媒体在“网络问效”中的二传手作用

    网络舆情高发的大背景下，网络问效应运而生。由乐清市委宣传部、市纪委主办，乐清日报、中国乐清网承办的“乐清网络问效平台”于2013年6月6日上线，平台首批实现63个镇街、部门入驻。乐清网络问效平台以媒体为媒，以“问效+监督”为核心，搭建政府和民众相互交流的平台，畅通政民沟通渠道，努力探索一条政府社会管理新路子。

    网络问效，问话的是网民，答题的是相关镇街与职能部门，作为媒体的中国乐清网与乐清日报，在“问”与“答”的两端，起着沟通、承接作用。媒体既不能越俎代庖，代为作答；也不能因为无行政权力而搪塞网民提出的问题。在网络问效平台上，媒体担当着名副其实的媒介角色，如何让社情民意抵达决策层面，成为有价值的决策参考；如何将政府态度真实传导到民众层面，减少民心抵触，媒体的“二传手”角色定位非常关键。“二传手”的艺术，首先取决于从政治高度正确认识网络问效平台，其次是管理与技术的创新。

    报网互动搭建平台

    2013年，乐清日报新闻热线平均每天大约接到15个电话，25%的电话涉及政府部门办事咨询、投诉等事件，2013年乐清日报接到近1000个咨询投诉电话。据此判断，网络问效本身有着一定的刚性需求。在此基础上，我们与纪委、宣传部一起着手构建网络问效平台。

    打造团队。为了有效管理平台，中国乐清网挑选了优秀的采编人员，成立了一个3人问效管理组。对民众发布的每一份“问效件”，管理员们无不尽心尽责，力求让每一个网友发布的问题都得到满意的答复。在运行中，街镇、部门回复后，值班管理员将自己设定为普通民众，以他们的要求和标准，严格审核每一个部门回复。对于办复质量不高的问效件，请示网络问效工作领导小组，给予退办、重新办理。

    转移申请。在一些地方的问效平台上，往往出现网民问效门不对路的情况，导致民众必须重新发帖提交到正确的部门才能进入正确的问效流程，从而影响了平台工作效率和民众体验度。为解决这种情况，乐清网络问效平台实施了转移件功能。当一个问效件发布之后，平台管理员也就是中国乐清网审核通过后，该问效件会被发送至被问效单位。而同时，被问效单位联络员的手机会同步收到问效件提醒，联络员初步过件后，如果认为是其他部门的件，联络员将提出转移申请，该件重新回到后台，再次经管理员审核后转移到正确的部门，不需要转移的件，则需要在规定时间内对问题进行办复，同时网友将收到已经办复的短信提醒，7天内对问效部门的办复质量进行评价。

    乐清网络问效平台在制定问效范围时，以开放、开明的心态来回应民意诉求。除了信访件等极少数政策明确规定的限制外，几乎所有问效件都能及时通过。目前有效问效件的通过率高达98%。对于一些官员的问效，只要不涉及私生活，甚至可以做到指名道姓。极宽的尺度，使得一些官员在日常工作中不敢掉以轻心，否则一不小心就可能在问效平台上被投诉。宽裕的尺度，提高了民众的关注度，平台的“生意”日渐红火。

    一些地方的问效平台及收集民意的渠道往往就靠平台本身，渠道单一。乐清网络问效平台则在自身基础上，还通过乐清日报主办的@服务乐清、@乐清日报、中国乐清网官方微信以及中国乐清网论坛等方式，收集问效件，实施多平台多渠道联动，方便民众采用各种渠道进行网络问效。收到的问效件全部统一纳入问效平台，部门回复后，再通过各自问效渠道反馈给民众，实现了多平台覆盖。

    报网互动。乐清网络问效平台上网之初，就依托媒体，在《乐清日报》街坊版上推出《e点通》专栏，跟踪平台上民众普遍反映的热点难点问题，并定期曝光一些典型个案，进行舆论监督，推进工作落实。

    对一些全市性典型案例，《乐清日报》、乐清广播电台、乐清电视台、中国乐清网联合进行媒体曝光，进行舆论监督。

    督办抄告。对一些未按时受理响应网民问题及反馈处理意见的单位等情况，乐清网络问效平台在强化督办上下工夫。由平台提出申请，乐清市委宣传部以手机短信、QQ或《舆情抄告单》形式抄告舆情，抄告单位应在3个工作日内反馈处理意见。对未及时反馈的单位，由乐清市网络问效工作领导小组办公室以《网络问效抄告单》的形式抄告涉及单位，并同时抄报乐清市纪委。承办单位须在接到《网络问效抄告单》3个工作日内反馈处理意见；未按时反馈的，由市纪委效能监察室以《督办通知书》形式进行重点督办，直到最后落实。

    技术创新植入平台

    有效的监督是实现问效件成功解决的关键。乐清网络问效实现四重监督：第一重，发帖人监督。发帖人从发帖到评价，有着主导作用，部门回复是否满意由发帖人说了算；第二重，网友监督。问效是一个公共平台，任何人都可以在问效平台上跟帖发表看法；第三重，效能监督。这里有两道关卡：第一关，由管理员监督部门的办复质量，对质量不佳的回复有权力退办，要求部门重新回复；第二关，对推诿扯皮、办理不力的问效件，将上报市委宣传部和纪委予以抄告督办，直至最后落实；第四重，媒体监督。新闻媒体的介入让一些不作为部门得到曝光，倒逼政府部门改进工作作风。

    而以上的监督程序，我们是通过技术创新来实施的。

    平台技术创新。乐清网络问效平台在选择问效平台模式时，考虑到采取传统的论坛、留言板等方式，在技术上存在不易分类、不易查找、不易跟踪督办等诸多问题。经过考察和思考，决定自主研发问效平台系统，并打通用户通道，与中国乐清网其他平台相融合。

    数据库共通。系统依靠专门设计的数据库操作实现数据库存取，具有专有错误处理模块，通过捕获和记录系统错误，用以发现和提升系统内核。前台基于互联网2.0理念，兼容于多种版本浏览器，同时采用静态重写，减少网络带宽资源浪费，加快了平台访问速度。

    支持升级。营运过程中，该平台随时根据运营中发现的问题，进行改进和再开发，不断替代升级、完善流程，提升网友和镇街部门管理员的用户体验度。

    据统计，平台开通两个月内，技术工程师根据管理员和网友反馈共改进、新推出20多项功能。两个月后，又推出“短信自动提醒”功能，将短信发送系统与平台数据库对接，网友问效后，问效件通过审核、得到回复、办结时都会收到短信提醒。

    媒体监督催生成果

    截至2013年12月31日，乐清网络问效平台共收到有效网民问效帖子2767条，政府部门发布权威信息1000多条，2000余件关乎百姓民生的问题通过网络平台解决，办结率达98.2%。入驻平台的63个街镇部门中，共有22个街镇部门获得网友给予的100%好评。

    平台开通后，民众多了一个与党政机关“零距离”接触的诉求渠道，政府信息透明度、政府公信力也大幅攀升。短短数月时间，平台网民点击量超过了476962次，独立访客71555人，成为乐清本地网民最关注的网络民意集散地。

    缓和网络舆情。乐清网络问效平台开通以来，有效解决了一些社会矛盾，缓解了社会情绪。据统计，2013年市委宣传部共抄送舆情件657件，而2012年共抄送舆情件672件。2013年乐清网络问效开通后，舆情同期相比，有所减少。

    提升政府效率。网络问效作为为民排忧解难的有效途径，民众直接通过网络反映问题和交流情况，部门第一时间获悉后，在较短的规定时间内了解情况、着手解决，大大提高了政府效能，民众对政府的满意度大大提高。通过建立快速响应、限时办理、及时回复的网民留言办理机制，进一步规范行政行为，促进政府服务方式和干部作风转变，推动权力在阳光下运行，提升行政效能。这其中，平台处理速度最快的一个问效帖子，从提问到部门回复仅仅花了20分钟。去年9月10日下午，ID为 “咨询问题” 的网友在网络问效平台上向市农林局提问。农林局新闻发言人收件后，马上对问效件反映的情况进行了详细的了解。20分钟后，联络人在网络问效平台上对该事件进行回复。网友得到答复后，相当满意。

    网友“勇敢的石头”于10月9日发帖，因村长与他存在私人矛盾，在网友办理房产证需要村长盖章时，村长屡次刁难。网友问效后，管理员与街道数次沟通，街道工作人员多方介入，终于盖上了章。

    增进官民互信。网络问效平台作为政府和民众之间的互动交流的窗口，增进了双方的相互了解、理解，有效缓和了社会矛盾。一方面，网络问效为社会各阶层提供了一个简便的利益诉求和情绪宣泄渠道，客观上起到了安抚情绪、缓和矛盾的作用。另一方面，政府通过网络问效主动联系群众，关注和关心民众的需求和呼声，杜绝粗暴野蛮的执法行为，纠正政策执行的偏差和扭曲，减少政府与民众的矛盾与冲突。

    乐清“上海花园”一别墅业主违法扩建，遮挡了邻居视线，因侵犯相邻权，7月26日遭网友在网络问效平台上实名举报。该问效件一经发布，网友纷纷质疑，说“上海花园”的业主都大有来头，这事肯定解决不了。还有网友匿名跟帖瞧热闹：“我倒要看看问效平台能不能解决这个事！”

    问效平台收件后，管理员马上与市住建局进行了沟通。住建局对此事相当重视，局领导亲自登门做违章户的思想工作，动员其在规定时限内自拆。与此同时，平台与《乐清日报》报网互动，日报的网络问效专栏《e点通》大幅报道了此事，进行舆论监督。一周后，这座别墅的违章扩建部分被彻底拆除。

    在此事件中，问效平台处理果断，市住建局行动迅速，媒体报道跟进及时，网友对处理结果非常满意。一些起先对问效平台不屑一顾的网友由衷地赞道：没想到问效平台还挺管用！

    几点启示

    作为基层媒体，作为集传统媒体与新媒体于一身的乐清日报，如何使网络民意最终在现实的公共决策和政策执行过程中有效地展现出来，从爆料转为问效，主动配合政府服务于网民，通过半年来的实践，可以得出一个基本结论：地方媒体在网络问效中大有可为。此外，加盟网络问效平台，对于媒体本身，还具有以下意义：

    尝试“三融合”。对于传统媒体与新媒体的整合，传媒界已谈得很多，有多种不同的声音。而乐清日报介入网络问效平台，其实是尝试传统媒体与新媒体及社会管理新方式的融合。我们认为，契合时代脉动、符合民众意愿的融合，还是要大胆尝试。几年前，传统媒体流行开通“代表在线”、“委员有话说”等专版专栏，究其实，还是对社会管理的参与和监督。而乐清日报、中国乐清网直接介入问效平台，与传统媒体的“代表在线”等专版专栏，具有异曲同工之妙，是和党委、政府共同担当社会责任。 

    促使传媒人转型。新媒体的产生，衍生出了全媒体概念。网络时代催生出一批“新媒体人”。我们让采编人员与技术人员共同操作网络问效平台，有机融合了他们采编技能与电子技能的整合，也是让这些年轻人对社会管理有个逐渐熟悉的过程。

    采编人员多，但精兵强将少，是不少县市级基层媒体面监的困扰，我们以加盟网络问效平台的方式，强化了对采编人员的训练。这种额外收获，对于今后传统媒体的转型，以及报社参与全媒体时代的竞争，具有相当积极的借鉴意义。在“移动端”越来越有主导新媒体迹象的当下，作为传统媒体，非常需要一批集职业理念、业务水平与电子技能于一体的人才，来拓展媒体的生存空间。而网络问效，恰恰具备了传统媒体转型需求的训练平台要素，所以，合作就显得非常有互补性。这也是传统媒体、新媒体与社会管理新方式融合之下带来的多赢格局。

    塑造媒体品牌。乐清网络问效平台的成功运作，缓解了社会矛盾，提升了党委政府的公信力，也给乐清日报与中国乐清网带来了良好的社会评价，网友跟帖评价“这是一个办实事的平台”。

    乐清日报与中国乐清网是两块牌子、一套人马的合署办公模式，我们在网络问效平台中发挥的“二传手”作用，具有叠加的正面效应。并且，从媒体经营角度来看，这些问效网友与回复者，极有可能成为我们的潜在用户。

    （作者系乐清日报总编辑）