李宗虎：换位思考 贴心服务

　　整洁的工装、热情的笑容、真诚的眼神，还有那磁性的嗓音，身上透露出的一份儒雅，这是2014年甘肃省电力公司劳动模范，甘肃嘉峪关、酒泉供电公司总经理助理、营销部主任李宗虎给人的第一印象。参加工作21年来，他心中始终追逐着固有的梦想——用行动践行真诚服务客户。

　　灵活应对  保电费回收“双结零”

　　近年来，高耗能行业电解铝、铁合金、碳化硅等市场不景气，电费回收形势极为严峻，但李宗虎誓言要啃下这一块块“硬骨头”。他带领团队建立健全事前电费风险防范制度，从年初就落实电费回收工作责任制，将电费回收作为营销工作的重中之重来抓，通过排查对辖区内21家高风险、重点易欠费客户制定电费回收风险预控方案，形成了“一厂一策”电费回收方案，每日由专人负责监控，灵活应对，同时通过实施购电制和户表改造，确保了全年电费回收“双结零”。

　　为了催收电费，上门被拒是常有的事。按照李宗虎的话来说：“只要有一丝希望，我们就要为之努力，能见面就有的谈。”他先是耐心听取客户的难处，随后就企业对电力有关问题存在的疑虑误解一一作出解答，然后就结合企业性质，在用电方面提出专业化意见，一条条、一款款，合理有度，并主动联系当地政府，共同帮助客户解决实际问题。

　　同时，李宗虎狠抓电费核算质量和营业普查工作，重点落实“量价费损”稽查主题。在他的带领下，以及通过营销人员“百折不挠的精神头+情感互动帮助+法律手段相助”的努力下，不仅在年底实现电费回收“双结零”，2014年还超额完成营业普查增收150万元的任务，全省首笔新建居民住宅小区配套费也在嘉峪关入账。

　　李宗虎还始终把“抓增量、抢变量”作为工作主攻方向，去年组织人员密切跟踪甘肃省大项目，年内共计完成460户高压新装客户，超额完成1.38亿千瓦时的电能替代电量目标，全年完成售电量121亿千瓦时，剔除高载能行业影响的因素，嘉酒供电公司售电量同比增长5.7%，年内客户平均接电时间缩短了40%。

　　永当客户“贴心人”

　　如何做好优质服务是李宗虎一直思考的问题。2014年，嘉酒供电公司营销工作坚持客户的问题为导向，针对服务区内用电客户不同特点和客户反馈意见，为其提供差异化服务，并不断解决服务短板，切实提升为民服务水平，客户满意率显著提升。

　　一直以来，李宗虎认真践行党的群众路线教育实践活动精髓，全身心攻坚客户服务突出问题，实现了嘉峪关市“一个百日”无投诉记录，嘉酒供电公司窗口及现场服务投诉量下降了51%，有效提高了服务人员的服务技能。

　　2014年10月21日，该公司一个农村供电所连续出现了两起投诉案例，打破了当月连续19天无投诉的记录。此事引起了李宗虎的高度注意，他亲自带队组织人员针对投诉发生的具体情况，进行了认真的调查分析。通过集中座谈、实地考察，对供电所中普遍存在的用电采集、智能电表普及、电费抄收、服务技能等问题进行了详细检查，监督服务现场和服务窗口的日常工作。尤其对服务人员的礼仪、应急处理技能、服务措施与基层一线员工进行了深入的交流探讨。

　　随即他又在嘉酒供电公司范围内，将典型投诉案例进行了情景再现教育活动，让一线员工在观看的过程中，主动参与互动交流，说出客户的感受和营销人员的问题所在，真正做到“假如我是一名客户”的换位思考。活动得到了预期的效果，在活动现场李宗虎说：“我们要以问题为导向，多深入调查研究，使基层班组真正找到解决问题和困难的方法，让客户享受到更好的服务。”