山西省大同市12345政务服务便民热线立足政府“总客服”职能定位，聚焦群众需求，以民生为根本、以需求为导向，加强热线服务能力建设，完善诉求办理督办机制，优化分析评价体系，进一步抓实抓细受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等12345热线工作的各个环节，提升办理质效、加强履职监督、深化数据应用，更好地解决群众和企业的急难愁盼问题，更好地助力提升政府治理水平。

　　精准分类  源头减负增效

　　热线中心成立诉求审核转办组，准确鉴定不合理诉求，超出受理范围的诉求不再受理。建立不属实、不合理、涉法、涉诉、信访等诉求案例库，并适时解读曝光典型不合理不合规问题，引导群众合理反映诉求。合理诉求按责转办，不合理诉求做好解释分流工作并予以终结，不再受理转办，减少行政资源浪费，为基层工作人员减负。

　　热线中心承办单位主动搜集与群众生活生产紧密相关的业务咨询诉求，特别是通过三方通话或系统转办的咨询类诉求，及时主动在热线知识库中更新。热线中心在政府门户网站等平台公开知识库，为企业群众提供在线自主查询服务。

　　规范流程  保障质量闭环

　　热线中心按照诉求事项制定受理要素，统一设计建单标准模板，确保诉求记录完整有效。按照诉求人真实意图进行诉求分类。网络渠道受理的诉求要对诉求人联系方式真实性进行核验，联系方式有误不予建单。诉求转办组对工单进行严格审核，不合规退回重新建单。

　　咨询、建议、求助类诉求第一时间建单转办，各级承办单位要在1小时内签收，24小时内与诉求人对接联系，确保反馈不过夜。热线中心及时对诉求办理情况进行回访，不满意诉求经研判后进行部门督办。

　　文旅诉求采取三方通话交办、10分钟建单转办、第一时间到场、1小时反馈回访等措施，建立市县齐抓共管、信息实时传达、问题及时处置的联动办理机制，优质高效解决游客诉求。

　　协同联动 破解疑难杂症

　　对于存在争议的诉求，按照《大同市12345政务服务便民热线联席会议制度》由市政府办公室定期组织召开由相关单位、组织部门、法律顾问、行业专家等人员参加的联席会议会商落实，以会议纪要的形式，明确办理或牵头单位。

　　市直、县（区）根据地域管辖和工作职责，切实发挥好县区属地管理“统”的作用，以及市直职能部门业务领域“专”的优势，条块结合，协同解决问题。

　　强化督办  推动实质解决

　　构建“1311”督办机制，对市级领导批示、超期未办结、多次反映未解决、经营主体、日报重点研判事项、长期不更新知识库等进行分级分类督办。成立诉求研判组对未实质性解决的诉求进行跟踪研判，持续关注难点。实施三级督办，围绕集中反映的重点领域和问题，开展部门督办、“13710”督办、领导包案三级督办，力度逐级增强。

　　科学评价 引导绩效提升

　　结合承办单位答复和诉求人反馈进行综合评判。不属实、不合理、已履职、涉法、涉诉、已信访等诉求不再回访。 因政策等不可抗因素导致多人投诉按同人同诉进行核减。

　　大同市12345热线始终坚持以人民为中心、以问题为导向，通过系统性、精细化、创新性的制度设计和流程再造，努力实现诉求分流的精准化、服务响应的敏捷化、疑难化解的协同化、受理督办的闭环化、分析评价的科学化，高效解决民生问题、优化营商环境、提升政府公信力和治理效能。