广东省深圳市作为管理人口超过2000万、商事主体超过400万的超大城市，如何精准高效响应市民诉求，破解城市管理堵点、难点，提升城市治理水平，是其面临的重要考题。

　　近年来，国家高度重视政务热线建设与发展，陆续出台了一系列政策措施和指导意见。2025年6月23日，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》提出加强12345热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能。强调以数字技术重构服务流程、以标准体系规范服务供给、以机制创新推动治理转型，推动12345热线从“民生服务窗口”跃升为“政府治理中枢”，成为感知社会态势的“晴雨表”、化解矛盾风险的“减压阀”、优化营商环境的“助推器”，为推进国家治理体系和治理能力现代化提供坚实支撑。

　　2022年10月，深圳市开展了民生诉求综合服务改革，打造了“@深圳—民意速办”平台。按照“去、改、留”三种手段，将包括12345热线在内的全市557个民生诉求渠道整合为23个，通过“打造一个诉求入口、建设一个信息平台、编制一项事项清单、建立一套运行机制”，持续提升群众诉求响应效率和办理质量。市民不管通过什么渠道提交诉求，都会汇集到一个平台上处置。

　　在此基础上，深圳市持续深化改革，以业务和创新驱动，不断推进民生诉求服务质效提升和治理能力升级。深圳市创新构建“民意速办+企事速办”服务模式，强化人工智能应用与数据赋能，推动城市治理体系和治理能力现代化迈上新台阶。

　　提及深圳市的民生诉求工作，接诉即办、响应快、处置也快，是“民意速办”给市民留下的第一印象。2025年深圳民意速办平台办理民生诉求超1400万件，转派工单平均办理时长仅3.34个工作日。“速办”的背后是运行机制的支撑。为了更好地推进民生诉求服务，深圳市建立了“1+5+N”制度规范体系，出台《深圳市民生诉求服务管理暂行规定》，制定了事项管理、渠道管理、分拨调度管理等5个基础规范，建立了包含快速裁决机制、加急工单快速响应机制、不满意重办机制等在内的一套运行机制。

　　这些基础规范和机制，支撑着诉求的快速分拨处置。比如复杂诉求派给谁、谁来管，通过事项动态管理机制和争议调处机制，可以推动部门职责职能不断优化调整，明确处置部门，避免推诿扯皮；市民诉求量大面广，怎么界定加急诉求，怎么快速响应？通过加急工单响应机制，进一步优化受理分拨流程，提升民生诉求办理效能，更快响应市民企业需求。

　　深圳市对民生诉求服务的预期，并不止于快，而是诉求真解决、群众真满意。不仅要办好一件事，更要办好一类事。民生诉求工作就像是感知社会态势的“晴雨表”，可以从中得知这座城市哪里“下雨”了。当“雨水”汇聚时，就会发现诉求池里存在高频高发、涉及面广、群众反映集中的共性民生问题。

　　深圳市依托民生诉求一体化平台数据池，创新构建“类案治理”机制，精准提炼形成涵盖水电燃气违规加价、房屋质量、施工噪音扰民、“预付式消费维权”等重点领域的“类案清单”，联合相关责任单位开展专题调研，深度剖析症结，研提系统性对策，并以此为基础，推动各区各部门聚焦高频共性问题，抓点带面开展专项治理。例如，2023年，通过分析诉求数据，发现城中村水电气加价问题突出。

　　针对这一类案问题，深圳市通过建立健全政策法规，推动《深圳经济特区居民生活用水电燃气价格管理若干规定》出台；完善工作机制，开展全市城中村水电燃气违规加价治理工作，形成具有系统性、针对性的解决措施。2024年，深圳市居民用水电燃气违规加价行为得到有效遏制，投诉举报数量降幅达93%，治理工作取得显著成效，实现源头治理、标本兼治。

　　除了解决同类诉求，如何走在诉求前面，将风险矛盾化解于微时？2024年，深圳市开始探索民生诉求“未诉先办”，主动从互联网平台上发掘线索，对包括抖音、微博、今日头条等在内的42个网络平台涉及民生诉求的信息进行收集分析，核实线索后形成工单并督办，建立起“线索发现—内容核实—主动立案—跟踪督办”的闭环机制。这项工作在2025年10月得到了社会各界广泛关注。当时，深圳市民“卷尺哥”因拍摄视频反映的问题得到相关部门快速响应而走红网络——市民“随手拍”给公共设施提建议、对城市生活提要求，相关部门则快速响应，通过“未诉先办”，城市治理实现了公众积极参与和部门及时整改的“双向奔赴”，也为“深圳速度”注入了新的内涵。

　　民生诉求服务，不仅服务市民，也服务企业。在深圳，市民有事就找“民意速办”，企业有事就找“企事速办”。

　　近年来，深圳市坚持优化政务服务模式，推动政务服务提质增效，助力跑出助企发展“加速度”。2025年3月23日，依托于“@深圳—民意速办”平台，深圳市推出针对企业需求的“@深圳—企事速办”平台，构建起“快、准、优、智”的为企服务机制。平台聚焦企业全生命周期服务，覆盖设立、经营、融资、退出等各环节，形成高效服务闭环。企业可通过“@深圳—企事速办”一键反映诉求，系统快速响应、精准分派，助力破解企业发展中的各类难题。

　　值得一提的是，“@深圳—企事速办”平台并非简单移植民意速办模式。了解到企业诉求的专业性、复杂性特点，深圳市进行了针对性创新：开发独立用户界面与功能模块，更贴合企业办事习惯；加载“深小i”AI政务助手，提供7x24小时智能导办、政策精准推送和常见问题即时解答；聚焦企业全生命周期服务，将高频的企业事项进行标准化、线上化整合。

　　上线以来，“@深圳—企事速办”平台日均办理企业诉求约4000件，诉求按时办结率达99.96%，企业主动评价的满意率达100%，成为优化营商环境的“助推器”。

　　接下来，深圳将始终坚持人民至上的原则，从提升市民企业的获得感、构建改革长效机制、深化数据赋能、推动AI大模型深度应用，以及探索与粤港澳大湾区城市群建立跨域诉求协同机制等方面持续发力，打造更具温度、更高效能的政务服务生态，为推进超大城市治理体系和治理能力现代化提供“深圳经验”。（作者系深圳市政务服务和数据管理局党组书记、局长，图片由深圳市民生诉求服务中心提供）