客户来电事事有回音有落实

　　2月24日，正月初六，春节假期的最后一天，在国网客服中心南方分中心的座席大厅，吉祥的春联，火红的灯笼，热闹的福字，四处飘散着新年新气象，客服专员们正紧张地忙碌着。

　　快速反应的服务支撑体系

　　“您好，尚先生，我是国网客服中心的客服专员，请问您刚才来电反映的一户停电问题，现在处理好了吗？请问您对处理结果满意吗？对我们的服务满意吗？”面对客服专员的真诚回访，来自黑龙江的用电客户尚先生十分满意，并在微信朋友圈里为方便快捷的供电服务点了个大大的赞。

　　“为保证客户过一个亮堂堂的春节，打响全业务集中后春节保电的第一仗，我们实施了话务量波动排班法，每天平均有800名客服专员同时在线，为广大电力客户提供7×24小时不间断的95598热线服务。”趁着工作间隙，当班的客服一部值班经理常鹏华介绍。

　　2014年10月24日，国家电网公司完成了95598全网全业务集中工作，这和集中前省市（县）分散运行相比有什么不同呢？百姓又收获了哪些实惠呢？常鹏华指着电脑屏幕表示：“这是故障报修业务综合统计的几组关于抢修时效的对比数据，可以直观地看出，通过统一的95598呼叫服务平台实现了电话统一接入，日常时段，客户打进电话的平均排队等待时间缩短10秒以上，忙时平均电话接通率提高约20%，客户感知度大幅提高。节日期间，咨询一次答复率100.00%，服务满意率高达99.90%，95598热线服务变得更畅通、更快捷。”

　　那么，服务效能提升的秘诀究竟在哪里呢？常鹏华打开了一张显示“归档”的报修工单：“就以今天尚先生的来电为例，优质的服务依赖快速响应的服务支撑体系，业务集中后，服务资源高效整合，服务标准统一规范，客户诉求能在第一时间得到响应。这都是缩短服务链条，实施服务全过程监督后的‘新常态’。”

　　不断延伸的优质服务触角

　　“高效的95598服务平台，始终坚持以客户为导向，把‘你用电·我用心’的服务理念融入到每一次服务中。业务集中后不单是服务效率的提升，服务领域、服务品质也在不断深化。”回望业务集中以来的成效和业绩，客服三部值班经理张劭韡感触颇深。

　　“我是用卡表购电的，现在电量没有剩余了，这个样子怎么过年啊，你们帮忙想想办法啊？”2月18日，除夕一大早，三星客服专员沈晨就接到了一位卡表购电客户打来的求助电话。电话那头的客户焦急万分，沈晨一边安抚客户，一边紧急联系地市工作人员，为该客户专门办理了临时购电服务。

　　据了解，节日期间，南方分中心与14个服务省（区）建立了高效联动机制，对春节期间发生的特殊停电事件，开辟“绿色快速通道”，缩短常规处理时限，工单派发及时率、报修回访按时率等业务运营8项重点指标均达100%，客户来电事事有回音，件件有落实。

　　特别值得一提的是，为服务电动汽车用户京沪高速公路跨城际自由行驶，南方分中心将预约充电业务作为重大事项进行催督办，要求在电话接听后的2分钟内派发工单，全力支撑工作人员在规定时限内抵达快充服务点。春节期间，28件电动车充电预约全部落实到位，解除了用户出行的后顾之忧。

　　润物无声的企业文化实践

　　正月初六，恰好是客服专员周道欣的生日。在候班休息室，话务班的十几名客服专员将“小寿星”周道欣围在中间。烛光摇曳，旋律悠扬，班长手捧蛋糕：“祝你生日快乐，祝你生日快乐……”场面温馨感人。

　　“这就是激励这群年轻人燃烧青春，奉献芳华的源动力。”张劭韡自豪地说，“不只是在节假日，每名员工在自己生日的当天都会收到短信祝福，还有鲜花、礼物等意外惊喜；各类兴趣小组、EAP减压室会定期组织多形式的文化活动，充分缓解咱们的疲惫和压力。除夕值守，当地员工主动跟路远的员工调班，分中心逐个落实保电员工的回家方式，当晚值守的1173名员工全部平安到家，大家庭的温暖无所不在、无微不至。”

　　短暂的生日会后，客服专员们整理衣装，神采奕奕地走上工位，“小寿星”周道欣戴上耳麦，连声音似乎也愈加柔和：“新年好，请问需要什么帮助？”