城市治理现代化进程中，群众诉求响应慢、部门协同不畅、疑难事项推诿扯皮等难题亟待破解。陕西省榆林市行政审批服务局12345热线中心锚定“便民利企、提质增效”核心目标，坚持党建引领、机制创新、协同共治、数字赋能四维发力。热线中心获得2026年陕西省“最佳改革案例”奖，收获表扬工单908件，群众锦旗30余面，成为榆林市域治理的“金字招牌”。

　　坚持党建引领，筑牢红色堡垒。在榆林市行政审批服务局党组指导下，热线中心党支部始终将政治建设置于首位，扎实开展树立和践行正确政绩观学习教育，将群众满意作为最大的政绩，将工单督办纳入党组重点工作和党员责任清单，充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，聚焦长期积压、推诿扯皮、处置滞后的“硬骨头”工单，全程跟进办理进度、严格把控办理质效、闭环开展回访核验。

　　创新制度机制，破解治理顽疾。市委办、市政府办联合印发《榆林市12345政务服务便民热线重点事项办理工作机制（试行）》，针对工单推诿、久拖不办、群众重复投诉等治理痛点，创新推出“蓝、橙、红”三级督办模式，分别由市审批局、市委或市政府分管副秘书长、分管副市长提级督办。联动市委编办、市司法局等部门，常态化召开重点事项推进联席会。

　　深化源头治理，推进“未诉先办”。开展“三长”轮值接听，由市委、市政府部门主要领导和县市区“一把手”轮流现场接听群众来电，即时生成工单并全程跟踪督办，形成“工单即时生成、全程一盯到底”闭环，以“头雁效应”带动各级主动服务。坚持关口前移，提前梳理公布高频事项清单，主动回应社会关切，紧盯周期性、苗头性诉求，提前排查风险。

　　强化数智赋能，再造服务流程。依托人工智能部署DeepSeek大模型，构建智能化平台。受理环节自动归类、语义识别，派单环节智能匹配，秒级推送，可视化追踪、超期预警，多维度挖掘、趋势研判，探索“接、派、办、督、析”全链条智能运转。整合38条市级热线，融合“百姓问政”，承接“人民网领导留言板”等渠道，实现一号听民声，对水电气暖等高频事项，建立部门联动机制，按周统计、月反馈、季分析、年总结报送数据，为决策提供支撑。深化警民联动，完成12345与110系统对接，全年流转工单953件，高效分流非警务警情，盘活基层治理资源。

　　案例一：

　　特殊群体帮办代办服务

　　聚焦特殊群体，榆林市12345与榆阳区审批局推出“一对一全程帮办、兜底代办”暖心服务。今年4月，辖区内一位62岁独居老人因不会使用智能手机，迟迟查不到食品经营许可证办理进度，开店计划陷入停滞。接到相关热线诉求后，榆阳区工作人员没有止步于口头指导，而是全程代为完成证照查询、电子证照调取、资料留存等全部操作，用通俗讲解告知使用规范，还承诺后续办事可随时致电求助。一通热线、全程帮扶，实实在在解决了老人的燃眉之急，这也是响应12345热线诉求、用心化解群众急难愁盼的真实写照。

　　案例二：

　　快速处置噪音扰民投诉

　　近期，群众通过12345热线反映，榆阳区鱼河镇沿街商铺每日长时间使用音响高声叫卖，持续产生经营噪音，干扰周边居民正常生活，希望职能部门及时整治规范。接到诉求后，属地公安部门坚持快速响应、接诉即办，第一时间赶赴现场核查。工作人员依据噪声污染防治相关法律法规，现场对商户开展普法劝导，明确告知噪音扰民相关规定，责令其立即关停外放音响，严格按照居民作息规范经营，坚决杜绝噪音扰民问题。同时，属地公安建立重点时段常态化巡查机制，加密日间巡控频次，联动乡镇、村委开展综合治理，常态化盯守整改成效，严防问题反弹回潮。