政务微博在政府公共关系建构中的作用

    政府公共关系是经济社会发展背景下的一项政府职能，是时代发展的要求，同时，它的存在是为了“运用传播沟通手段处理和协调与公众的关系，塑造良好形象”，这决定了它的存在对政府和社会公众都具有重要的现实意义。①2014年4月《国务院办公厅关于印发2014年政府信息公开工作要点的通知》中提到：“加强新闻发言人制度和政府网站、政务微博等信息公开平台建设，充分发挥广播电视、报刊、新闻网站、商业网站等媒体的作用，使主流声音和权威准确的政务信息在网络领域和公共信息传播体系中广泛传播。”我国政府非常重视公共关系建设，增强执政能力、建设“服务型政府”已成各级政府的共识。“网络问政”也是大势所趋，尤其是两会期间，各级政府机构领导人和人民代表在各大网站相继推出多种形式的互动平台，吸引了数以亿计的网民参与，在民主政治建设过程中发挥着十分重要的作用。2010年2月，全国首个公安微博“平安肇庆”诞生，此后示范效应传遍全国；2011年被称为“政务微博元年”， 大量政务微博如雨后春笋般诞生；2012年，政务微博度过了试水阶段，进入实干应用、服务民生的“成熟期”；② 2014～2015年，政务微博则继续往广度和深度发展。因此，探讨政务微博在政府公共关系建构中的积极效应，也为进一步推进政府职能建设起到催化作用。

    有助于树立和提升政府形象

    树立政府良好形象是公共关系建构的主要职能之一。从已有政务微博实践活动来看，政务微博在树立政府良好形象方面的效果十分明显。

    一是体现服务意识。建设服务型政府是“三个代表”重要思想在政府管理领域的具体实现。政务微博的出现，其本身就是政府加强服务意识的体现，在网络新领域运用新的传播方式进行社会管理。政务微博在创立之初，或多或少还是官腔十足，类似政府网站的缩写版，内容单一枯燥，多是政府公告，宣传味太浓，无形中拉开了与公众的距离，关注度低。部分政府机构在建设微博中意识到这一问题，尽量使用“平民化语言”，将“官腔”改成网言网语，并增添图片、视频等信息传播方式，让政务微博更具吸引力。

    服务意识还体现在注重公众的反馈，对公众的信息表达、投诉、建议给予了前所未有的关注，“公共关系理念就是公安机关与群众平等互动，大家互相协商，交换意见。”对于如何办好官方微博，广东省肇庆市公安局公共关系科科长陈永博，作为我国首个地市公安局官方微博“平安肇庆”的创办者，归纳出12个字：“有问有答，有答有办，有办有督”。③

    二是展示亲民形象。140个字符的表达，让政府和公众面对面地交流和沟通，其亲民性展示无疑。通俗简洁的语言和及时的回复，让沟通没有距离。微博“平安北京”警察街舞秀与民众来了一次情感上的共振，各地历史文化介绍、多样性的话题和小说接龙等互动节目在政务微博中出现，展现了政务微博除了严肃、公正、权威的一面：还有活泼、灵动和个性的一面。微博无小事，只要是网民提供的信息，无论真实或是误传，确认和追踪都非常必要。另外，对于网友言论的容忍度也是其亲民形象的体现。我国网民成分构成复杂，个人素质良莠不齐，部分微博网友言论言辞比较激烈、有失实成分或是批评不当，大多数政务微博都本着实事求是和善意沟通的态度，不随意删帖，未经调查核实不随意发表意见。让政务微博始终保持开放的态度，对于调动民众的参与积极性也有裨益。

    三是展现公开透明、公正权威。政务微博不仅公开发布政府信息，而且公开行政决策和行为过程，这一行为出现在开放的微博环境下，公众通过政务微博这个窗口对政府的职能部门、运作机制有一个全方位的认识，掌握政府活动动向，并以此为基础，行使社会监督职能，参与国家管理和社会事务。公开意味着透明，透明才有公正。政务微博就是“玻璃房”，公众不但可以在玻璃房外“围观”，而且可以进入“玻璃房”零距离参与和互动。厦门市公安局金山派出所官方微博“派出所值班那点事”，叙事幽默、注重与网友互动，粉丝接近3万。网友将其定义为一个“可读性很强的草根微博”。作为基层派出所微博，没有刻意宣传政绩、政策，而是和大家分享基层派出所和民警的工作、生活点滴，实时公开民警巡逻、出差、办案等行为，甚至连捡到的大白狗、缴获的手机赃物，均以文字附带图片的方式寻找失主，为民办事做到了微观细节，实属一大进步。

    有助于强化“阳光执政”

    政务微博及时公开行政机构及人员情况、制定的政策和决策、行政行为过程和处理结果、重大活动、突发公共事件等各方面信息，以事实真相与谣言赛跑，有利于获取公众信任，引导舆论。

    我国2008年5月1日起开始实行《中华人民共和国政府信息公开条例》，其中第三章第15条规定：行政机关应当将主动公开的政府信息，通过政府公报、政府网站、新闻发布会以及报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式公开。政务微博，正是一种“便于公众知晓的方式”，其文字的简洁性、实时性和密集跟随性使政府机构有了更易于理解和快速及时的传播手段。有些政务微博更是采用了实时直播的方式公开信息，实现了几乎“零时差”传播。山东齐鲁网“两会微博直播”页面，山东省省长姜大明通过手机现场回答了网友们关心的四个问题。网友称赞“省长给力”，省长回应“是大家给政府力”。④2010年10月，第11届中国西部国际博览会在成都开幕，成都市政府新闻办微博“成都发布”为此进行了连续4天、全程24小时的不间断微博图文直播。开创了多个第一：第一次政府官方微博直播国家级大型活动；第一次官方微博24小时不间断直播；第一次官方微博与网民实时互动。文字结合图片、视频的方式，网友不需到现场，就可以获得最及时的信息。⑤

    值得一提的是，公共信息公开，虽然要求及时快速，也要求准确、全面，微博140字的“碎片化”表达，要做到准确、全面有一定的困难，政务微博只是信息公开的渠道之一，政府机构还必须利用好政府网站、博客等网络工具，做好与传统媒体、新兴媒体的沟通协调，建立健全信息发布机制，构建全面系统网络信息发布和互动平台非常重要。

    有助于公共危机的预警和处理

    政务微博，在微博群体中最能代表公正、权威，“危机传播”之任责无旁贷。比如公安微博的道路通行预警和犯罪事件预警、各地政务微博天气和自然灾害预警等等，对公众和社会起到了有效的环境监测和行为指导作用。在危机的发生和处理传播方面也显示了其优势。当大的自然灾害如地震、洪水发生时，往往同时带来自然环境和社会环境的改变，传统媒体或者其他通讯方式没有条件或者短时间无法进行信息传播的情况下，微博作为一种多媒介融合的工具，能最大限度地突破自然环境和社会环境的限制，成为一种及时、通畅的传播渠道。

    云南省人民政府新闻办公室微博“微博云南”诞生的初衷，就是危机处理传播的推动。2009年11月21日，时任云南省委宣传部副部长伍皓在网上看到一则新闻《昆明出事了！》，内容是昆明市螺蛳湾市场及云纺商业区，部分商户不愿搬迁引发人员聚集，部分不法人员趁乱搞破坏。经调查网友上传的文字和照片多有不实之处，为了避免流言传播和群众骚动，“微博云南”创办并迅速发布了螺蛳湾事件的真相以及处理结果。2013年4月20日四川省雅安市芦山县发生7.0级地震，中国地震台网发布了震后第一条微博。政务微博如实、及时通报灾情，第一时间的信息公开让当时出现的许多谣言不攻自破，在做好抗灾救灾的同时也进行了一次成功的危机传播，社会舆论得以正确引导，受灾群众得到安抚，公众也及时有效地了解到关于这场灾难和救灾情况的事实真相，看到了政府危机处理的决心和有效作为。

    不过，2014年12月7日发布的《中国新媒体社会责任研究报告》指出，“政务微博在应对一般意义上的突发事件如自然灾害时比较成熟，但在应对一些偶发性、地区性突发事件中表现差强人意。”⑥

    有助于沟通民意、获取决策信息

    党和政府的工作，要体现全心全意为人民服务的宗旨，在工作中相信群众和依靠群众，保持同群众的密切联系。沟通民意，体察民情，是政府公共关系构建的基本职能和必然要求。政务微博，就是要有效地运用现代化的传播手段和技术，进行真诚、及时、公开和有效的沟通。

    利用政务微博沟通民意有多种方式，从某种意义上说，“围观”也是一种沟通。从政务微博极高的关注度可以看出公众对参与微博问政的热情和对政务微博的支持和认可；其次，关注的公众可以通过发私信、留言或评论的方式与政府机构进行沟通，而且这种沟通是实时的互动，无论是建议批评还是提供线索信息或是一句问候，都是公开及时的，而且从现有的情况看，很多的政务微博反馈也是及时的。另外值得一提的是，各类微博平台上纪检监察类微博数量不断增加。截至2014年上半年，新浪微博平台纪检政务机构微博已近1000家，是2013年底的两倍多。⑦政务微博以一种开放的、透明的态度面对民意，以亲民的姿态倾听民众意见，民众易于接受，有利于获得民众信任。政务微博通过了解民意，激发群众的力量，有利于获取有用的决策信息，提高行政效率。

    政务微博这一新事物的普及和纵深发展，正是顺应了时代潮流，有利于政府提升自身形象、建立与公众的和谐关系、增强执政能力。通过政务微博加强政府公共关系的建构，一方面有利于政府及时公开信息、沟通民意和宣传政策，有利于社会公众理解和接受新的公共政策，保证政策的顺利执行，抢占网络舆论阵地制高点，主导网络舆情；另一方面，有利于监督，微博的开放性和跟随性，使行政活动的透明度空前提高，避免暗箱操作和腐败滋生，形成健康的舆论环境，使政府行政工作更加合理有效，增强政府的执政能力。但是作为新生事物，其运作机制还不成熟，面对已有的成熟社会媒介系统，缺乏制度化、法制化的保护，在实际参与构建政府公共关系平台中，大众参与度不足，传播效果有限。另外，对社会公众来说，既可以通过政务微博获取信息，实现知情权，对政府的职能部门、运作机制有一个全方位的认识，掌握政府活动动向，了解各项政策的制定与运行，获取全面信息；又可以通过政务微博表达意愿、交流互动，参与民主管理和社会事务，无形中优化了政府公共关系的构建。

    ［作者系周口师范学院新闻与传媒学院讲师，本文系2014年度周口师范学院科研创新基金项目“河南政务微博应对网络舆情研究”（zknuA201405）阶段性研究成果］ 

    责任编辑：武艳珍

    注释：

    ①侯伟：《网络时代政府公共关系构建》，《人民论坛》2010年第36期。

    ②人民网舆情监测室：《2012年上半年新浪政务微博报告》，2012年7月13日。

    ③何涛、于敢勇：《全国近500家公安机关开通微博 犀利应对拍砖》，广州日报2011年1月21日。

    ④张晓博、户延明：《山东省长称赞微博直播两会：网友给政府力》，齐鲁网2011年2月12日。

    ⑤王丹：《5万粉丝给力 成都市织出内地最火“政府微博”》，华西都市报2010年12月20日。

    ⑥钟瑛主编：《中国新媒体社会责任蓝皮书：新媒体社会责任研究报告（2014）》，社会科学文献出版社2014年版，第10页。

    ⑦人民网舆情监测室：《2014年上半年新浪政务微博报告》，2014年7月24日。