深夜，广东省佛山市某小区路灯突然熄灭，居民拨打12345热线后，不到几小时，整条街巷的路灯已重新亮起。

　　每一次电话接通的提示音响起，一场关于效率与温度的治理革命就在悄然上演，群众的每个“急难愁盼”，都在这里秒变暖心实事。

　　这背后，是佛山12345热线“即接即办”改革的答卷。

　　2026年，佛山12345热线以刀刃向内的决心重塑服务逻辑，让热线不再只是“传声筒”，而是成为民生的“加速器”——企业群众诉求“接得更快、分得更准、办得更实、体验更好”。

　　佛山12345热线深化“即接即办”改革，聚焦“快接、精转、实办、优感、深研”五大核心，细化28条具体举措，构建全链条服务体系。

　　拓宽渠道是第一步。改革以来，推动整合26个线上渠道，平台渠道从147个增加至173个，实现统一受理、统一分办。

　　更在3月底，推出“E码反映”服务——在行政服务中心24小时自助服务区、“办不成事”反映专区（窗）等场景投放220余个二维码，群众扫码即可自动填充信息、直派责任单位，有效减少诉求反映的时间成本。与此同时，智能分流让人工判断转为数据决策。依托大数据、人工智能等技术，公积金提取、公积金贷款、快递纠纷等高频诉求工单自动分派准确率达90%，工单流转效率提速14%，一次性派单率超96%。

　　针对跨部门疑难问题，佛山12345热线则启动“首接责任制”——首个承办单位必须一跟到底，杜绝“踢皮球”。同时，构建“热线督办—政务督办—领导督办—社会督办—媒体帮办”的多维度督办帮办体系，广泛凝聚监督合力，确保诉求“落地有声”。

　　今年以来，佛山12345热线服务总量超351万，话务满意度达99.5%，办件满意度达97.8%。

　　如今，佛山12345热线已不仅是“诉求中转站”，更是“治理调度台”。它用技术打破部门壁垒，用监督倒逼责任落实，用数据驱动科学决策。群众从“试试看”到“信得过”，口碑的攀升印证着改革的温度。

　　下一步，佛山12345热线将持续优化智能系统，深化多维度督办帮办体系，推动更多诉求即接即办，推动民呼我应落地见效，为“再造一个新佛山”筑牢政务服务根基。

　　案例一： 南庄镇闲置地变公园  政企携手增添民生风景线

　　禅城区南庄镇一企业通过12345热线反映，门前道路交界地块长期闲置失管、环境脏乱，严重影响企业经营。12345热线快速响应，联动多部门厘清地块权责，并推进环境改造提升，最终该闲置地成功“蝶变”为靓丽公园，既改善企业周边面貌，也为周边居民增添休闲空间，实现“生态、景观、经济、社会”四重共赢。

　　案例二：南海区“热线+空天地”智慧治理绘就基层善治新图景

　　佛山市南海区深耕智慧治理创新，以12345热线工单高效处置为民生纽带，以空天地一体化治理为技术支撑，打造“热线+空天地”联动治理新模式，实现“空中拍、地面巡、平台派、即时办”，以数智力量激活基层治理新效能。如通过无人机对市民反映的建筑垃圾堆积死角、河涌污染问题进行空中核查，精准锁定位置进行整治，并开展回访航拍，确保整治工作“不反弹、见实效”，推动诉求办得更实。

　　案例三：灯光暗，体育场缺少AED设备……芦苞镇高效整合资源回应诉求

　　市民通过12345热线反映芦苞镇文化广场体育场地夜晚灯光太暗看不清球路、儿童滑梯与球场相互干扰、想买饮料没地方、缺少AED设备……面对市民反映的建议，三水区芦苞镇相关部门深入现场勘查、逐一研判、分类落实，推动场地改造提升，运动场地照明和秩序得到改善，周边AED设备的整合盘活大大提升市民运动的安全感，以实际行动充分践行了“民有所呼、我有所应”服务理念。（作者单位均系广东省佛山市人民政府行政服务中心）