为破解城市治理投诉多、化解难、满意度低等问题，山东省滨州市邹平市将发挥好城市社区热线化解群众急难愁盼作为推进基层治理重要抓手，探索建立“一访三心四办”热线化解工作机制，集中攻坚城市社区重点、难点问题，打通服务群众“最后一公里”，全面提升党建引领城市基层治理精细化、科学化水平。

　　敲门遍访 未诉先办

　　夯实网格基础。邹平市综合考虑历史习惯、地域便利、人口户数等因素，优化整合党建、政法网格，将全市20个城市社区和281个居民小区，统筹划分为273个网格，每个网格配备1名专职网格员开展日常工作，实现社情民意一网掌握，矛盾纠纷一网调处。

　　入户摸清诉求。开展城市社区“暖心惠民 城市先行”大走访行动，由社区党组织牵头，广泛发动社区工作者、小区党员等治理力量下沉小区（网格）收集居民意见建议，变“矛盾被动处理”为“隐患主动发现”。

　　畅通反馈渠道。依托社区微信公众号平台，开通社区政务服务热线，设置“一键找书记”功能，24小时全天候、全过程接受群众反映，以“社区热线”化解群众矛盾纠纷。制定社区“帮办二维码”，根据网格划分精准收集民意，努力实现“不诉就解决”。截至目前，共收集社情民意845条。

　　耐心解忧 接诉即办

　　制定问题清单。邹平市全面梳理全市近三年来20771条热线，细分小区基础设施建设、物业服务管理等4个大项10个小项，对任务要求、责任人、具体时间节点进行分解，并明确组织委员为第一责任人、社区书记为直接责任人，逐一推动问题化解。

　　专人快速办理。坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”理念，社区成立12345热线办理小组，包靠网格员、社区工作者具体负责，做到“第一时间联系沟通，第一时间现场落实，第一时间协调解决”，实现问题早办理、早解决。

　　提升处置水平。全面规范热线办理程序，统一制定回复模板、办理方案，及时反馈热线办理结果，对暂时不能解决的，做好解释沟通，持续跟踪问效。组织开展全市社区书记、社区工作者培训班，对热线办理专题辅导，提升用心用情用力服务水平。

　　精心施策 联手帮办

　　居民自治。坚持和发展新时代“枫桥经验”，严格按照“民事民提、民事民议、民事民决、民事民办、民事民评”自治原则，充分发挥“同心圆桌会”“吐槽大会”民主议事机制，引导居民自我管理、自我服务，共建居民自治友好社区。今年以来，共召开同心圆桌会285次，协商解决群众诉求83件，满意度97.3％。

　　四方联治。构建“市委—街道—社区—小区”四级热线化解体系，建立城市社区热线化解联席会议机制，每月召开热线化解联席会，分析上月城市社区热线整体情况，疏通堵点难点。制定市直部门协调台账，对供暖供电、物业服务等民生突出问题由市委兜底管理，街道社区小区具体推动，凝聚合力、上下一体推进热点问题化解，目前已协调解决金鼎世家道路拥堵、天成苑电动车充电难等突出问题14个，群众满意度大幅提升。

　　多元共治。充分发挥“双报到”先锋模范作用，推动在职党员加入社区志愿服务队伍，开展志愿服务活动。同时，引导律师协会、医养医院、公益慈善协会等社会组织进社区、进网格，针对性提供法律援助、养老健康、家庭教育等各类关爱服务64次，多管齐下化解矛盾纠纷。

　　暖心服务 用情巧办

　　建强服务阵地。邹平市建设邻里中心，城市社区党群服务中心错峰延时开放，统筹用好物业闲置用房等资源，打造120处“红立方”网格党群服务站，延伸服务触角，切实让党群服务阵地成为党员群众的“连心桥”、社会治理的“主阵地”。

　　壮大服务力量。以居民精神文化需求为导向，持续招募“社区合伙人”，广泛动员个人、社会组织、“双报到”力量参与社区服务。目前，共吸收“红色合伙人”269家，有力让社会治理变“独角戏”为“大合唱”。

　　创新服务载体。社区党组织聚合社会资源，发动志愿力量领办“微公益”项目，建立“微公益”项目库，启动“薪苗计划”“益小剪”“小河苗”等微公益项目26个；探索建立社区“微工厂”，开展电商直播、代加工培训等，实现居民“家门口”就业；擦亮“向阳花”公益课堂、黛署托管等特色服务品牌，打造社区“熟人社会”，用贴心服务换取群众认同，持续提升居民获得感、幸福感。