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当下，在以微博、微信、博客等为平台的“自媒体”时代，新闻早已不再是报纸、电视、电台、网站的专利，普通民众获得了旧媒体时代无法享受的新闻话语权，不仅可以选择接收什么样的信息，同时也能选择传播什么样的信息。但是，恰恰就是这种宝贵的新闻话语权，在飞速提高社会信息传递的时效性和透明度的同时，也让整个社会面临着一场场巨大的舆情危机风暴。
自媒体网络环境下的舆情危机
自媒体又称公民媒体，自媒体包括但不限于个人微博、个人日志、个人主页等，其中最有代表性的托管平台是美国的Facebook和Twitter，中国的Qzone、新浪微博、腾讯微博和人人网、微信公众平台等。
近年来，随着3G网络的建设和移动终端的迅速普及，自媒体以其便携性、快捷性、隐私性、智能性、互动性等独特优势吸引了越来越多的用户。但是自媒体在信息传播过程中，常常由于不当甚至是恶性的传播方式，使得网络舆情危机频频暴发，从而导致了对社会固有矛盾的激化，甚至引发新的社会问题。
所谓舆情危机，是指民众对于负面的突发事件所表达的信念、态度、意见和情绪的集聚汇总，并造成巨大的负面影响。“郭美美事件”就是舆情危机的一个典型代表，时至今日，中国红十字会作为公益组织的公信力和社会影响力，以及民众的捐款数额依然受到此事件的严重负面影响。
舆情危机的成因及特点
自媒体新闻真假难辨。丹·吉尔默（Dan Gillmor）在2002年提出“自媒体”概念时，也预见到了自媒体的缺陷：“草根新闻的兴起伴随着严重的道德问题，包括真实性和公然欺骗。”
传统的新闻是对社会现象的记录。然而在自媒体中，新闻的概念被有意识或者无意识地“掺水”了。例如一个普通民众A，在微博里发布了一条所谓的“新闻”来表达事件S，但是这条新闻既可以是对于一个真实情况客观或者不客观的阐述，同时也可以仅仅是作者对于一个事件的观点，而这二者的界限是非常模糊的。当A把这条微博发出去，他的粉丝B读到了这条新闻并有可能再一次加入自己的观点继续传播下去，如此持续，当Z读到时，这个新闻的真实性已经没有任何保障，可能之前的无数人都已经在这个新闻里留下了自己的痕迹。如果太多的人在这个事件S的传播过程中加入了负面的、不客观的信息，那么Z对于事件S的获得渠道已经决定了Z的立场会有所偏颇，且无数个Z对社会的负面影响及其不确定性将无法估量。
自媒体新闻没有责任机制，缺乏监管。总体来说，自媒体环境是一个虚拟世界。在这个世界里，传播者和被传播者真实的身份是可以不断转换的，并且形成了一个巨大的快速传播场。同时，隐形的新闻传播者在这个网络里几乎拥有绝对的言论自由。由于不用负任何责任，这种自媒体新闻式的传播几乎是随意的，甚至可以是恶意的。大量的网络地震、海啸谣言、无数的网络水军、漫天的黑幕揭发的存在，都是因为隐藏在网络后面的个人利益和目的而导致的。他们的存在给网络安全和社会安全带来了巨大隐患。由于自媒体网络的覆盖面巨大，传播速度极快，目前无论是中国还是世界上都缺乏有效的监管和引导措施，而且常常是等到一条新闻的传播带来了不良的社会影响之后，才能得到相关个人和部门的重视，但已是被动的亡羊补牢。
舆情危机的“蝴蝶效应”。虐猫本身是违背社会道德和人类情感的，然而仅基于此，就将虐猫女子及拍摄者的相片做成“通缉令”广为传播，甚至有人“悬赏追凶”，进而使虐猫事件的矛盾激化达到顶点，虐猫女子成了十恶不赦的舆论征讨对象，无法保障自身的隐私权，道德谴责在某种程度上已被异化为诅咒谩骂的语言暴力。
而“蝴蝶效应”一旦发生嬗变，负面影响更是深远。“郭美美事件”就是这样一部悬疑连续剧，不断有网友爆料惊人发现，质疑、否认、再质疑，情节起伏跌宕。在事件发展过程中，逐渐从最初的讨伐“炫富”，演变成一场慈善信任风暴。
提高危机处理能力
在当前的自媒体网络环境下，如何有效提高危机处理与舆论引导能力呢？
建立舆情监测和预警系统。高速发展的网络技术不仅促进了自媒体的发展，也为网络舆情监测和分析带来了可能性。网络舆情的研究经过多年的发展，目前已不存在大的技术性问题。舆情监测系统主要分为信息采集、信息分类处理、信息数据库形成和信息检索。政府、研究机构和各个媒体可以共同合作预防舆情危机。同时，该系统也应该具备一定的检索功能，可以对虚假信息进行一定的识别和排查，为及时澄清网络流言起到积极作用。
采取紧急避险措施。一旦网络中恶性“蝴蝶效应”爆发，应急措施不应再是惯用的政府出面行政干预，而最好是在相同环境中解决，即“以网络对付网络舆论危机”。需要注意的是，经验屡次显示，强制删除往往不能解决问题，反而会起到恶化作用。面对舆情危机就如同面对洪水一样，“堵不如疏”，应该根据事件的不同情况采取相应措施。
如果网络负面信息与事实严重相违，纯属造谣或者恶意攻击，应该通过正规的媒体渠道，提供有力的证据，或者请相关专家或者人员进行说明和澄清。如在门户网站或媒体网站上组织专题网页，阐明事实真相和政府态度，实时更新事态进展，给公众完整的信息源；加强对本土网站、论坛上“言论大户”的引导，争取支持，发挥其对普通网民的正面影响力。
如果网络负面信息部分属实，也有部分与事实不符，应对事件进行辩证的报道，对问题的两个方面都有回应，既要澄清错误的信息也要承认问题的真实性，并对问题的后续发展和解决给予持续关注。
如果负面信息基本属实，那么相关部门应该对负面信息及时表态，勇于承担责任，并且承诺迅速调查和处理事件，并且将后续事件的处理方案和结果及时向公众进行反馈。与此同时，媒体在关注事件负面影响的同时，也要对事件发生后各方面积极正面的反应进行报道，展现社会的正面形象。
建立负面舆论网络反转的常态机制。调研发现，当前网民关注的舆论热点多为负面事件。因此，建立负面舆论网络反转的常态机制显得尤为重要。
在平时，有意识地培养一批政治素质高、网络技术熟练、表达能力强的工作人员，成为某些重点论坛的管理员、版主，实时关注舆情动态，灵活运用多种形式综合引导，树立正面网络舆论；开设官方微博，培养专业的网络评论员队伍，与网民保持良好的互动，对热点事件和民众意见能做出迅速有效的反馈，在舆情发生异变初期，及时传递出正面信息，积极引导网络舆论。
加强传统媒体的品牌建设。首先是加强公信力建设。从信息的来源和影响来看，自媒体和主流媒体实际上是互为监督和补充的作用。因此，主流媒体平时应该注重规范自身行为，建立良好的社会形象，不断增强传播力度，扩大舆论覆盖面，才能在舆情危机来临时起到良好的舆论导向作用。
加强对民众关心议题的敏感度。一般来说，主流媒体的关注点比较倾向于大型事件，但每次舆情危机爆发的导火索往往是一些比较生活化的、民众关注度高的事件。因此，主流媒体的报道应更加贴近普通群众的生活，奠定良好的群众基础。
加强和普通民众的网络互动。主流媒体要努力把门户网站打造成能迅速反应民情、汇聚民意的积极场所，为民众提供一个良好的发表意见、沟通问题的平台。
（作者单位：福建日报内参部）
