“车子被堵找不到车主，半夜急得团团转”“突发急症说不出话，只能紧急拨打电话”“景区游玩丢了证件，返程在即慌了神”……生活中的这些急难愁盼，都能循着“12345”这个熟悉的号码找到破解之道。

　　如今，12345政务服务便民热线（以下简称“政务热线”）早已不是冷冰冰的“投诉电话”，而是能解急难愁盼、暖人心窝的“民生热线”，是城市治理的“智慧钥匙”。

　　政务热线一端连着百姓生活的急难愁盼，一端系着政府服务的提质增效；既是感知民生冷暖的“传感器”，也是撬动治理变革的“支点”。近年来，各地政务热线通过迭代升级、精准发力，推动政务服务从“被动响应”向“主动作为”、从“单点处置”向“系统治理”转型，用鲜活实践诠释了“民有所呼、我有所应”的治理内核。本期聚焦江西省新余市、湖北省武汉市、四川省德阳市下辖广汉市三地的创新实践，看政务热线如何以技术赋能与机制革新提升服务质效，实现响应速度与民生温度的“双升级”。

　　江西省新余市：

　　智能化自助挪车

　　破解城市停车高频痛点

　　“以前半夜车位被占，打热线要等人工转接，折腾半小时都未必能联系上车主；现在微信点几下，两分钟就有回应，真是太省心了！”江西新余市民李先生的切身感受，道出了当地智能化自助挪车服务的实效。这个看似微小的服务升级，却精准破解了城市治理中的一个高频痛点。

　　曾几何时，挪车诉求是新余市12345热线和110平台的“沉重负担”。随着机动车保有量逐年攀升，停车资源紧张催生大量挪车需求，2023年8月，新余市12345热线单月受理挪车诉求达4665件，占比超22%的话务资源，单次人工服务耗时2分钟—4分钟，不仅挤占了其他民生诉求的响应通道，更让基层警力被大量非警务活动占用，深夜时段人工缺位还导致服务“断档”。

　　“小痛点也要下足真功夫。”新余市12345热线秉持“小切口、大服务、低成本、见效快”理念，2023年9月启动智能化自助挪车系统项目，摒弃高成本新建方案，依托现有热线平台扩展功能，仅用3周就完成开发上线。总投入控制在10万元以内，仅为传统系统成本的20%。

　　记者了解到，这套“双路AI机器人”系统堪称高效能手：一路接听市民诉求，引导口述车牌并二次核验，识别准确率稳定在80%以上；另一路自动外呼车主，全程无需人工干预。为守住隐私底线，当地创新“数据可用不可见”机制，公安部门提供加密后的车主信息，热线平台无法查看完整内容，实现服务与安全双保障。同时，考虑到老年人等群体需求，人工服务通道持续保留，形成“智能为主、人工兜底”的双轨模式。

　　截至2025年6月，该系统累计处理挪车请求超12.24万次，月均处理量较上线前峰值增长31.73%，87.5%的诉求通过自助渠道解决，单件处理时长从4分钟压缩至1分钟以内。更显著的是，110挪车类警情同比下降73%，因车辆挡道引发的纠纷环比下降45.67%，新余市用轻量化创新实现了降本增效与民生提质的双重突破。

　　湖北省武汉市：

　　从“接诉即办”到“未诉先办”

　　热线智变提升超大城市治理效能

　　“凌晨突发心脏不适，电话里说不出话，没想到热线很快就联系了救护车和民警，14分钟就到了家，真是救了我一命！”回忆起2025年11月的紧急时刻，湖北武汉市民胡先生仍心有余悸。这场生死救援的背后，是武汉市民服务热线“灵醒”平台的智能应急处置能力在发力。

　　作为常住人口超千万的超大城市，2025年武汉市民服务热线日均受理诉求超2.08万件，其中劳动和社会保障类（18.8%）、市场管理类（13.9%）、城市管理类（11.4%）等5类问题占比超60%。面对海量诉求，武汉市没有停留在“接诉即办”的被动响应，而是向“未诉先办”的主动治理升级，用智能平台筑牢民生安全防线。

　　“灵醒”平台正是这场治理变革的核心载体，其“民生十二时辰”“民情月历”两大功能模块，如同城市治理的“智慧大脑”。“民生十二时辰”实时比对历史数据，精准捕捉各时段诉求异常波动，支撑突发问题快报；“民情月历”依托预测模型，对季节性、区域性问题形成“事前预案—事中联动—事后评估”闭环。每年底提前开展欠薪专项监测，梅雨季前推送易渍水点预警，中高考期间疏导考点周边交通、降噪护航……这些主动作为让治理走在了诉求前面。

　　预判的价值在于落地。为避免“重预警、轻落实”，武汉市民服务热线建立了多层级督办和评估机制。通过数据分析标记井盖破损、物业纠纷等12类高频诉求领域，推动专项整改；对群体性诉求下达督办函，形成“办理—质检”双闭环管理；通过典型诉求分析，推动“解决一个问题、破解一类难题”，比如针对货车司机投诉的“假保险”问题，热线联动多部门组建专班，不仅为11名司机挽回损失，还启动了全市货运挂靠乱象专项整治。2025年，“灵醒”平台预判处置问题超3.4万件，相关投诉量下降48%，热线满意度近95%。

　　针对城乡服务资源差异，武汉市民服务热线4次整合全市169条热线、2个网络平台，还建成了全市统一的“热线大脑”——“灵醒”平台，“一号一网一平台”为城乡居民提供统一、便捷的服务入口。同时，构建市级统筹、区级主责、街乡落实的三级闭环处置体系，通过“网格员代办+村干部协处”机制，让偏远村湾的老人、残障人士等群体诉求有人管、有人办，实现城乡服务均等化。

　　四川省广汉市：

　　热线进景区

　　三星堆博物馆实现“诉求不出园”

　　“身份证、银行卡全丢了，着急赶高铁返程，打了热线电话没多久就帮我找到了，真是解了燃眉之急！”来自甘肃省的游客温女士在四川省广汉市三星堆博物馆游玩时不慎遗失证件包，通过热线快速找回，高效处置让她感动不已，特意为景区送来锦旗，为热线服务点赞。

　　随着三星堆文化热度攀升，这座占地面积约1000亩的博物馆，日接待游客稳定在2万人，延时服务期间更是达到2.5万人。游客增多，诉求也愈发多样，从票务咨询、路线指引到物品遗失、应急求助，各类问题通过12345热线不断涌入。

　　“以往游客诉求要经过热线转办、部门对接等多个环节，耗时久还容易脱节，游客体验大打折扣。”广汉市市民服务中心副主任向磊介绍，为破解这一难题，2024年10月，广汉市市民服务中心与三星堆博物馆联合打造12345热线游客直诉点，将政务服务直接前移到景区一线。

　　这个由15人组成的热线直诉点，细分出电话客服组、业务受理组、综合协调组三个部门，形成了“一线接听、中枢调度、多方联动”的闭环体系。7名客服人员作为一线接听主力，负责实时响应各类诉求；5名业务人员统筹工单流转，确保件件有回应；3名协调人员则深耕数据研判，为服务优化提供支撑。

　　“我们定下了‘5分钟定位、10分钟到场’的服务标准，能现场解决的绝不拖延，不能现场解决的也会在1个工作日内给出答复，让游客有更好的体验感。”直诉点工作人员说。通过在景区各部门设立联络员，游客的求助电话成了“哨声”，诉求一经受理，相关部门迅速联动、及时响应，现场解决游客诉求。

　　截至2025年6月，三星堆博物馆12345热线直诉点日均处理游客咨询370次，节假日峰值可达828次，呼入接通率达99.22%。累计处理游客诉求超10万次，12345热线来件同比减少10.5%，游客满意度高达96.5%。11件表扬信件和锦旗，见证着“诉求不出园”的实效，为每一位到访游客筑牢安心防线。