　　一条热线，一头连着万家烟火，一头承载为民初心。昌吉州12345政务服务便民热线始终倾听民声、纾解民忧。

　　家住昌吉市华洋新村的戴女士，曾饱受噪声困扰。2019年，戴女士居住楼栋后方的道路被拓宽，机动车、三轮车穿行不息，昼夜噪声严重。多方反映无果后，她抱着试试看的心态，拨通了昌吉州12345政务服务便民热线。

　　接到诉求后，热线针对这一职责交叉、历史遗留的疑难复杂事项，经研判将工单交办至昌吉市住房建设局、社区及物业共同处置。住房建设局查询确认，华洋新村小区在老旧小区改造过程中规划合规、手续完整、程序合法，并非噪声扰民问题的主要原因；社区工作人员实地走访24户楼栋居民，倾听民意、摸排实情；小区物业根据住房建设部门及社区摸排结果，优化道路管控，禁止机动车、三轮车通过楼后空地穿行，仅放行行人与非机动车，从源头根治噪声。困扰多年的“闹心事”终于画上句号。

　　案例三：压实主体责任

　　跟踪督办全过程问效

　　今年初，群众来电反映，其与工友2025年11月至12月在准东经开区某电厂务工，签订了劳务合同，仍有19294元工资未按时发放。接到诉求后，昌吉州12345政务服务便民热线第一时间将工单转至准东经开区人力资源和社会保障局核查处理。经查，群众反映的拖欠工资一事属实，企业承诺5月底前支付欠款。今年5月9日，经热线盯办督办，上述来电群众收到企业发放的19294元工资。

　　针对此类无法在短时间内办结的诉求事项，昌吉州12345政务服务便民热线通过建立“盯办督办工作台账”，压实承办单位主体责任，持续跟进督促。今年上半年，通过现场督办、盯办督办解决群众疑难诉求866件。

　　案例四：聚焦高频事项

　　提升处办质效

　　今年1月，昌吉州阜康市水榭花都小区居民致电昌吉州12345政务服务便民热线，反映家中已停暖超过半个月，多次联系供热企业未果，希望相关部门介入处理，尽快恢复供暖。经核实，停暖系因新管线改造施工导致杂质进入立管，造成堵塞。供热企业工作人员立即对堵塞管道进行疏通与更换，当日下午即恢复供暖，供暖系统实现正常运行。从热线接诉到管道疏通、恢复供暖，整个过程在一日内完成，不仅解决了群众的燃眉之急，更体现了“民呼我应、接诉即办”机制的实效与温度。

　　昌吉州12345政务服务便民热线持续实施供暖企业坐席入驻机制，供暖诉求前端化解能力持续增强。2025年至2026年供暖季，由话务坐席或供暖企业驻场专员直接解答或协调解决、群众无需再次致电或等待转办的诉求共5560 件，较上一供暖季提升21.38%。对于常见常用政策咨询、报修指引等问题实现了秒级应答，一次性解答率显著提高。通过供暖坐席入驻，供暖诉求实现了前端分流和专业快处，接得更快、分得更准的目标进一步巩固，后端转办压力持续减轻。