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唐山晚报新闻热线开通6年来，电话天天响个不停，或请求帮助解决生活工作中遇到的难题，或寻人寻物，还有的请求排解心理压力。截至目前，接听读者电话约10万次，采写热线新闻稿件近万篇，编辑《热线新闻》版近千期，通过《有困难找晚报》栏目为读者解决生活工作上遇到的难事6000多件，通过《寻亲热线》栏目为 800多人找到亲人、同学、好友，还举办了上百场心理咨询讲座、智慧家长课堂，采写心理咨询稿件200多篇、亲子手记近百篇。为遭遇治病难及其他事故需要救助的群众呼吁社会捐款累计 160余万元。
做“新闻热线”，因服务面大，遇到的又多是较为棘手的问题，劳心费力可想而知。但得到有关方面肯定与赞扬时，特别是帮助群众解决了难题时，我们“累并快乐着”。
着力维护公共利益
“群众利益无小事”。但求助者太多，力量毕竟有限，不能每件事的解决都亲力亲为。为了做到读者所提事项件件有着落，我们区分轻重缓急分类处置：紧急事项，记者迅即行动，或协同有关方面处理，必要时记者要赶赴现场，力求尽快解决；应解决但非急迫之事，转请或协同有关方面从容解决，注意询查最后落实情况；对事关全局，涉及公众利益的问题，我们则将其作为工作的重中之重，倾注更大力量加以解决。
建设文明城市是惠及全民的公益事业。在创建全国文明城的过程中，有读者向“热线”反映，一些小区污水横流、垃圾乱放，附近居民深受其害。根据群众反映的情况，记者进行了深入调查，连续披露了这方面存在的问题，促使有关方面采取有力措施解决了公共卫生的死角死面问题。还有，露天烧烤越来越多，屡禁不止，油烟气味到处弥漫熏天呛人，群众反映强烈。对此，我们连续报道群众的诉求，痛陈环境污染对大气和人身的严重危害，谴责这种损人利己的经营行为。有关部门针对这种现象采取了断然措施，终于消弭了这一污染源。唐山市如愿实现创建全国文明城的目标，应该说“新闻热线”也做出了很大贡献。
“不管部”破解“老大难”
群众向“热线”反映的问题，有些是相关单位不作为，互相推诿形成的“老大难”。有的是抱着多一事不如少一事的态度，以种种借口推脱责任。有的是职责范围不明确，怕越权出界不愿多管事。这种事“热线”如果也不管，则会伤了求助者的心。因此，我们自觉担当“不管部”的角色，把谁都不想管的事承接下来，通过对事实的调查和与有关方面的沟通协调，尽最大努力使问题得以解决。这对建设和谐社会和维护党和政府的形象很有裨益。
2009年12月，读者杨先生向晚报热线记者诉说了困扰自己及家人的一件堵心事：他活着的妹妹成了唐山大地震的“遇难者”，名字被刻上了唐山地震遗址纪念墙。他为此多次找到相关部门，一年多问题也没有解决。他求助晚报热线，希望将刻错的名字改过来。热线部记者多次走访相关部门，查找原始资料，寻找证据，仔细、耐心、全面地调查了解情况，采写的消息《活人变成“遇难者” 名字上了纪念墙——一位地震幸存者的堵心事》见报后，立即在社会上引起强烈反响。市地震局当日上午组织相关人员专门召开会议要求特事特办。记者积极联系相关单位，将被刻错的名字改正。读者杨先生一家人非常高兴，他们说，“长时间罩在心头的阴影除掉了。通过这件事可以看出，晚报记者真是把读者的事当自己的事，实实在在帮读者解决问题”。围绕此事采写的这组新闻稿被评为河北省好新闻及赵超构新闻奖一等奖。
抓取典型做大“面包”
在实践中我们体会到，为群众服务应该包括物质和精神两个方面，一是帮助群众解决生活、工作中的实际问题。二是在思想上、精神上对群众也应该有所增益。引导、启发公众树立健康高尚的思想道德情操，也是新闻媒体应尽之责。因此，那些对公众心态和社会风尚有牵动效应的来电来访，我们不是简单地处理单个事件，而是把“面包”做大，通过连续报道和列车式的宣传，扩展其影响，增加社会正能量。
一市民给晚报热线部写来一封匿名信，还附了1.2万元钱，对自己的偷窃行为表示忏悔，说他19年前偷拿了他人装有2000元的钱包，多年来一直受良心的责备，痛苦万分，恳请记者帮忙找到当年的失主，加倍偿还。我们不禁为此拍案叫好，认为这是可遇不可求的引导人改邪归正、避恶向善的好教材，应该把“面包”做大，发挥其社会效应。记者以此线索采写的消息《行窃者19年后通过本报寻失主 当时偷了2000元 如今要还1.2万元》见报后，又相继采写发表了4篇后续报道，在社会上引起强烈反响。经过100多天的努力，终于找到当年的失主刘洋女士。记者又积极与司法部门联系，协助刘洋女士以她本人和行窃者的名义，将1.2万元捐献给唐山市见义勇为协会。该连续报道被评选为河北新闻奖一等奖，相信这一报道有助于树立正直善良的公众心态。
扶贫救急 排忧解困
当“有困难找晚报”成为公众流行语后，有些生产经营户遇到为难的事，也来电或到报社找我们倾诉情况请求帮助。如有的农户生产的水果大量积压，要求我们通过报道进行推销。这样的事要不要，我们曾经有所顾虑，一是怕报社广告部门不同意，二是怕有人说我们为了“捞好处”。经过与报社领导和有关同志商量探讨，达成这样的共识：既然我们提出了“有困难找晚报”，帮助生产经营者解困则是题中应有之义，对他们的难处不能一概置之不管。但由于力量有限及其他原因，我们也不能对这类要求全部满足，只能对面临重大损失又无力用广告等形式解决的困难户给予必要的帮助。
“新闻热线”多次帮助农户解了燃眉之急。如2010年11月，遵化市堡子店镇马坊岭村十几万公斤香菇销售困难，一年的投资和辛苦就要白费，菇农焦急地向热线部求助。记者马上赶到该村，进大棚了解香菇生产、销售情况，采写的消息《香菇低价卖难 急盼社会援手》见报后引起社会关注，香菇大部分销往北京市场，滞销状况很快得到缓解。村民们说：“我们遇到了救命的贵人。”
用真情呼唤大爱
人的行动是由思想支配的。一直自觉地坚持帮群众解难题办实事，是因为我们意识到，做好“新闻热线”工作是践行党的全心全意为人民服务宗旨的实际行动，有一种光荣感和责任感。也正是由于认识到我们是为人民服务的，摆正了记者与群众的关系，自然以服务对象为亲人，年长者视为自家长辈，年轻者视为兄弟姐妹。同时，那些需救助者多为困难户，我们甘做他们的亲戚、朋友，倾心尽力地帮他们排忧解难。
2010年11月，一名读者给热线记者发来一封邮件，反映迁安建昌营张庄村盲人喻长富靠拾荒养活傻哥哥和一名弃婴，想求助《有困难找晚报》栏目给他们以经济帮助。被这位拾荒者如此贫困还抚养弃婴的行为感动，更为读者对晚报的信任备感责任重大，3位记者自己花钱买来了食品、文具，专程到张庄村，对这个不幸的家庭进行采访。随后又对孩子的班主任老师进行了采访。《用一双拾荒的手为弃婴撑起如山父爱》一文刊登后，当天上午，一位76岁的老读者就将自己月收入的一半1000元钱捐给喻长富一家。紧接着，读者电话不断，有的要给捐款，有的要送衣服被褥食品等。此后，记者6次到喻长富家采访，并为他们带去生活用品，相继采写发表了10篇报道，社会为其捐款累计11万元，解决了他们生活上的难题，孩子如愿走进大学校门。很多读者发来短信、打来电话，对晚报记者这种情系百姓冷暖、倾心关注民生的精神表示敬佩。喻长富因此获得“迁安好人”称号，被评为迁安市道德模范，还被中国文明网评为“中国好人”。
在“新闻热线”及其他媒体的助推下，唐山市团结友善相互关爱的社会大家庭的氛围越来越浓。现在，只要报上披露了有人遭遇重大困难的事，都会引起社会反响，众人纷纷伸出援手热情相助。面对这种局面，我们深深感受到“新闻热线”对社会正能量的强化效应，工作起来更有了明确的方向和不竭的动力。
（作者单位：唐山晚报热线新闻部）
责任编辑：冷 梅
