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新媒体指的是不同于传统媒体的，基于互联网的新媒介类型，例如微博、博客以及微信等。随着网络的普及和各种新型网络技术的出现，新媒体开始逐渐渗透到人们的生活中，改变着人们生活的诸多方面，发挥出巨大作用，并极大地影响了企业的危机管理。
企业危机管理
在企业经营中，对各种危机的处理和化解十分重要。在危机管理过程中，企业需要针对出现的各种具体危机情况，及时进行反应，并采取有效措施予以解决。从而最大限度地消除威胁，将经济和社会等多方面损失降至最低。整体来看，企业的危机管理主要分为三部分：第一部分是预防方面，指的是对各种危机的提前预测和管理；第二部分为危机处理，指的是在危机出现之后，及时行动起来，通过各种方法和途径来解决问题；第三部分是危机的恢复。危机处理完毕并不表示企业危机管理工作的结束，做好相应的危机恢复工作，以重建企业的名誉和形象，也是十分重要的内容。
新媒体的特点
传播速度快
新媒体依托互联网和各种新型的网络技术等，较之传统的媒体类型，在传播速度方面具有还分明显的优势。加上各种移动终端设备的不断涌现，人们可以随时随地通过各种新媒体来了解最新的资讯，并实现在线的信息、视频等浏览和查询等。
双向传播
新媒体还具有双向传播的特点，以往的媒体大多是单向传播模式，但新媒体是将受众置于了主体位置。于是，对广大受众来说，不但可以积极主动的消费各种信息产品，也可以自由的发布各种信息的发布者。例如利用时下十分热门的微博等，人们可以自由自在地发布图片或者文字等。
强大的互动性
新媒体还具有鲜明的互动性特点，目前，新媒体的类型极其丰富。例如，有大家十分熟悉的论坛和社区以及博客，还有新兴的微博和微信等。大量的新媒体为广大受众提供了良好的互动平台。例如，很多新闻类的网站并为大家提供了互动平台，网友可以随意进行留言，发表对新闻事件的看法等。
新媒体对企业危机管理的影响
新媒体具有诸多鲜明的特点，给企业的危机管理工作带来了巨大的影响。利用好新媒体，可以构建功能强大的言论平台。例如，微博即为一个十分强大的信息发布平台，人们可以通过微博，实现言论的自由发表。利用各种网络新媒体，还可以形成舆论力量，积极影响各种重大事件的走向，对社会发展意义重大。
网络使得各种各样、各行各业的信息以惊人的速度传播着，并在极短时间内就在社会上产生巨大影响力。随着网络传播的进一步规范，网络对社会的舆论导向作用也越来越明显，其对各种热门公共事件的评价往往在社会上带来巨大的影响力。比如曾经引发无数网友热议的“郭美美炫富”事件，便是通过大量网友在短时间内的大量微博转发和评论，成为很长一段时期内，各大门户网站争相讨论，甚至街头巷尾四处议论的新闻事件。而在此事件中，中国红十字会一夜之间声名扫地，面临前所未有的公关危机。所以说，在新媒体时代下，大众可以通过多种渠道了解到以往很难了解到的多种资讯，对各个企业的了解显然比以往都要全面和深入得多。于是，企业的优缺点都可能被呈高倍数放大。一旦企业出现个别问题，哪怕只是很小的问题，都有可能在新媒体环境下被无限严重化，如果企业不及时做好危机公关，极有可能造成大众心目中企业好感度的直线下降。
所以，在新媒体环境下，各种新媒体已经成为各个企业或者组织日常公关活动十分重要甚至是最主要的阵地。企业想要维持良好的公共关系，树立正面的品牌形象，扩大影响力，减少各种危机事件的发生，往往都会选择新媒体平台。
新媒体环境下企业危机管理策略
新媒体时代对企业的危机管理工作提出了更高的要求。新形势下，企业需要眼观六路耳听八方，目光敏锐、反应敏捷。一旦出现对企业不利的负面新闻，一定要及时反应并作出回应，积极进行危机公关，最大程度消除甚至消灭各种不良公共影响，将负面影响降至最低，最大程度维护企业的良好形象。
危机预防
不断增强企业全体人员的危机意识。在危机预防阶段，企业要注意时刻保持清醒的认识，未雨绸缪。尤其对企业的管理层而言，要注意从自身出发，居安思危。注意在整个企业内部对全体员工进行危机意识教育，并通过企业内部网络和论坛等途径，增强全员的危机意识。例如，企业可以利用自身的官方博客和官方网站等进行宣传，向员工介绍各种危机管理知识和实际案例。也可以通过定期的危机培训等方式，不断提高全员的危机认识水平。
构建完善的危机预警体系。新媒体环境下，各种危机具有较强的不确定性及较快的传播速度。为了更好地对各危机进行预防，企业需要积极构建起完善的危机预警体系。企业可以成立专门的部门，由专业的工作人员负责，利用各种网络实时监控手段，依托即时电子传输技术和网络预警技术等，对通过不同新媒体产生的各种与企业相关的网络信息进行监控和筛查。从而及时发现可能会导致危机的信息，并上报给企业相关部门处理。
危机处理
如果证实出现各种危机，企业即需要进入危机处理阶段，做好相应的危机处理工作。首先，企业需要快速反应。要在各种负面信息出现之后，在最短的时间内做出正面的回应。面对危机，企业不能采取逃避的方式，而要勇于面对现实，不逃避，不推诿，以勇于承担责任的态度面对公众。要通过各种渠道，直面公众的质疑甚至是批判，并及时展开调查、取证以及处理工作。如果确实属于企业自身的失误等，要及时向公众作出道歉。
企业可以从内部和外部两种途径展开危机处理工作。在企业内部，要第一时间展开调查，将危机出现的原因和过程进行彻底的调查，收集各种证据，尤其要注意了解不同新媒体公众对该事件的观点和看法，以便更好地应对公众的质疑。其次，从企业外部入手，合理利用各种新媒体来化解危机。现在，很多企业都建有自己的官方网站，并开通有官方微博和微信平台。在进行危机处理的时候，企业可以及时将危机事件相关信息通过网站和微博以及微信等平台进行公布，与公众交流，告知公众事件的真实情况，避免出现以讹传讹的情况，避免事件的扩大化。
危机恢复
企业处理完了各种危机事件，并不意味着危机管理工作已经结束。从危机事件出现之时起，企业的声誉和形象等便难免会受到不同程度的损伤。因此，在危机处理完毕之后，企业还需要在接下来做好相应的危机恢复工作，以重建企业的名誉和形象。
首先，企业要进行自我反思。反思自身危机预警存在的问题，发现自身在经营和管理等方面存在的问题，并积极予以完善。其次，企业要积极做好补救工作，以重塑企业形象，重新得到公众的认可。尤其在新媒体环境下，企业可以积极组织有关部门进行策划，在公众对企业的关注程度还较高的情况下，利用各种新媒体投放新的企业形象宣传片，将企业近期的计划以及远期的规划等告知公众。从而以崭新的、积极向上的企业新面貌出现在公众的视线之中，扭转之前的不良局面，重新得到公众的关注和期待。
开展以网络为依托的新媒体宣传和公关活动的成本相对较低，具有较强的针对性，能够在短时间内取得良好的公共影响和效果，所以值得各企业尝试。总之，新媒体环境下，企业要敏锐认识到各种新媒体的强大力量和潜在能力。通过资源整合和合理规划，利用新媒体与公众进行充分交流，更好地进行舆论引导，尽快消除各种危机事件对企业的不良影响，提高企业的公信力。
（作者单位：绵阳师范学院）
责任编辑：易 方
参考文献：
①吴清雄：《新媒体时代的媒体责任重构》，《新闻战线》2012年第10期。
②刘宏鹏、周浙玲：《“达·芬奇密码”新解——新形势下企业舆论危机管理探析》，《华东经济管理》2012年第10期。
③谢耘耕、万旋傲：《不同类型媒介在公共事件中的角色变迁——基于2007-2011年重大公共事件的实证研究》，《现代传播》2012年第11期。
④王晖：《新媒体格局下壮大主流舆论的思路与对策》，《新闻战线》2011年第11期。
