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媒体信访工作的功能和作用
充分认识媒体信访工作的功能作用，挖掘其在维护群众权益机制建设中的潜力，有利于最大限度地发挥媒体信访的社会效益，促进社会和谐稳定。
媒体信访是民众诉求表达的有效渠道，是民众情绪的“减压阀”。
一般来说，向媒体求诉的信访人大多曾经找过其他部门，但问题一直没有得到有效、彻底解决的重复访、多头访老上访户。由于政策原因、公职人员素质原因以及诉求人自身原因等，这些信访人多年的诉求无法或者没有得到合理满意地解决。在四处碰壁、求助无门的情形下，抱着最后一线希望，找到媒体，希冀通过媒体曝光，向社会“讨一个公道”。媒体信访者要耐心、细致地倾听他们的诉说，了解他们的处境，找到问题的症结，提出“解难”的意见。这种深度的交流与沟通，虽然看起来多花了一些时间，但其过程中所形成的彼此间的信赖和感情交融，对信访人来讲，则是一份理解，一份抚慰。
媒体曝光是社会行为监督的利器，是维护群众权益的重要手段。
大众传媒以其特有的广泛性、公开性优势，在此发挥着不可替代的作用。很多久拖不决的事，一经新闻媒体曝光，就得到了妥善而迅速的解决，究其原因，是媒体曝光这一社会监督机制发挥了舆论压力作用。
以长沙晚报为例，报社近3年接到群众诉求2000余个，其中见报稿件400余条，见报率约20%。尽管见报率不是太高，但见报后事件的解决率达98%。报社信访部门通过与采编部门合作，在报纸上开辟《热线调查》、《督办与回音》等栏目，对反映重大、典型问题的来信，对百姓最关心、反映最强烈的民生诉求，选取重点予以报道解读，促成了问题的解决。
媒体人职业优势是诉求人最佳依托，媒体可以成为信访弱势群体的代言人。
在这些冲突中，普通群众一方当事人多数文化素质不高，年龄偏大，很多人本身就是低保户、困难户、残障人士等。他们在与有组织的政府和其他社会集团的博弈中，常常处于被动的地位。由于没有自己的全国性组织，也没有专业化的代言人，甚至没有真正与自己利益基本一致的行业协会，他们对自己利益诉求的表达往往停留在无序、低效阶段。特别在涉及征地拆迁、损害赔偿、计划生育、企业改制、优抚待遇、司法判决等一类政策性、专业性很强的问题上，群众维权常常不知就里、迷茫无措，最终陷于看门就进、逢人便告的焦虑境地。他们非常需要专门社会机构为其代言。
媒体作为信访群体代言人的优势
身份独特。记者是媒体的主角，媒体作为代言人的优势主要体现在“记者”身份的优势。以媒体记者身份就信访人的某一诉求向有关方面了解情况，调查采访，为群众排忧解难，乃记者的分内之事，名正言顺。相关单位和部门有责任和义务向记者提供相关情况，实事求是回答记者的疑问和质询。这种记者直接介入的采访调查，尽管不是每一次都能写出报道（事实上大多数情况都无法写出报道），但采访调查过程本身就是一种监督，能给相关当事人以无形压力，从而促成事件及早妥善解决。
手段多样。如前所述，舆论监督、曝光事件是媒体接处群众诉求的重要手段。然而实际操作中，并不是所有群众反映的问题都适合曝光。对不宜公开传播或不符合新闻报道有关规定的事件或问题，媒体可通过“督办”、“内参”等方式进行消化和分流。实际上，这也是媒体信访工作中使用得最多、最常见的方式。督办即根据信访诉求的具体情况，媒体信访部门提出处理意见和拟办措施，通过与相关职能部门联动，把问题转交主管部门处理并做跟踪管理。有关部门在接到媒体转来的信函及提出的反馈要求后，一般对问题的重视程度会明显提高，处理速度加快，因而解决问题的成功率也更高。内参即向上级决策部门提供供内部参考的信访信息。对于重大的舆情民意、有可能影响社会安定的突出事件、难点问题，媒体可以通过编写内参的方式，直接向党委和政府主要领导反映，为领导决策提供参考。这种由高层直接介入的方式，作用不亚于公开报道，甚至是一种比公开见报更策略、更慎重的舆论监督。
资源丰富。记者被誉为“杂家”、“社会活动家”，他们不但自己具备较高的政治理论素养，较丰富的各学科知识，较强的文字功底、表达能力和社会活动能力，而且由于职业原因，记者手头掌握了大量的社会及人脉资源。政法记者与公检法部门关系密切，他们身边有一批警察、法官、律师等专业人士和职业团队。利用这些专家智库，可以为涉及损害赔偿、司法不公、经济、民事纠纷等信访诉求提供支持，为信访人解决问题提出具体的行动步骤建议，指导其合理、有效维权；时政记者经常与政府部门和机构打交道，在涉及征地拆迁、劳动纠纷、离退待遇、伤残抚恤等信访诉求时，可以向城管、建设、民政、劳动人事和社会保障等部门寻求帮助，了解相关政策和法规。一般来说，由记者出面向有关部门反映信访人诉求，了解相关情况，得到的信息会更详尽、全面，也更容易在复杂纠缠的关系中找到问题的症结，从而更快速有效地化解矛盾。
当前媒体信访工作的问题与对策
媒体信访同政府信访、纪检信访、人大信访、法院信访等一样，是关乎群众利益，关乎社会和谐稳定的重要工作。但目前媒体信访工作的整体情况同10年前相比，已有相当程度的削弱，主要表现在：
机构设置萎缩。目前，大多数党报媒体已取消了专做信访、通联工作的群工部。少数党报虽然保留了群众来访接待这一岗位，但今天挂靠在社会新闻部，明天挂靠在热线新闻中心，后天又回到总编室，“居”无定所，地位堪忧。
人员配备单薄。有的媒体是专职接待，有的则是兼职甚至聘请退休人员接待；有的接待人员有记者或编辑身份和职称，有的则是非专业的普通工作人员；少部分媒体有分工，大部分媒体则是来访、来信、来电一竿子到底，一个人搞定。
版面安排弱化。大多媒体原有的《读者之声》、《读者来信》等舆论监督专版已被《热线》、《民生》等更含混、涵盖范围更广的综合版面取代；出版数量、版面尺寸被压缩；版面头条有力度、有分量的舆论监督稿件不多。
转办流于形式。由于人手缺乏或认识存在误区，很多由媒体转交给相关职能部门的信访事项，未能及时跟踪督促，反馈信息缺乏，与职能部门的联动变成“有去无回”的一槌子买卖，造成大多信访事项不了了之，甚或给人以“踢皮球”之感。
内参有名无实。《内部参考》的编写相较于其他稿件要求更高，更费时间精力，记者大多积极性不高。坚持下来的省级党报，内参出版周期越来越长，短的一两个月一期，长的到半年。大多数地市级党报，内参逐渐淡出记者和编辑部门视野，名存实亡。
媒体信访工作的弱化，是媒体竞争日趋激烈的折射。市场经济的利益驱动，使得媒体愈来愈追求快餐式报道，采访写稿讲求“短平快”；而公司化企业化的运作模式，又使媒体更加权衡投入与产出的费效比。媒体信访工作由此步入边缘化，成为“鸡肋”。但良好的信访工作局面，可以极大地提升媒体的权威性和公信力，维护群众权益，促进社会和谐，是媒体应有的责任和担当。
充实力量。成立专职信访工作部门，部门定位为与其他采访部门平行的独立工作部门；明确分工，主任以部门管理为主，接待人员专职接待，其他人员负责调查、采访、写稿及与相关职能部门联动，转办、督办相关信访事宜；工作人员应具备记者或编辑职称及平易近人、亲切和蔼的性格特征。
完善考核。信访部门的日常工作以来访接待、调查采访和沟通协调为主，写稿报道为辅，针对此特殊性，信访部门工作人员的业绩考核不宜纯以发稿量为依据，可以考虑参照编辑部门的月度业绩平均值作为信访部门工作人员业绩考核主要标准，兼顾信访事项解决率。这样做，有利于保证信访部门工作人员有充足的时间和精力做好调查采访、协调沟通及督办工作，为信访群众精细服务。
（作者单位：长沙晚报）
责任编辑：武艳珍
