2018年度36个行业顾客满意度调查结果发布

　　本报讯 3月28日，中国标准化研究院顾客满意度测评中心联合清华大学中国企业研究中心、中标兴质科技（北京）有限公司共同发布了36个行业的顾客满意度调查结果。《2018年中国顾客满意度手册》和《2018中国顾客满意品牌榜》同期出版发行。

　　自2005年以来，中国标准化研究院顾客满意度测评中心每年都面向全国开展顾客满意度调查并公开出版手册。目前已连续发布13年，收录了众多知名品牌的满意度测评结果，为引领百姓生活消费发挥了重要作用。本次发布是落实《中共中央 国务院关于开展质量提升行动的指导意见》的重要举措，努力推动质量评价由追求“合格率”向追求“满意度”跃升，切实增强消费者的质量获得感。

　　顾客满意度的调查依据国家标准GB/T 19038-2009《顾客满意测评模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《质量管理 顾客满意 监视和测量指南》以及GB/T 19039-2009《顾客满意测评通则》的相关要求开展。调查内容涉及品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等六个方面，调查范围为全国31个省（区、市）的250个城市，采用随机抽样的方式获得调查样本8万余份，调查覆盖与人民群众日常生活密切相关的36个行业。

　　本次调查同时对知名度和美誉度进行了测评。研究表明，顾客满意度、知名度、美誉度较高的品牌，一般会增加消费者购买或向他人推荐的可能性，激发消费潜能，促进消费者生活质量的提高。         （常量）