在日前举办的第三届全国政务热线技能大赛总决赛上，天津市便民专线服务中心“沽上为民”队斩获团体二等奖。站在领奖台上，禹瑞梓、李健雄、高娈三位队员难掩激动：“既兴奋又自豪，但更多的是责任感。”

　　这份荣誉，既是对3名队员专业素养的肯定，更是天津12345热线从“民生诉求受理”向“治理桥梁纽带”转变的生动注脚。

　　据了解，天津12345热线承载着市民深厚情感，由原市长热线与“8890家庭服务热线”融合而来，已成为连接千家万户与政务服务体系的重要纽带。

　　赛场之上，“沽上为民”队展现的高效协作，正是天津12345热线日常工作的缩影。备赛期间，团队直面短时间内梳理庞杂业务知识、提炼天津特色处置经验等挑战，提前搭建参赛框架、制定每日训练计划，按专长精准分工。

　　全员参与模拟对练，每日排练后固定半小时复盘，当天问题当天整改。“大赛检验的是日常接线积累的沟通技巧、情绪疏导能力与政策把握水平，这份成绩是团队智慧碰撞、优势互补的结晶。”3位队员坦言。

　　赛场之下，天津12345热线以全维度响应、专业化支撑，织密民生服务网，日常全天候承接市民政策咨询、求助投诉、意见建议等各类诉求，做到民有所呼、接诉即办。同时，聚焦外事保障、特殊关爱、乡村全面振兴等多个领域，打造精准化、专业化服务矩阵。上合组织峰会、夏季达沃斯论坛等重大活动中，多语种服务专班高效处置外宾诉求；AI手语视频服务与听障话务员协同发力，破解特殊群体沟通难题；涉农专席精准对接产销、宅基地等诉求，以小切口服务乡村全面振兴。

　　在优化营商环境方面，天津12345热线落实“政企同行、有需必应”工作机制，健全全周期服务体系，确保服务覆盖各类市场主体。通过靠前问需、三方通话、数字专区等举措，形成“前端快速指引、后端有效衔接”协作模式，为企业发展保驾护航。

　　治理效能的提升，离不开协同共治的格局。天津12345热线以“政务服务总客服”为定位，会同全市其他15条热线，共同组成“天津热线联盟”，进一步打通服务渠道，减少群众办事成本，提高诉求归口处置效率；建成市、区、街道、社区四级工单流转体系，开通街镇、社区账号4000余个，实现全域贯通、直达末梢；创新“双月一题”专项攻坚，聚焦绿化养护、老旧管网改造等民生痛点，推动从“接诉即办”向“主动治理、源头攻坚”转变。

　　采访最后，谈及对全国同行的建议，队员们分享了实用经验：“比赛的目的不是比拼输赢，而是以赛促学、以赛练兵，借助赛事检验我们日常服务企业、群众的真实能力与专业水平。备赛先搭框架、梳理核心思路，再细化分工，有针对性地补齐短板；多开展全流程演练，完整适应赛事节奏、打磨服务细节。政务服务的核心是初心和温度，要把大赛当作交流学习平台，调整心态，不过度紧绷、不机械背诵，平稳展现专业能力和服务素养。参加团队赛，还要强化协力攻坚、优势互补、灵活应变能力，最大程度发挥团队合力。”