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山东招远血案令人发指，视频一出，舆论哗然。公共舆论的关注点也随着案情的发生发展呈现出起起落落的变化，从关注到谴责再到许多激愤情绪的出现，我们不难看到舆论起降之间，舆论的芜杂与复杂，并且常常会出现一些负向或是偏差，导致人们对事件的认识呈现出模糊化和误解化的多样表现，从而产生了不利于社会稳定与安定的因素。
公共舆论偏差的表现
猜测先行的舆论
案件刚刚发生时的一些民间言论与发布大多是以揣测及不负责任的方式出现的。在事件未明朗时的猜测，形成舆论的起点，造成偏差，甚至导致谣言与流言四起。比如认为受害人的死亡是因为警方出警迟缓的言论；因为犯罪嫌疑人开卡宴，而认为犯罪嫌疑人会得到包庇的言论；因犯罪嫌疑人的名字没有及时公布，而认为其中必有文章的言论。这种舆论的产生无不是捕风捉影，猜测得之。在招远血案的初期，这种猜测甚嚣尘上，导致谣言四起。
成为舆论标靶的官方与目击者
招远血案发生以后，公众舆论对受害人和犯罪嫌疑人的同情与谴责迅速被部分舆论对于招远市公安局官方微博的异议所取代，公众舆论迅速转向指责招远市公安局微博中所陈述的“口角”和“抢救无效死亡”的措辞，使得招远市公安局成为舆论标靶。而网友无主蜜桃作为目击者之一发表的帖子一方面为公众了解事实提供了更为现场的描述，另一方面其中无人施救的细节，使得公众对于目击者产生了“冷血”与“懦弱”的印象，进而引发了大量的谴责甚至谩骂目击者的舆论。
被质疑的社会精神
在招远血案中，“见义勇为”受到了公众舆论的拷问。对招远血案中的目击者来说，除了自责所带来的心理压力，社会舆论对他们没能救下受害者展开了铺天盖地的批判，但很快这种一边倒的局面就发生了变化。一些法律专业人士，提出当下见义勇为者常常得不到法律的有效保护，许多见义勇为行为常常不能与违法行为混为一谈，甚至会负担一定的法律责任，这种观点立即得到部分舆论的回应，从而形成了二元对立的局面。“该不该见义勇为”变成了舆论焦点。而对事件本身的澄清与探究则被稀释与淡化。
公共舆论偏差的成因
事件发布的时间滞后与内容过简
在事件发布中，招远市公安局在事件发生的第二天即5月29日10时19分就对外做出回应，但看上去也算及时的发布却因为内容过于简单，以及模板式专业术语的使用，与网络上署名为无主蜜桃的目击者所发布的事件陈述以及随后疯传网络的视频形成了鲜明对比。因此，这条尚属及时的微博，被推上了舆论的风口浪尖。
随后招远市公安局的相关行为均成为公共舆论诟病的焦点。如出警过慢、存在官商勾结、该案犯被取保候审等质疑与不实信息在社会上大量蔓延与流传，给公安局办案造成了许多不必要的压力和妨害。乃至于其后介入的传统媒体，需要拿出足够的篇幅与时间来廓清这些谣言所带来的不良社会影响。许多媒体对案件的后续报道，都不得不应对质疑，拿出篇幅去辟谣，关于案件本身的陈述和解释反而没有太多。
关于突发事件的相应发布滞后且不能对一些公众关注的问题进行及时合理的解释成为公共舆论会产生偏差的第一原因。
公众心理的复杂性与非理性情绪的倾泻
随着社会环境与媒介环境的日益复杂与变化，公众心理也越来越显现出复杂性，而其中的非理性认识与情绪的不断增加，给社会安定造成了不小的威胁。
招远血案的舆论声音中，伴随着大量的谣言与流言蜚语，比如受害人是小三；警察出警慢；犯罪嫌疑人是有钱矿主，官商勾结包庇罪犯等等。其背后所显示出的公众的复杂心理可见一斑。公众复杂心理的形成与社会环境与媒介环境所形成的社会镜像有相当大的关系，此前的一系列社会问题留给公众的不良印象会因为类似事件的出现而不断地被强化，甚至是非理性的对号入座。公众对于公权力部门的失望与不信任，对于官二代、富二代的抵触与仇视，是以往类似事件后所形成的刻板印象，一旦有突发公共事件发生，这种刻板印象便会引发公众相关联想，既而导致公众在自由的网络空间中毫无遮拦地倾泻情绪。社会本身的失衡与无序，引发公众心理的失衡无助，使得情绪难以得到理性的控制，这也是导致公共舆论出现偏差的重要原因。
多元价值观冲击下难于坚守的社会精神与道德
社会转型期带来的传统文化观念与价值体系逐渐瓦解，而新的观念与体系尚未形成，是当前中国社会文化环境的现状。媒介环境的网络化状态也使得公众犹如无缰野马毫无方向地在旷野中驰骋，必然会使其受到各种思潮的冲击。在这个过程中，一些理应保留的传统道德与价值也频频受到多元价值观的拷问，而碎片化的媒介环境使得公众难于深入理性地接收理解，从而造成了社会思想混乱。
比如，在老人摔倒扶不扶的事件中，中国传统社会扶老携幼的观念，被放置于公共舆论中经受拷问，理性的声音迅速淹没在嘈杂的众声之中，公众在众声喧哗中很容易放弃对于“扶老携幼”观念的坚守。其后果即是：当这样的情境出现时，公众的犹豫与胆怯使其不敢也不愿施以援手。招远血案对于“见义勇为”的讨论也如出一辙，见义勇为精神的提倡与见义勇为行为可能出现的不良后果被并置讨论，因为见义勇为的行为可能招致对见义勇为者的负向影响，从而使得公众动摇对见义勇为精神的坚守，对于社会而言，其后果便是见义勇为行为的消失。
公共舆论偏差的矫正
把握突发公共事件的发布时间
把握突发公共事件的发布时间体现在尽量减少两个时间点之间的时间差。
2006年1月8日，国务院发布《国家突发公共事件总体应急预案》（以下简称《预案》），对突发公共事件给予了一定的说明，并提出了相应的办法。按照《预案》所述，“事件发生的第一时间要向社会发布简要信息，随后发布初步核实情况、政府应对措施和公众防范措施等，并根据事件处置情况做好后续发布工作。”①
在突发事件发布中，我们可以清晰地看到四个时间点的存在：突发事件发生时间、官方发布事件时间、民间发布时间（网络媒介成为民间发布的平台）、公众获知时间。在事件发生时间和公众获知时间之间，官方发布时间与民间发布时间的先后，与舆论的走向显然存在着明显的联系。事件发生以后，官方发布时间越晚，流言与谣言发布的越多范围越广，后果也越严重，公众心理越动荡。官方发布时间早，就能占领舆论的先机，起到引导舆论，掌控舆论的作用，达到维系社会稳定的目的。
《预案》中所述的“第一时间”即是指向在网络上出现民间的相关发布之时或之前的一个时间点，官方发布应该占领这样的时间点，才会取得舆论上的主动。基于现在网络发布的自由状态，以及事件发生本身需要一个调查和核实的过程，官方发布往往会滞后于民间发布，但起码要尽可能减少两个时间点之间的时间差，从而赢得舆论上的主动。
提高突发公共事件的发布频率
招远一案公共舆论的第一个高峰出现在5月30日，即招远市公安局发布微博以后的第二天。期间，案件目击者所发布的帖子与视频也在网络上高速流转。因此，在舆论的初期，公众多是在看了目击者所发布的帖子与视频后，将矛头指向@招远市公安局所发微博。
“5月28日21时许，张某等六人在招远市麦当劳快餐店内与同在该店就餐的吴某发生口角，张某等六人对吴某进行殴打，致吴某受伤，后经抢救无效死亡。案发后，招远市公安局出警民警快速反应，将张某等六人抓捕到案，经初步审查，张某等六人对殴打吴某的犯罪行为供认不讳。目前，该案正在进一步侦查当中。”②
事实上，无论是出警时间，还是事件第一次发布时间，招远市公安局并未有丝毫拖沓，但在措辞上却成为舆论诟病的焦点。网友针对微博所言的“口角”，“殴打”致“受伤”，“经抢救无效死亡”等内容提出质疑，并引发舆论的强烈反应。作为公安系统的专业语言以及当时公安干警所能掌握的事实和材料看上去，其表述与其他刑事案件的记录和表述并无二致，其能够了解的情况也大抵如此，但公众在对更有细节的民间发布吸纳后，回头再看就难免会产生额外的联想。而招远市公安局的第二次发布则在5月31日，第三次发布在6月2日。疑虑往往缘于对事件的模糊性认识，尽管每两天发布一次信息看上去也并不慢，但在媒介环境网络化的当今，流言与谣言的蔓延确乎要用分秒来计算速度。那么，在此类事件的发布中，就不能仅仅是一般意义上的通报情况，而应该针对疑虑迅速作出反应，提高事件发布的频率，及时更新信息，让公众感到事件处理透明公正，以打消公众的疑虑，让谣言与流言没有生存的空间与土壤，工作中的压力和阻力自然也就消解了。
公众心理的疏导与安抚
网络环境和当下的社会环境造成了大众心理的失衡与无措，各种信息纷至沓来，尤其是暴力事件频出，在媒介镜像下社会安全以及诸多社会问题成为生活中每时每刻都会发生的事情，公众心理的不安全感非常地强烈。而这种不安全感又会因个体的不同而催生继发性心理反应和行为。
一些个体处于公众这一不确定性群体之中时，会因为匿名、模仿、感染、暗示、顺从等心理因素的作用，使其丧失理性和责任感，表现出冲动而具有攻击性等过激行动。网络中出现的大量以发泄作为释放不满的舆论就是这类人群参与和表现的结果。还有一些出于表现欲与英雄情结的感召，其实质类似于虚拟网路游戏式的体验，在招远案之后，被称为“键盘侠”的人群确实是一个极具代表性的类型。但在网络舆论中的大多数，仍属于随声附和，或者是选择意见去接受的随波逐流者，他们盲目地跟从而缺乏理性的判断与分析，为网络水军这样的群体裹挟而不自知。
一旦遇到突发事件，不同群体在舆论中相互碰撞，导致公众心理的混乱，显现在舆论方面就会不断地从一边倒到两种意见，最后是混成一团，难以形成认知的一致，进而加重公众对社会不安全感与不信任感的认同，从而引发社会的动荡。
公众心理的疏导与安抚，不是一蹴而就的事情。它需要政府对事件积极有序公平公正的处理，需要官方对事件的发布及时准确，需要尽可能解释事件中易引发质疑的有关细节，这样才能祛除公众的疑虑，重拾公众对于管理机构的信心与信任。在突发事件发生后的公众心理疏导与安抚方面，绝不仅仅是事件涉及部门的单打独斗，而应该是整个社会的协同作战，从政府到相关单位，乃至媒体都要有对公众心理的把握和揣摩，同时解疑、释疑，不让谣言与流言有可乘之机，才能还公共舆论以清明，也才能真正平复公众心理。
另外，值得弘扬和继承的传统道德与价值体系不应被放置在社会情境的偶然失范中去讨论，许多被放大的错误，其错误的效果没有得到及时正确的批判，反而变成了一个个横亘在善良与操守间的石头，阻碍了人们自然向善的行为与追求。这也是一个值得反思和反省的问题。
本文系辽宁省社会科学规划基金重点项目《辽宁省突发性公共事件的危机传播管理研究》（L11AXW001）阶段性成果
（作者系辽宁大学文学院新闻系讲师、博士生）
责任编辑：冷 梅
注释：
①新华网：受权发布:国家突发公共事件总体应急预案 [EB/OL]， http://news.xinhuanet.com/
politics/2006-01/08/
content_4024011.htm，2006-01-08。
②招远市公安局：5月29日微博 [EB/OL]， http://weibo.com/2239424023/
B6vtpxiba?mod=wei
botime，2014-05-29。
