《百姓事马上办》栏目为何经久不衰

    《百姓事马上办》是浙江省宁海县新闻中心与宁海县效能办合办的为民服务问政栏目，创办于2004年7月，已走过十个年头了。截至2014年3月底，累计受理群众咨询投诉近3万件次，其中即时办理13073件、网上处理8218件、网下协调沟通1192件；帮助群众解决各类问题27964个，处理达95%，群众满意度在90%以上，得到省、市领导的充分肯定，被人民日报、新华社每日电讯、浙江日报等媒体报道。

    解决了“有人问”的根本问题

    提高知晓率。《百姓事马上办》创办之初就依托宁海新闻中心的新闻热线65510000，这个号码在宁海县百姓中有较高的知晓率。在具体的操作过程中，先在每期报纸上刊登相关的问政投诉方式；与此同时，在公交车上发布车身广告，印刷宣传小册子分发给老百姓，让《百姓事马上办》的问政投诉方式家喻户晓。

    畅通多渠道。除了接听电话投诉外，《百姓事马上办》还确定专人值班接受群众来信来访；在宁海新闻网文峰论坛上开设《百姓热线》板块，接受百姓论坛发帖提问；利用网络新技术，设计制作开通《百姓事马上办》网络平台受理百姓投诉；同时开通《百姓事马上办》微博、微信、QQ群，并计划开通手机客户端，可以说，《百姓事马上办》陆续开通全方位的投诉渠道。

    扩大影响力。平时，以“一线”、 “一点”、 “一面”为操作平台，为百姓开展全方位、互动式的服务。“一线”，即“百姓事马上办”热线。“一点”，即点击“百姓事马上办”网络平台和宁海新闻网文峰论坛《百姓热线》专栏进行互动对话；“一面”：即《今日宁海》版面上的《百姓事马上办》栏目。

    建立了“有人办”的运行机制

    人员保障。宁海全县103个部门及下属独立单位、18个乡镇（街道）已全部加入“百姓事马上办”网络问政平台， 各参与单位明确一名分管领导，确定职能科室和一名联络员负责与县效能办、县新闻中心的联系，限时办理“百姓事马上办”交办的投诉咨询件，同时参与栏目组织安排的各项活动。为回应网络民意，各部门、乡镇（街道）还建立网络新闻发言人制度，网友可以“拍砖”发问，发言人不仅要接招，还要回帖处理。

    宁海县新闻中心确定一名人员，专职负责处理接听、接待、登记群众来电、来人、来函或网络平台上反映的事情，并积极与相关部门进行沟通，要求他们按时高质结办答复，并对投诉人进行满意度调查。确定一名专职联系记者对一些群众普遍关注的热点难点问题进行实地采访，并在报纸上进行跟踪报道，开辟民情民意“直通车”，认真倾听群众呼声，借媒体舆论监督之力帮助解决实际问题，力求做到“来电必复、来信必答、来人热情接待”，深受群众好评。

    宁海县效能办确定一名专职人员负责对热点难点问题进行督查，向相关部门发“三色单”（白色交办单、黄色催办单、红色督办单），并负责年终的考核。

    联动机制。《百姓事马上办》在具体操作中，以“一个平台、两家呵护、三条渠道、四方联手、五点要求”为原则，真正实现了新闻报道与效能建设联动，媒体与部门联动，解决问题与年终考核联动；传统热线接听与网络平台跟帖相结合，被动受理与主动出击相结合，新闻监督与群众监督、效能监督相结合。具体来说，一个平台，即《百姓事马上办》平台；两家呵护，即《百姓事马上办》平台由县效能办和县新闻中心两家单位合力维护；三条渠道，即通过专门热线、宁海新闻网、《今日宁海》专题版面来收集反映问题；四方联手，即与新闻媒体联合、与纪检监察联姻、与职能部门联动、与效能考核联系；五点要求，即通过平台及时宣传党的路线方针政策和县委、县政府的中心工作，及时解答百姓关注的热点和重点问题，受理百姓对行政机关、企事业单位不作为、乱作为的投诉，解答百姓对承办单位的工作职责、相关法律政策、社会服务承诺等方面的咨询，听取百姓对行政管理、发展社会事业、方便人们生产生活的建议、意见。对热点难点问题，由县效能办牵头召开联席会议，各方联动集中会商解决。

    考核机制。宁海县先后出台了《百姓事马上办》的实施方案、考核办法等一系列规章制度，明确了《百姓事马上办》的工作范围、职责分工以及考核奖惩和责任追究，把《百姓事马上办》工作列入目标管理考核，确保平台有序高效规范运作。每年，县效能办印发《百姓事马上办》年度工作安排、“百姓事马上办 民生热线”上线时间安排表，做到年初有“计划”，年中有“检查”，年末有“考核”，规范了运作机制，突出了可操作性和服务性。

    宁海县把《百姓事马上办》工作列入年度目标管理考核，由纪委监察部门根据考核细则建立考核台账。同时，对承办单位的承办情况，县新闻中心实行电话回访制，按照“满意”、“基本满意”、“不满意”每月汇总及时反馈给县效能办，考核结果作为单位和干部奖惩的依据。还制定严格的网上问政考核制度，对未按规定答复网友留言的单位，每起扣除一定的效能考核分；造成恶劣影响的，公开通报，限期整改；对群众反映强烈、涉及违法违纪的，转交相关职能部门进行查处。

    实现了“高效办”的工作目标

    时间短。县效能办要求各部门对群众提交的每一份投诉，都明确规定回复时限。承办单位接到《百姓事马上办》情况反映件后，必须在24小时内做出响应，并在5个工作日内做出回应并处理完毕，网络平台自动将办理进程和时间节点记录在案，作为年终考核的依据。整个办理过程均在网络上显示，网民能够随时在网上查看、监督，促使流程能在最短时间内完成。

    效率高。投诉举报、咨询求助、建言献策、部门回复等全部实行网上来、网上去，行政成本低、速度快、效率高。县新闻中心负责对《百姓事马上办》运作的具体操作；各成员单位（政府部门和乡镇街道）负责回复处理；县效能办负责协调督促检查对群众承诺、投诉事项的落实情况，有效的分工合作大大提升了网民留言办理速度。

    效果好。“百姓事马上办”网络平台系统流程和界面设置科学，操作方便快捷，极易为广大群众特别是网民所接受。各成员单位在平台上发布的信息、回复处理的内容权威有效，平台的相关台账，即关注排行、回复排行、办结时间、群众满意度等考核数据，都可以通过网络平台实时查询，促使各部门对百姓的投诉件做到事事有回音、件件有落实。

    夯实了“长期办”的坚实基础

    强化监督。《百姓事马上办》建立健全了网络问政长效机制，要求各级领导干部把学网用网作为必修课和基本功，不断增强其严肃性和权威性。出台了考核办法等系列网络问政规范性文件，做到凡事有人负责、有章可循、有案可查。建立了系统督办、部门督办以及媒体监督、社会监督、考核监督相结合的立体监督体系，使群众的反映有回应，问题能解决。

    强化管理。在已经建立的一套登记、拟办、交办、督办、反馈、归档的工作机制上，进一步完善政府与网民“网上交流经常化”、“解决问题常态化”、“回复网民制度化”的科学流程。完善利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保护机制，统筹协调各方面的利益关系，加强社会矛盾源头治理，坚决纠正损害群众利益的不正之风。积极引导网民有序参与社会管理，一方面加强正面引导，努力做到方式上正面、公开，内容上客观、公正，强化网民的责任感，引导舆情正向发展；另一方面做到问政于民的渠道畅通，使市民的民主权利有制度性保证。

    强化保障。不断加强技术、资金的投入和软件的研发升级、设备的更新等，2011年，“百姓事马上办”新平台建立后，各部门办理的过程、时间节点、投诉人评价等均都由电脑自动记录，作为年度考核的依据，堵塞了年终考核部门说情的空间。今年拟投资近百万元建立完善“百姓事马上办·新闻会客厅”，建立网络视频专区，开发手机版、手机客户端。同时，在条件成熟时建立县网络舆情会办中心，提升机构级别和协调能力，配置专门的工作班子和专业技术人员。对加入《百姓事马上办》平台的重点部门、认证单位，加强业务培训，提升业务素养和水平，为广大市民提供更好的服务。

    （作者单位：宁海县新闻中心；宁波市委宣传部）