北京市朝阳区始终站稳群众立场，把“以心比心、以心暖心、以心换心”的“三心”工作法贯穿诉求办理全过程，推动接诉即办从“办成一件事”向“办好一类事”跃升，从被动响应向主动治理转型。
如今，“三心”工作法正在成为朝阳区广大党员干部解决群众急难愁盼问题的“金钥匙”，也为服务群众、践行正确政绩观提供了实践基础和努力方向。
以心比心，在感知中体恤群众冷暖
站在群众视角感知冷暖，是做好接诉即办工作的重要前提。朝阳区始终坚持教育引导党员干部体察民情、了解民意，推动接诉即办与群众工作深度融合，全方位构建感知群众冷暖的工作体系。
打造感知群众冷暖的专业队伍。朝阳区坚持把队伍建设作为基础性工程，区委组织部联合区城市管理指挥中心创新开办“最好的服务”城市治理互动式课堂。2025年以来，针对知民情、体民心、解民难的工作短板，朝阳区城市管理指挥中心、各部门、各街乡累计开展专题培训350余次。
同时，搭建基层“接诉即办”交流平台，区级累计召开8次经验交流文化沙龙，推动各单位经验共享、问题共商。行业部门围绕物业管理、房屋滴漏等高频诉求开展专项培训33次，制定10个部门40类诉求标准化处置流程，编写速办通办理指南，推动行业案件处置更加规范高效。
探索感知群众冷暖的智慧手段。朝阳区以数字化、智能化为抓手，持续升级民情民意感知的科技支撑。
一方面，优化系统功能，升级接诉即办快速响应平台模块，改进“吹哨报到”系统，对行业标准处置、多派诉求等业务流程进行完善，新增不稳定诉求、原始解决率等优化模块。
探索AI赋能，联合专业机构开发大模型应用系统，市场监管局开发智能化业务系统，上线“有问必答”“典范案例”“诉求人画像”等智能化模块，为案件办理提供精准辅助。
另一方面，各街乡积极探索信息化赋能路径，和平街街道利用大模型技术打造“AI小和”智享生活平台，实现24小时为居民提供便民服务查询、问题反映、议事协商等服务。
小红门地区熙悦安郡社区打造“e家园”智慧服务平台，构建“一网通办”社区服务体系。安慧里社区依托“亚事通”小程序创新“一楼一码”模式，通过“线上接单+线下办理”实现居民服务需求精准对接。
构建感知群众冷暖的诉源体系。朝阳区建立常态化民情调研机制，城市管理指挥中心针对诉求量大、解决率低的18个高频难点问题开展深度调研，为精准施策、科学决策提供参考。
同时，延伸诉源收集触角，建立“街乡—社区—网格—楼门”四级工作体系，发动数万名网格员每日开展巡查走访，上报安全隐患与居民需求。
此外，朝阳区各社区全面建立居民微信群，将其作为居民需求“晴雨表”，及时捕捉诉求苗头、主动处置化解；常态化开展敲门行动，组织包楼社工、楼门长、网格员等力量，广泛征集居民意见，重点巡访空巢老人、残疾人等特殊群体，用心用情解决群众实际困难，真正做到民有所呼、我有所应。
以心暖心，在解难中增进群众福祉
把暖民心的事办实，把困扰居民的难题解决好，是朝阳区推动接诉即办工作的根本遵循。
创新方法，破解疑难杂症。朝阳区坚持把接诉即办难题破解作为民生工作的重中之重，各级各部门积极探索源头治理新路径。
春季花粉高发期，亚运村街道安慧里小区居民饱受圆柏花粉过敏困扰，街道联合区园林绿化局、小区物业开展综合治理，在专业指导下对重点区域圆柏进行合规修剪、高压喷淋降尘，同时对接北京农学院专家团队引入花粉抑制技术，沉降效果达到普通喷水的20倍，从源头减少花粉传播，探索出科技赋能民生治理的新路径。
聚焦重点，强化“每月一题”。各部门、各街乡坚持把群众反映最强烈的难题纳入“每月一题”，以钉钉子精神推动问题解决。
望京街道花家地南里小区建于上个世纪，楼体老化问题突出，其中2号楼每逢雨季漏雨严重，140户居民深受其苦，因涉及5家产权单位、部分单位改制导致维修责任与资金分摊陷入僵局。
朝阳区房管局依托“每月一题”机制，多次协调对接、整合相关政策，最终破解了这一持续多年的民生难题。
“吹哨报到”，合力破解难题。朝阳区高碑店地区甘露园南里路是周边多个小区居民出行的必经之路，此前因路面狭窄、配套不足，长期存在会车难、高峰拥堵问题。
高碑店地区主动“吹哨”朝阳区交通委，组建专项工作组制定“拓宽路面+优化标线+增设设施+提升绿化”综合改造方案，根据不同区间拓宽12米至20.9米，同步完善人行道、雨污管网、绿化照明等配套工程，彻底解决了居民“出行难、会车难”问题。
针对焦化厂地铁站周边道路未移交、基础设施不完善、乱停车现象突出的问题，垡头街道将其纳入“为民办实事”重点项目，联合道路施工方、共享单车企业开展多轮现场勘查，打出“硬件升级+软件管控”组合拳，彻底整治区域乱停车乱象，实现人行道、非机动车道全面畅通。
坚持复盘，总结经验教训。朝阳区创新推行“深度复盘会”模式，对典型案例进行拆解剖析，梳理共性问题与深层原因，建立“发现问题—分析原因—改进措施—跟踪评估”的工作闭环。
同时，完善评价督办机制，对街乡直派诉求预评价、民生安全类问题办理情况每日发布预警提示，坚持月复盘、月提醒、月例会制度，2025年累计召开相关会议81次，精准剖析问题、推动整体提升。全年重点督办电动车安全、拖欠工资、水电气热、消防安全等重点诉求2.5万余件，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。
以心换心，在服务中引导群众共治
最好的服务就是最好的治理。朝阳区坚持以服务为前提，引导居民参与社区治理，形成“服务+共治”的良性循环。
加强协商，增强共治工作合力。面对社区治理难题，朝阳区坚持“大家的事大家商量着办”理念，引导居民全程参与议事协商。
潘家园社区两处电动自行车车棚年久失修，居民改造需求强烈。社区组织多轮议事协商会，充分听取居民关于照明优化、空间扩充、安全升级等意见建议，最终确定改造方案。通过加固屋顶、粉刷墙面、修补地面、增设防护设施，两处老旧车棚实现大变身，不仅满足了居民停车需求，更显著提升了居民的社区参与度、归属感与幸福感。
用好载体，整合共治社会资源。朝阳区充分发挥党建工作协调委员会作用，各街乡、社区每年至少召开两次会议，研究解决辖区重点民生实事，对接各类资源参与社区治理。
针对九龙山地铁站周边共享单车乱停放、影响市民出行的难题，劲松街道牵头“吹哨”，联合共享单车运营企业、道路施工方等单位开展综合整治，实现了车辆规范停放、行人顺畅通行的治理目标，构建起“街道搭台、企业唱戏、群众受益”的共建共治格局。
深化动员，凝聚多方共治力量。朝阳区持续深化社会动员，将新就业群体纳入基层党建工作格局，在做好服务保障的同时，引导外卖员、快递员担任社区副楼长、移动网格员，在安全隐患排查、老年群体帮扶、小区环境维护等方面发挥了重要作用。
形成服务群众与基层治理双向赋能、同频共振的良好局面
面对超大城市治理的复杂挑战，朝阳区创新探索的“三心”工作法，推动接诉即办从被动响应向主动治理深度转型，为践行以人民为中心的发展思想、树立正确的政绩观提供了生动实践。
以心比心，引导党员干部在换位思考中重塑政绩观。朝阳区始终牢记为民造福是最大政绩，引导党员干部站稳群众立场，通过以心比心从群众视角感知冷暖，让党员干部深刻认识到，群众的幸福感不是抽象的宏大叙事，而是具体的水电气热保障、房产证办理、邻里纠纷调解等民生实事。
通过常态化培训赋能，全面提升干部知民心、解民忧的能力；通过“街乡—社区—网格—楼门”四级体系，织密全覆盖的民意收集网络；通过严格落实首接负责制、“日会商、周调度、月复盘”制度，夯实快速响应群众诉求的工作基础，让群众真正感受到被重视、被关怀。
以心暖心，促进党员干部在攻坚克难中践行为民宗旨。朝阳区始终把解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题放在首位，坚持以心暖心，穷尽一切办法、整合一切资源破解群众急难愁盼问题。
围绕停车管理等十类重点民生问题，制定“每月一题”攻坚计划，推动相关诉求量逐年下降；深化数智化应用，通过AI赋能、“一码共治”等创新模式，提升诉求处置效率，用真心换民心、用实干书写政绩，为政绩观学习教育注入了为民办实事的鲜活实践。
以心换心，在共治共享中凝聚治理合力。朝阳区以“最好的服务就是最好的治理”为理念，通过优质高效的接诉即办服务，有效激活群众的治理主体意识，推动建设“人人有责、人人尽责、人人享有”的治理共同体。
通过优化网格设置、推动“网格+热线”深度融合，2025年全区重点公共环境秩序问题诉求量同比下降23.7%；通过深化党政群共商共治、广泛动员社会力量参与，持续壮大基层治理队伍，形成了服务群众与基层治理双向赋能、同频共振的良好局面。
