95598 服务升级的启示（评论）

　　日前，随着元宵节的结束，标志着国家电网公司全网全业务集中后的95598，服务热线经受住了第一个“三节”高负荷的考验。国网客服中心通过高效整合服务资源、统一规范服务标准等建立了快速响应的服务支撑体系，大幅提升了服务效率，深化了服务领域、服务品质。对普通百姓来说，集中运营后的95598服务热线，解决了地域城乡差异，让不管是繁华都市还是偏远农村的用电客户，都享受到了统一、优质、高效、真诚的服务。

　　众所周知，95598是电网企业24小时供电服务热线，是电网企业服务电力客户“最后一公里”的重要渠道。此前，国网公司95598在省、市、县分散部署运行时，存在规模小、资源分散、人员及设备重复配置、突发话务峰涌应急能力不足、服务标准执行不统一等诸多问题。同时，投诉、抢修、咨询等数据不透明，缺乏有效的监督。

　　相比之下，国网95598全网全业务集中后，客户需求的集约使得各省（市）电力公司的服务水平更直观地展现在同一平台上，促进各单位更加注重客户导向，推动“管专业必须管服务”的要求落地。同时，95598全业务上收后，国网公司进一步加大了对现场服务的管理，并通过面访投诉客户、暗访营业厅等形式，深入了解一线供电服务情况，并提出相关规范要求。这在一定程度上推动了电网企业将营销服务提升到全员服务的高度，促进了员工为客户服务的理念进一步强化。

　　另据悉，春节期间，国网客服中心还将电动汽车充电作为重大事件进行督办，全力支撑工作人员在规定时限内抵达快充服务点，这适应了电动汽车发展的要求，对智能化、互动化服务进行了有益探索。

　　可以预见的是，作为全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台的95598，面对移动互联时代电力客户对个性化、移动化、透明化的服务要求，面对“能源互联网”大力容纳分布式能源、电动汽车等要求，将不断实现技术创新，逐渐向以客户为导向的电网与客户能量流、信息流、业务流友好互动的智能互动供电服务体系转变，意义深远。