“有困难，打12345！”这句话，海南群众已耳熟能详。今年迎来海南12345政务服务便民热线运行十周年。作为全国首条由省级政府统筹运行、覆盖到县级可自接话务的省域政务服务便民热线，十年间，海南12345政务服务便民热线扎根海南自贸港大地，一头连着群众急难愁盼，一头连着政府履职担当，悄然从简单的民生服务窗口，成长为城市治理的“中枢神经”。

　　中国城市报：今年是海南12345热线运行十周年。作为全国率先推行省级统筹、市县联动的省域政务热线，这一模式对政务热线向政府治理中枢转型有何重要价值与作用？

　　符凤莲：省级统筹、市县联动是政务热线迈向治理中枢的体制基础。过去，热线各自建设、标准不一、督办偏弱，跨区域跨部门协同难。实行省级统筹后，实现了全省一套平台统一受理、一套标准统一服务、一套督办统一闭环、一套数据统一研判，彻底打破了行政壁垒与信息孤岛，压实了市县属地的主体责任。

　　具体实践中，海南主要分三步推进。一是高位顶层赋能，省级统一规划布局、制度创新，全省一盘棋推进；二是刚性一体运营，统一话务调度、工单规范、知识库管理，实现服务均衡化、规范化；三是直通联办下沉赋能，省级抓统筹督导，市县抓现场办理，乡镇抓就地处置，村居抓前端排查，形成小事不出村居、大事不出市县、疑难省级兜底统筹协调的治理格局。

　　中国城市报：海南坚持全省12345热线一体化、标准化运营。在标准建设、质量评估、考核督办方面形成了哪些成熟经验？

　　符凤莲：我们把标准化贯穿热线全链条，构建全闭环管理体系。一是全链条闭环标准体系全覆盖，从来电接入、分类派单到反馈回访，为群众诉求处置制定全省统一业务服务标准，一把尺子量到底。二是全周期质量管控，建立日质检、周通报、月讲评、季考核、年度总评机制，全方位核验办理质效。三是刚性化考核督办压实责任，构建“12345+监督一张网”机制，将办理质效纳入绩效考核，对超时未办、虚假办结、推诿扯皮等问题进行督办、约谈、通报，对重大民生诉求、跨部门复杂难题等实行省级挂牌督办、专班跟进、限时销号，以刚性约束确保诉求件件有着落、事事有回音。

　　中国城市报：海南在推进平台一体化、热线智能化升级、数据赋能自贸港治理等方面有哪些先行先试的探索？

　　符凤莲：数智赋能是推动政务热线从被动接单向主动治城的核心引擎。第一，我们建成全省一体化智慧热线大平台，打破市县原有老旧平台壁垒，实现话务全省调度、诉求全域流转、资源全域共享。第二，深化全流程智能化场景应用，大规模上线智能前置问答、智能精准分类、智能自动派单、智能超时预警、智能风险识别五大AI能力，简单诉求智能秒级响应，大幅提升处置效率及精准度。第三，做强数据辅政赋能自贸港治理，我们坚持每日归集民情数据、每周形成热点研判、每月形成治理专报、每季度形成民情白皮书，精准捕捉民生痛点与治理堵点等，针对自贸港封关筹备、旅游旺季服务、极端天气应急保障等定向推送数据研判成果，让热线数据成为自贸港科学治理的精准抓手。

　　中国城市报：作为海南自贸港重要服务载体，海南12345热线在优化营商环境、保障旅游服务、对接国际标准上承担了哪些特殊功能？

　　符凤莲：热线是自贸港营商环境最直观的窗口。

　　优化营商环境方面，我们专门开设企业诉求专席、园区专班，对涉企诉求实行优先接件、流转、协调、回访，全力护航市场主体发展。保障旅游服务方面，我们立足国际旅游消费中心定位，健全旅游消费先行赔付快速联动机制、涉旅诉求多部门快速处置，保障中外游客放心消费、安心旅行。对标国际标准方面，我们持续优化双语服务、涉外咨询及诉求协同处置机制，规范涉外政策口径与处置流程，提升服务专业化水平，以热线服务标准化、国际化助力自贸港打造稳定、公平、透明的营商环境，为封关运作夯实服务基础。

　　中国城市报：结合海南相关十年实践与十大制度创新，您对全国省级政务热线高质量发展、向治理中枢转型有哪些建议？

　　符凤莲：海南愿与全国同行共享实践经验，携手推动政务热线成为推进国家治理体系和治理能力现代化的重要支撑。以下，我有三点建议与大家分享。一是坚持全省一体布局，加快推进省级统一平台、统一标准、统一督办、统一考核，告别碎片化、低效能建设模式，筑牢体制根基。二是坚持数智深度赋能，推进智能受理、研判、预警、督办全场景应用，以科技赋能减负增效。三是坚持锚定治理转型，强化中枢统筹、刚性督办、数据辅政，推动热线从服务热线向城市治理中枢、民生保障中枢、风险防控中枢转型升级。