西青区是天津市环城四区之一，经济活跃度高，中心城区外溢人口和流动人口多，群众诉求杂协调难、资源分布散对接难，基层治理任务繁重。近年来，西青区网格化管理中心独辟蹊径，将12345热线办理与网格化管理工作深度融合，探索出一条从“接诉即办”向“未诉先办”跃升的特色路径。

　　中国城市报：为确保政务热线工单既能快速流转，又能得到政府部门强有力的执行，西青区在顶层设计和管理体制上，如何构建起高效统筹协调机制？

　　孙长禄： 这是关乎工作能否落地见效的核心问题。在管理体制上，西青区目前实行“双领导”分管模式。区网格中心作为区委部门，由区委分管领导主要从社会矛盾纠纷预防化解的角度进行高位推动；同时，考虑到热线办理大量涉及政府职能部门的具体业务，又配置了一名副区长专门分管日常办理和流转。这种交叉式、双维度的领导架构，很好地解决了协调难题。

　　从现实需求看，12345热线中群众诉求类问题占比日益增高。区委分管政法工作的领导对此很关注，期望通过办好热线诉求，从源头预防矛盾纠纷升级。而从政府口径看，副区长直接调度，在统筹协调各职能局、街道办时具有行政便利。在热线转办初期，曾遇到职责交叉不清的棘手工单，需要提请区政府层面研究，理清职责边界。这种由政府主导的协调模式，流程顺畅，推动力强。西青区还创新建立了裁定小组机制，由编办、司法局等部门共同参与，对职责不清的工单进行线上快速研判。区委与区政府两条线齐抓共管，既抓源头治理，又抓事务流转，确保热线运行不脱离政府办理体系，有效化解了“九龙治水”的困局。

　　中国城市报：从被动受理到主动治理是衡量治理能力的重要标准。在实际操作层面，网格中心是如何将12345的数据预警转化为基层提前介入、解决问题的工作指令，从而实现“未诉先办”？

　　孙长禄：实现从“接诉即办”向“未诉先办”的跨越，核心在于数据与队伍的双重下沉与融合。西青区拥有一支直达最基层的网格员队伍，这是最大的执行优势，彻底打通了12345热线平台与网格化管理平台的系统壁垒，实现了融合。现在，每一张12345热线工单，在流转至职能部门办理的同时，都会被精准定位并实时推送到其所属的社区、村，直达对应网格员的移动终端。即便某件工单反映的是供暖问题，直接责任部门是供热公司或城管委，网格员也会在第一时间知晓。这就赋予了网格员一双“数据之眼”。例如，系统显示某小区一号楼有居民反映楼道堆物问题，网格员接到预警后，不会只盯着这一个点位，而是举一反三，立即对周边楼栋进行巡查。网格员在日常入户走访时，便可有针对性地主动询问、排查类似隐患，发现问题后立即通过网格系统上报，协调物业或相关部门提前解决。

　　这种机制，实际上是把个体投诉变成了对整个区域潜在风险的排查契机。让数据多跑路，让网格员带着问题去巡查，在矛盾积聚成投诉之前就介入处置，将问题吸附在基层、化解在萌芽，不仅缩短了办事周期，更体现了治理逻辑的根本性转变。

　　中国城市报：面对西青区快速发展带来的海量工单和日益复杂的治理场景，除了机制创新，在利用智能化手段为基层减负、提高效率方面，西青区有哪些深度探索？特别是面对当前人工智能技术的浪潮，您对未来以AI赋能基层治理有何设想与期许？

　　孙长禄：西青区人口流动量大，群众维权意识强，工单量长期处于高位。在人员力量相对吃紧的情况下，向科技要生产力是必然选择。西青区去年开始运用大模型技术建立智能派单系统。相较于传统的关键词派单，大模型能更准确理解语义，实现高效的自动化流转。而关于AI社工的探索，我们今年已启动推进。

　　展望未来，社会治理不能止步于模式创新，更要着眼于群众诉求的实质解决。无论是网格化管理还是12345热线，最终都要落到“办成事”上。期望通过智能化手段，能在统筹治理合力上实现突破，将政府各部门、社会组织乃至个人的力量拧成一股绳，真正提升解决疑难杂症的质效，形成具有西青特色的基层治理现代化模式。