近年来，安徽省黄山市以12345热线为纽带，将领导垂范与制度创新深度融合，推行“市长碰头会听录音”“暖民心、接热线”两项机制，破解了“层级衰减”“推诿空转”等治理顽疾，将群众的“烦心事”转化为“暖心事”，不仅将热线打造为“民情晴雨表”和“营商环境展示窗”，更将其升华为城市治理现代化的标志性品牌。黄山市12345热线获评全国政务热线“价值创造优秀单位”及“A+”级评价。

　　黄山市建立《市长碰头会听12345热线录音制度》，定期聚焦投诉量靠前的热点诉求，在市长碰头会上播放原始录音，责任单位现场认领任务、承诺整改时限，次月复查成效。自2023年7月市长碰头会听录音以来，共听取68条录音，推动住建、市监等35家次单位立下“军令状”，调度的31类事项投诉量环比下降23.10%，5314件工单满意度99.92%，推动从“解决一个问题”到“办成一类事情”的实现。

　　同时，自2025年起，将制度落实向各区县延伸，参照市级做法，定期听取录音，分析投诉趋势，推动政策优化和服务改进。截至目前，全市7个区（县）在区（县）长办公会（专题会）上听12345热线录音39次，听取录音87条，调度工作事项49类，86家单位在会上表态发言。

　　针对反映较多的老旧小区改造问题，在市长碰头会听录音后，市住建部门深入调研“老街—杨梅山”等诉求集中片区，进一步优化城市更新行动方案。2026年计划改造老旧小区24个，截至6月末，开工率达87.5%、完工率达20.8%。新建改造排水管网30公里，占年度任务50%，污水管网80.83公里，占年度任务89.2%。

　　大力推行“暖民心、接热线”活动，推动各级领导干部特别是主要负责同志下沉一线听民声、解民忧，做好“送上门来的群众工作”。自2022年开展“暖民心、接热线”以来，共开展活动1741场，接听12164件；其中市领导参加228场，接听群众来电1332件；57家市直单位累计接听群众来电10832件，按期办结率100%，群众满意率均为99.88%。

　　同时，2022年即开通“营商环境监督分线”，将“0”号键设为企业投诉及营商环境咨询专属号码，通过持续健全“专席直接回复+政策专员三方通话”的诉求直办机制，进一步完善“企业诉求全记录、咨询答复一口清、解难纾困一站式”的卓越服务模式。

　　主动依托“暖民心、接热线”活动大数据开展全量分析，精准预判民生痛点诉求，建立“数据预警—决策部署—专项整治—一线落实—成效反馈”的闭环治理机制，助力治理模式从“群众诉求驱动”向“主动靠前治理”转变。今年以来，市12345热线依托诉求大数据，对涉雨涉汛、旅游住宿业、农村饮用水等领域开展分析研判，精准识别高频痛点问题，形成兼具问题剖析与对策建议的专题分析报告7篇，累计获市委、市政府领导批示5次。住建、资规、文旅、市监等职能单位迅速联合开展相关攻坚专项行动，制定靶向举措，不仅实现投诉总量的规模化压降，更推动基层治理实现从粗放式响应向精细化、预防性服务的质变，让群众的获得感、幸福感、安全感在治理效能提升中得到持续强化。

　　联合110、120、信访等平台，分析研判超20万条诉求数据。通过关键字识别等技术预警群体性风险，2024年研判处置敏感性、集体性风险近100起。建立并动态更新含近4万条解决方案的智慧“知识库”，接线员平均通话时长缩短30%。开发黄山市12345政务服务便民热线平台，实时展示诉求热力图、部门效能榜等核心指标，为决策提供精准支撑。

　　构建“受理—派单—办理—答复—督办—办结—回访—评价”全流程闭环体系，明确各环节责任主体和时限要求。建立提级办理机制，对省、市级不满意工单，省、市级重复投诉工单，办无可办评审会未通过工单，市领导批示件等实行五级提级办理。建立“黄橙红”三色督办制度：黄色预警提醒责任单位提速办理，橙色预警由市政府办公室督办，红色预警工单由分管市领导约谈。对反复投诉的“硬骨头”问题，通过市长专题会挂牌督办。同时创新“工单退出机制”，对办无可办诉求组织专家评审后终止办理，避免行政资源空转。截至6月底，累计提级办理2238件，办结工单满意率99.96%；“三色”分类督办172件，办结工单满意率100%；召开办无可办诉求评审会3次，评审通过工单61件，驳回并提级办理工单2件。

　　黄山市以“市长碰头会听录音”“暖民心、接热线”为突破口，不断推动治理效能、机制创新和城市温度的“三重跃升”，将12345热线从“问题解决器”升华为“幸福连接器”，让每一份期待都有回响，让每一次相遇都成美好。

　　案例一：让公共收益归位

　　促物业服务达标

　　针对群众通过12345热线反映的物业服务履约不到位、侵占业主公共收益问题，迅速部署开展专项整治行动，坚持全面排查与靶向治理相结合，推动问题有效查处和系统规范，切实维护业主合法权益。

　　今年以来，全市共录入1102个问题，已整改1084个问题，整改率提升至98.37%；录入物业服务小区513个，小区信息完整率100%，已检查小区513个，覆盖率100%。全市有公共收益小区199个，其中190个小区已规范（含物业企业单独列账），9个小区正在规范中，有力推动公共收益从“糊涂账”变为“明白账”。

　　案例二：创新“无理由

　　退货+先行赔付”机制

　　针对群众通过12345热线反映的景区消费退货难、维权慢痛点，在“三江口”区域创新“无理由退货+协会先行赔付”双重保障机制，该机制以“商户自愿承诺、协会资金兜底、部门高效监管”为运行核心，引导景区餐饮、住宿、购物等经营主体主动参与，向社会公开承诺实行无理由退货及无理由退菜服务。

　　机制实施以来，区域受理消费投诉仅占全区总量的0.9%、同比下降约31%；125家诚信商户实现零投诉，累计办理无理由退货364件14.52万元。有效化解“退货难、维权慢”问题，营造“商户负责、消费者安心”的市场生态。