“宁波民生e点通”：以服务引领舆论

    随着互联网的快速发展和广泛应用，网络已经成为普通百姓反映民生问题、表达利益诉求的重要平台。为应对这一新形势，中国宁波网在宁波市委宣传部、宁波市网信办、宁波市纪委效能办的支持下，充分整合自身资源，运用网站、微博、微信、App等多种新媒体传播途径，并汇集政府、媒体、社区、企业和网民等五方力量，创新思路，创新载体，创新机制，创新方法，推出了宁波网络民生服务平台——民生e点通，初步走出了一条以服务引领舆论之路。

    这一平台自2013年７月底试运行以来，以听民生、解民忧、纾民困、暖民心、聚民智为宗旨，高效运作。截至11月底，平台已接收并精准回应、定向传递各类服务信息4。8万多条，集纳网民问政帖5300多个。其中，９5％以上被宁波政府职能部门受理。记者团队追踪报道民生问题1800余次，100多个民生老大难问题得到有效解决。

    开“渠”：以新媒体技术为龙头，搭建通道，汇集民情，凝聚民智

    为更好地实现对网上民声民智的立体式汇集和分众化精准传播，“宁波民生e点通”紧紧依托新媒体技术，打造了一个中心、八条通道以及三大后台，以多层次、多维度的信息传递与处置，有效集纳民情民声，实现对社会舆情的早监测、早发现、早处置和早导控。

    一个分拣中心：信息自动分拣和人工处理中心。

    八条信息通道：PC端、手机网站、手机客户端、短信、手机报后台、微博、微信、在线呼叫中心。

    三大受理后台：政府职能部门、专业志愿者团队、小e记者帮忙团队的专用信息处理平台，每当接到信息后，三类值守人员都会收到手机短信提示。作出处理后，求助网友也会得到手机短信提示，并可点击提示中的网址链接，直接用手机上网查询处理结果。

    通过上述中心、通道与后台，平台有效实现了两大信息环流：

    网民声音和求助环流——通过八条通道汇集中心，分拣后分送三个受理后台，相关结果回复再经过中心分拣后精准回传网友；

    部门政务信息环流——通过八条通道向社会发布后，网民反馈经原通道汇集中心，经分析研判，形成简报、报告、图表等舆情分析结果，再精准回传相关部门或直接报送宁波市领导。

    与此同时，平台还汇集整理网民议题和政务信息，以问效、说事、公益、生活四大板块在PC端和手机网站上进行滚动式的分类发布，并在精编后以专题形式每周两至四次“落地”本地纸媒。

    2013年菲特台风袭击宁波期间，平台网民信息以及访问量呈井喷状态。10月7日0时至10月12日1３时，“宁波民生e点通”页面点击量达354万人次，微博曝光量突破1500万人次，分拣中心及三大后台发送、接收并紧急处理网友求助信息共计22820条，向宁波市委、市政府紧急报送舆情12期，成为宁波全市抗台救灾中一支不可替代的网络生力军。

    造“桥”：以媒体力量为推手，实现网络问效全市大贯通，排解民忧

    只有正确对待、积极回应网友的“拍砖灌水”，才能更加务实地办好事、解民忧，也才能真正引领民意，把网民的热情引导到为社会和谐、经济发展献计献策上来，让正确舆论导向与民意通达相统一。这是一种思维的转变，更是一种服务的创新。

    基于此，平台以中国宁波网、宁波市11个县市区新闻支站以及各县（市）区基层民情会办中心为依托，以媒体舆论监督为推手，网、报、台互动，着力实现网络问效全市大贯通。

    按照“统分结合、属地为主”的原则，目前，宁波有119个政府职能部门与重要民生企事业单位以及全市11个县市区都已进驻平台，并由部门专职工作人员在线值守。

    根据宁波市纪委效能办制定的相关考核细则，平台开发设置了短信提醒、亮灯警示、满意度打分、部门回复综合得分名次排行等功能。上线部门受理帖子的数量、回复率及超期未回复的帖子，都作为“绩效数据”自动统计，并在网站、手机、APP等多种终端上同步公布，由此确保市民反映的每个问题，皆能在限定时间内得到有效回应。

    平台还特别组建了小e帮忙团和由资深网民、专家组成的民生观察员队伍，并以网络、报纸、电视台全媒体联动的报道方式，串接在线论剑、现场督办、深度调查、人物访谈、话题讨论、值班日志、民生观察员点评等多种专题版块，追踪网民热帖，评述民生热点，点评部门回复。

    截至目前，平台网络问效栏目已收到群众建议、投诉、咨询5100多条，95%以上被部门受理并回复。《民生面对面》《走进部门的日子里》等平台一系列特色专栏受到网民的广泛好评。

    2013年7月底以来，平台全媒体追踪报道的《宁波近4000条健身路径如何管理》催生了全国首个“公共体育健身设施报修系统”，《“僵尸车”随手拍 请您参与》已使宁波市区180多辆沉睡街头小区的“僵尸车”被拖离销毁，《学生卡冒用倒卖盛行 揩了谁的油》让全市学生卡管理规则呼之欲出，《垃圾车凌晨进小区扰人清梦》推动了全市垃圾车全新清运规则的出台，《四个部门竟然管不住一个无证烧烤店》扎实推进了宁波市多部门联动执法机制的建立，《屋顶漏水没有专项维修资金怎么办》已促使相关部门采取特别行动，《病理报告该不该让患者本人知晓》大讨论为这一报告制度增添了一份不可或缺的温馨。

    与此同时，《网友沉贴的呼唤》《小e行动：部门答复回头看》以及《通车4年永达路为何难验收？》《海曙公园内开宾馆是否违规？》《怡景花园这条路究竟能不能收停车费？》《双东坊社区一条下水管道竟堵了十年》《鄞州方鸣驾校违法占地擅自违建》《新高路马路市场究竟怎么整治？》《悬在楼道里的这间小木屋为啥就是拆不了》等网民热帖的系列追踪，一问到底，扎实推进了全市100余个民生老大难问题的有效解决。平台因此被誉为“目前宁波市民网上诉求被受理最快、政府部门回复效率最高的地方”。

    筑“巢”：以社会资源和公益团队为载体，营造互助磁场，温暖民心

    包容是新媒体时代思维方式和传播方式的特征之一。作为一个开放的网络服务平台，如何体现这一包容，吸引、凝聚更多网民？网友互助是一种方向。互助是网络民生服务的生气所在，更是网络媒体的优势所在。

    为更好地整合社会资源为“我”所用，建立社会化的网络民生服务大格局， 平台采用五种形式，联通各方志愿服务，联通居民需求：

    发挥社区的基础性作用，实现网络社区与现实社区的有效对接。同时与宁波市发展已比较成熟的81890服务网络、智慧城市网络平台、互联社区等社会资源相结合，提升影响力与服务水平。

    吸纳优质企业加盟平台，做大公益品牌。“民生e点通梦想列车”受到网民的热烈追捧。由爱心企业共同开启的梦想专列已搭载网友千余人，帮助大家圆上了一个个微小而踏实的文化梦、科技梦、健康梦、学习梦、环保梦、公益梦、姻缘梦……

    携手政府职能部门，提供优秀的专业服务。目前，平台已与市卫生局和市司法局联合，建立了“好医生直通车”“好律师帮忙团”，参与其中的专家已有100多人。其中，“好医生直通车”更是集合了宁波全市医疗界精英，为网友提供的免费咨询服务多达40个病种。“名医大课堂“更是人气火爆。

    整合网络志愿者，打造特色互动圈。平台建立的“老网虫乐园”、“三江缘义务红娘”、“小星星特殊儿童训练部”、“空巢俱乐部”等各具特色的网络志愿者团队，以颇具魅力的共性深受网民欢迎。目前，会员已有15000余人。

    充分发挥网民主体功能，凝聚微小力量，倡导社会互助。平台融合微博、微信，着力打造“e求助”、“e帮忙”两大志愿服务的“信息超市”，实现网友需求对接。

    （作者系中国宁波网副总编辑）