在第三届全国政务热线技能大赛总决赛中，武汉市民热线“黄鹤之声队”凭借过硬的业务素养、高效的团队协作，斩获团体二等奖。同时，在近日2026城市政务热线发展论坛上发布的《全国政务热线服务质量评估指数(2025)》中，武汉市民热线获评“全国政务热线A+单位”，位列全国城市前十。而这也是武汉市民热线连续第五年获此殊荣。

　　“能在全国29支精英队伍中脱颖而出，我们既荣幸又倍感责任在肩。”“黄鹤之声队”负责人表示，这份成绩不是偶然，而是武汉热线人长期坚守为民初心、扎根服务一线的必然结果，“赛场之上的每一次应答、每一个处置场景，都是我们日常工作的真实写照。这份荣誉属于每一位坚守岗位的武汉热线人。”

　　备赛之路并不轻松，团队面临双重挑战。一方面，总决赛两轮赛制要求短时间内完成两套参赛方案的打磨与演绎，时间紧、任务重；另一方面，需将武汉超大城市政务热线的处置经验，提炼为逻辑清晰、兼具特色与实用性的竞赛内容，对队员的总结与表达能力提出了高要求。

　　为了兼顾日常热线服务与备赛任务，队员们合理统筹时间，在完成热线接听、诉求转办等本职工作后，集中开展实战模拟演练。团队分工明确、各展所长，有人负责情景竞演的场景还原、情绪疏导与回应，有人梳理政策要点、理顺课题汇报思路。每日演练结束后，团队及时复盘梳理，当场整改问题，在武汉市民热线的全方位支持下，凝聚合力、稳步推进备赛工作。

　　记者在采访过程中了解到，作为超大城市，武汉市民热线日均接诉量大、类型复杂。“黄鹤之声队”始终坚守“民有所呼、我有所应”导向，将数智赋能作为破解服务难题、提升治理效能的关键抓手。依托数字化平台，运用AI语音识别、智能工单分派等技术，实现诉求快速响应、精准转派；深入挖掘诉求数据，精准捕捉民生热点，推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”转型。

　　在队员们看来，此次全国大赛，为武汉市民热线提供了交流学习的宝贵平台。“与全国优秀同行同台竞技、深入交流，我们既看到了自身的优势，也清晰找到了提升方向。”队员表示，未来将把大赛中的所学所悟、所练所获，转化为服务实效，进一步优化服务流程，完善跨部门协同机制，提升话务员的沟通能力与情绪服务水平。

　　据悉，武汉市民热线申报的创新实践案例《校社联动打造花园客厅 数据治理共筑美好家园》已入选全国优秀案例。“下一步，我们将以此次大赛为契机，持续深化服务创新，把赛场成果转化为服务实效，让‘黄鹤之声’更有温度、更具效率，真正架起党委政府与群众的‘连心桥’，为超大城市治理现代化注入热线力量。”团队负责人说道。