贵州电网客户满意度全面提升

　　贵州电网公司近日透露，2014年，面对市场下滑、电费回收困难等严峻形势，贵州电网公司把2014年定为“客户满意度提升年”，重点推进客户全方位服务体系建设，规范客户满意度指标全过程管控。同时，通过硬件投入，提升了优质服务的物质基础，让客户享受到了更加优质的服务。数据显示，2014年贵州电网公司第三方客户满意度全口径71分，同比提升5分，在南方电网公司七个省级电网公司中提升幅度最大；八大关键模块指标均实现提升，是南方电网公司范围内唯一一家八个指标全部实现提升的省级电网公司。

　　完善客户全方位服务体系

　　1月14日，因支线路灯配变箱内部故障，导致凯里市郊供电局10千伏树奋线故障跳闸，影响用电客户200多户。该局三棵树供电所接到报修后紧急抢修，仅用时30分钟就恢复了正常供电，故障处理的提速，让凯里供电局问题处理模块满意度得分在2014年得到大幅提升，达84分，较2013年提升33分，一跃成为贵州电网第一位。

　　从全省来看，贵州电网问题处理模块满意度得分为73分，较2013年有11分的显著提升。包括问题处理模块在内，2014年，该省网客户满意度八大关键模块指标均实现提升，这得益于贵州电网客户全方位服务体系的建设。通过一年的建设，贵州电网省、地、县三级客户全方位服务体系组织机构逐步健全，供电服务制度、流程进一步完善。

　　加强指标考核全过程管控

　　“农网改造让我们用上放心电，供电所服务也越来越好了，特别是抢修人员及时为我们处理各种电力故障，我们非常满意。”1月23日，贵阳清镇供电局卫暗供电所营销班班长陈勇到卫城镇新发村土坝子组进行走访时，村民涂云才表示。

　　据了解，加强指标考核和全过程管控，是贵州电网2014年的重点工作之一。在年初，贵州电网将客户满意度考核责任按照权重纵向分解到9家地区供电局。通过该公司的统一管控、各供电局的创新举措，9家供电局2014年总体满意度均有不同程度的涨幅。其中，贵阳、都匀、安顺和凯里供电局提升幅度均超过5分，其它单位也都有2分以上的明显提升。

　　抓好薄弱环节整改落实

　　据介绍， 2014年年初，贵州电网公司深入分析2013年满意度测评结果，从八个维度查找提升客户满意度的短板，认真制定了52项重点提升措施，各项措施按期推进落实并取得了成效。

　　“2013年，贵州电网全口径满意度得分为66分，与南网平均水平有10分的差距。通过对529个不满意问题的数据分析，引起客户不满意的问题主要集中在供电稳定、用电缴费、问题处理方面，分别占不满意问题比重的33%、29%、20%。”贵州电网公司相关人士介绍。

　　对此，贵州电网在“小康电”行动中，重点解决了农村变电容量不足、布点不够等问题,提高了电网供电能力和供电可靠率。数据显示，两年来，贵州电网累计完成投资71.9亿元，全面建成218个“小康电”示范点。2014年，贵州电网全年全口径用户平均停电时间为4.84小时，同比下降63%；全口径供电可靠率为99.945%，同比提升0.0931%。

　　同时，在实施“小康电”的过程中，贵州电网还推广“村电共建”、“省心柜台”等服务模式，建成便民服务网点2652个，同时开通“支付宝”、“微信”、“银行代扣”等远程服务渠道和缴费方式，解决了部分边远山区“路费比电费贵”的问题。

　　针对问题处理不满意问题中有34%抱怨故障抢修不及时的情况，贵州电网一方面建设95598大集中系统平台，强化服务调度和服务监控，提高故障的快速响应速度。另一方面推进营配信息集成系统实用化，进一步完善省内“输配一张网”、“全省一张图”的数据基础，探索建立营配协同运作机制，提高故障抢修复电效率。